醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、,好禮儀帶來好前程 海湖糖尿病醫(yī)院春季服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃 ——經(jīng)營部 王亮,醫(yī)療的本質(zhì)是什么？,始于需求 終于滿意,醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義：,醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃- 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。,不學(xué)禮， 無以立。

2、 ---孔子,1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧,好禮儀是一味使人快樂的 “靈丹妙藥”煉透人情是最大的學(xué)問護理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶,用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)——

3、回報-壓人用心，是大師級的服務(wù)——自動-親和低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎?禮儀的概念： 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的

4、程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,尊重原則遵守原則適度原則自律原則,生理需求,安全需求,社會交往,受人尊重,自我實現(xiàn),馬洛斯需求層次,雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等,充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論,3．如何提高醫(yī)院的服務(wù),學(xué)會尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素

5、質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)動作激勵優(yōu)秀就醫(yī)、劃價、取藥一體化,慎下判斷，及時補救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤,從“頭”做起——身隨頭動 兵隨將移從“小”做起——大處著眼 小處著手從“好”開始——好的開始是成功的一半從“心”開始——知行合一

6、 與其坐而談不如起而行,愛心被排斥！,,我們的企業(yè)文化（一）,我們的目標：打造西北地區(qū)最好的糖尿病?？茦藯U。我們的服務(wù)理念： 服務(wù)就是情感的一種付出! 您的健康是我們永遠的追求! 人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)！ 您的健康是我們最大的滿足！ 您只需相信您的選擇，剩下的由我們來做！ 您所想的就是我們要做的！,我們的企業(yè)文化（二）,

7、我們的用人原則： 請你來是解決問題的，而不是制造更多的新問題。 做人比做事更重要 厚德載物 態(tài)度決定一切,內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、語言禮儀 三、溝通技巧 四、見面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則,一、塑造好您的第一印象,1.首因效應(yīng)： 最初的1分鐘設(shè)計 問候+微笑+儀表 形成來自視覺75%,魅力關(guān)鍵,把

8、話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達出來隨世界的變化而變化做一個有原則的人松弛放松不墨守成規(guī),2. 儀 態(tài) 禮 儀：,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,手 勢 鞠 躬 表 情 眼 神 距 離,一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要 也沒有人窮窮到給不出一個微笑,,人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需

9、要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是……最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?,有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有作禮品它才有效,舉手投足的修養(yǎng)：,頭的語言頭發(fā)的語言胸的語言肩的語言背的語言腰的語言,手腕的語言

10、腿足的語言體位的語言,3.服 飾 禮 儀,男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配 發(fā)型化妝,服裝設(shè)計師韋斯特任德說：,一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的氣質(zhì)和獨特魅力。護士如燕般穿梭于病房,目前我國護士服裝的規(guī)定是：,身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋

11、襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴肅性。,著裝的五應(yīng)原則,應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標準化避免：臟、亂、破、露、短、緊、艷、異,熱愛生活,實

12、現(xiàn)你的價值,1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結(jié)婚,7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂10 每年看一次日出11 有機會喝一杯12 結(jié)交新朋友，不忘老朋友13 不忘舊情,人品的關(guān)鍵是愛心,孝心是基本的愛心治病先治心一杯水、二句話、三本書（小窗幽記、菜根譚、圍爐夜話）四到位：認識、工作、宣傳、療法五不準：咨詢、開方、推銷、收禮、交易六做到：整潔、

13、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診,為您的滿意我們不遺余力服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)愛你等于愛自己沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒心您的滿意是我們最大的得意,您的要求就是我們的宗旨您的滿意就是我們的追求專注做好每件事關(guān)心無處不在我們真誠傾聽您的每一句話高水平的服務(wù)成就高品位的人生服務(wù)在 故我在懷著期望而來 帶著滿意而歸真誠與愛心是服務(wù)的必要條件,經(jīng)常被模仿

14、，從未被超越?jīng)]有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵， 服務(wù)是保證， 品牌是超越,小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進步的階梯顧客投訴是對我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來永恒的幸福服務(wù)你我他幸福千萬家完美的服務(wù)，呵護您的心靈,尊貴不在昂貴，貴在細致入微創(chuàng)造顧客的價值永遠高于維系顧客每個員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒有顧客就沒有服

15、務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂,好的服務(wù)沒有終點服務(wù)是享受快樂的過程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)至上，信譽無價用真心、誠心、信心和愛心對待每一位顧客服務(wù)就是愛的奉獻誠信對您，笑對天下用微笑感染每一位顧客，用真誠呵護每一個心靈,安全無平時，服務(wù)無小事愛讓服務(wù)有了生命沒有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來好的心情服務(wù)是時時刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時隨地的留心服務(wù)是無處不在的熱心

16、服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛的過程服務(wù)是無形的，卻是高尚的，正如人的心靈,您的微笑是對我們最好的肯定服務(wù)從微笑開始希望我們的服務(wù)永遠在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心與心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來,路遙知馬力，日久見服務(wù)請將您的滿意告訴您的朋友請將您的不滿告訴我們院長服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心與心無限的靠近用心服務(wù)，用心

17、感受請您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠、周到、全新---給您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點小麻煩，給顧客帶來大快樂,給別人帶來快樂的人才是最快樂的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您與上帝的杠桿服務(wù)就是真誠到讓顧客感動,你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？,控制自己高興地對待對我冷漠的人

18、樂于與別人相處樂意為別人服務(wù)即使我沒錯我也不介意我對自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂我常保持清潔和打扮,80分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。,二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重,1.聲音的魅力 語 調(diào) 語 速 音 量 音 強 態(tài) 度,,2.稱呼的禮儀,生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中：姓氏加職

19、務(wù)和職稱 涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生,3.寒暄禮儀,問候式 言它式 夸贊式 觸景生情式,4.贊美的禮儀,參照對比法 借花獻佛法 遷境開脫法 寓貶于褒法 暗渡陳倉法 抑揚巧變法 希冀憧憬法,,5.提問的禮儀,應(yīng)該問的問題不該問的問題 經(jīng)常問自己的問題直接型提問誘導(dǎo)型提問 選擇型提問 啟示型提問,,服務(wù)用語：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托

20、、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意,祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：21床的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語,成功學(xué)大師

21、戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。,溝通,三、溝通的技巧,1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量速度合拍：別人唱歌時打拍子相同感:,2.良好的傾聽環(huán)境安全無干擾時間,3.傾聽技巧,積極

22、的傾聽：聚精會神、距離適當、不打斷、恰當?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng),不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍,解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息,交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀錄。使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒

23、介物,4.溝通的障礙,信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）,5.與特殊患者的溝通,發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷

24、：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。,窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。

25、

26、 沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感,6.角色扮演互評,與醫(yī)生與護士與院長與患者與患者家屬,（一）護理用語的要求,1．語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學(xué)性； 語詞清晰、溫和、措辭適中； 語義簡潔，通俗易懂。2．語言的情感性：

27、 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又 要遵守保護性醫(yī)療原則； 同時還要尊重患者的隱私權(quán)。,護士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“ 你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了?！?護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護士還應(yīng)注意，

28、不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。,接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲文明用語：問候語：早，您好！ 感謝語：謝謝！ 抱歉語：不好意思，讓您久等了！ 對不起，請稍等！ 道別語：您慢走！,（二）符合禮儀要求的日常護理用語,護理常用服務(wù)用語,1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣

29、、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。2．介紹用語：如“您好，我叫× ×，是負責(zé)您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！?臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？””您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來”這是您

30、昨天的費用清單，如有疑問請告訴我“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”,客人進入,大廳導(dǎo)診工作人員以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語。招呼客人：您好，需

31、要幫忙嗎？您好，請在這里掛號。您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請稍等。,導(dǎo)診臺,分診導(dǎo)醫(yī)仔細詢問病人病情，根據(jù)病情，準確分診，掛號。力求做到準確無誤，避免糾紛。問診語言：您好！請問，您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質(zhì)確定就醫(yī)科室，協(xié)助掛號。,送診人員,大廳導(dǎo)診人員禮貌的護送病人前往科室，送診過程中，主動與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導(dǎo)至科室導(dǎo)診人員，并簡略告知病人的現(xiàn)病情。,病人到科室

32、就診,科室導(dǎo)診人員主動迎接病人。仔細詢問病史，認真填寫病歷，對病人說：（您好，請坐。若大夫不在，和藹地對病人說，大夫會診去了，很快就回來了，請您稍候。我立即給您打個電話聯(lián)系，請喝水吧）。,陪同病人交費,病人從診室出來，科室導(dǎo)診人員主動迎上前去，適當?shù)脑儐柧驮\情況。陪同病人前去交費、檢查、化驗等。（主動與病人溝通：大夫怎么說，先做檢查是嗎？咱們到這邊交費，交完費后，我送您去做檢查）。,送病人至檢查科室,科室導(dǎo)診人員送病人到各檢查科室或告知

33、檢查地點。（陪同病人交費，與病人交流：先做檢查吧，以便把病因進一步搞清楚，等檢查結(jié)果出來了，我再送您去看大夫）檢查完畢,回到診室,病人從檢查室出來，導(dǎo)診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結(jié)果，以朋友的角度關(guān)心病人（檢查完了，怎么樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎么說？先治療吧，我陪您去交費、取藥去）。送病人去交費，治療或取藥。以朋友的身份關(guān)心病人，愛護病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關(guān)系，掌

34、握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。,病人去治療,病人治療前，科室導(dǎo)診人員要安撫病人，增強其治療信心，與病人溝通：（行，先治療吧。您別著急，一定要治好了，免得反反復(fù)復(fù)受罪，有什么需要請您盡管吩咐。）,治療完畢離開醫(yī)院,科室導(dǎo)診人員要靈活掌握病人的情況，禮貌地對病人進行迎來送往。與病人溝通：（治療完了嗎？有什么情況請與我們聯(lián)系，請走好）。,所謂流程,1、對我們導(dǎo)診的員工來說，是一個大的規(guī)范工作過程。大 方、自然、環(huán)環(huán)相扣。2、大廳工作人員對

35、病人禮貌熱情，為科室導(dǎo)診人員與病人的進一步溝通，做好鋪墊。科室導(dǎo)診人員應(yīng)以更周到、更親切的服務(wù)與病人建立更高層次的溝通，能夠分享彼此個人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因為每位病人的社會地位、信仰、文化程度都不同，我們要根據(jù)病人的具體情況，具體分析。4、只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，我們要以更熱情的態(tài)度，愉悅的心情，去豐富我們的工作。把真誠、熱情、友善帶給每一位病人，全心全意地為病人提供無微

36、不至的、有人情味的服務(wù)。,導(dǎo)醫(yī)分診原則,1、導(dǎo)醫(yī)人員首先要對各個醫(yī)生的特長、觀念、手法等全面了解，便于引導(dǎo)患者對號入座。2、在病員少時，盡量發(fā)揮一診醫(yī)生的接診能力并分診到該醫(yī)生，以保證充足的病源給一診醫(yī)生，要遵循首診負責(zé)制。,導(dǎo)醫(yī)分診原則,3、以病源（糖尿病、其他?。﹣矸治龌颊呔驮\的目的是什么，在初步判定后，再根據(jù)各診室的病源壓力來分解患者的流向，如有其他病種的病員應(yīng)按特定的診室給予明確。,3．迎送用語,患者入院時：護士應(yīng)主動熱情接待

37、，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名?；颊叱鲈簳r：護士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，請走好等”給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。 避免使用“再見，歡迎再來”等話語。,⒋ 晨間護理用語,可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M行一些必要的囑咐，如“大伯，您昨晚睡得

38、好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”,⒌ 給病人發(fā)藥時,到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關(guān)門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。 如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我

39、會定時來看望您的.謝謝您的配合！”,⒍ 征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您對我們的服?wù)有什么好的意見和建議”⒎安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,⒏ 巡視病房時,主動巡視床前問：“你有要我?guī)椭龅氖虑閱幔恳灰人?？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前

40、問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”,9. 門診治療護士用語,“您好，請坐?！薄奥闊┠?，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結(jié)果”“請您按壓5 分鐘，防止出血?！薄皠傋⑸渫戤?，請您稍坐10 分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣埣皶r告訴我?！?（三）護理操作中的解釋用語 1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準

41、備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。 2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者 3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。,,,,如給病人輸液,輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。輸液時“阿姨

42、，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點?！痹樓霸俅尾閷?，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。扎針、固定,輸液后,擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹?，我會定時來看您的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關(guān)門。注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針,三、電話禮儀

43、接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和     ①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）     ②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。     ③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等

44、一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？” 當再次與對方 通話時，一定要說：“非常抱歉，讓 您久等了?！?打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明 ①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內(nèi)打電話。 ②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對方的意見。 ③通話內(nèi)容簡明扼要,四、護士的非語言行為,非語言

45、行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。,傾聽,不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。 目光：護士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。 ：,應(yīng)避免,一直盯著對方——失禮或挑釁 從頭看到腳——審察 斜視對方——鄙視 四處張望——心不在焉,人際距離

46、：是指人與人之間的空間距離 1．親密區(qū)：0.5m以內(nèi) 2．熟人區(qū)：0.5~1.2m 3．社交區(qū)：1.2~3.6m 4．公眾區(qū)：3.6m以上,社交對視（綠色三角）,親密對視（紅色三角）,公務(wù)凝視（藍色三角）,面部表情：護士要始終保持職業(yè)的“微笑”,,,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出

47、牙齦的前提下，輕輕一笑。,面對批評或者謾罵,沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。,其他：輔助語言、類語言： 說話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。,思考題？,如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？,1.樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念 ——心中有病人,⒉做事不找借口,沒有任何借口——西點精神,,護患溝通中 “五主動” “八一句” “十個一點”,主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動

48、熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,五主動,8個為病人多說一句話,1.入院時多說一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說一句話，使病人知曉放心；4.檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；5.留標本前多說一句話，使病人一次完成；6.出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；8.為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護能力。,微笑多一點 儀表美一

49、點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點,十個一點,愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務(wù)誠一點,⒊態(tài)度決定一切,人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 ——拿破侖·希爾,什么是工作？,我們常常認為只要準時上班，按點下班，

50、不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領(lǐng)工資了。其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給予的更多的獎賞。,對待工作的正確態(tài)度,工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。,五、工作禮儀,環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率

51、更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和值班室要打掃干凈,2 . 工作禮儀,遲到禮儀：“吊兒郎當”標簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系,同事之間的交際,單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事、忌金錢來往受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達與你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對方異性之間：發(fā)

52、牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難,與同事打交道的處理,合伙買東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點其他,辦公室“生存”秘訣,帶著微笑疏漏自己補接受新挑戰(zhàn)不非議別人同事間要豁達,辦公室“游戲”精神,聰明人糊涂心尋找流浪漢： 不樹敵、趨利避害、承擔責(zé)任、活躍在屬于你的位置上理智收斂： 睜一只眼、閉一只眼 答非所問 裝聾作啞,辦公室語言雷區(qū),“那不屬于我的工作

53、范圍?！薄拔颐Φ煤堋！薄拔也恢涝趺醋觥！薄澳歉静魂P(guān)我的事?！薄拔业膫€人生活遇到麻煩?！?與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際,尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當?shù)哪娣?、?chuàng)新做好準備、知己知彼,與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀,趨前打招呼休整衣冠共眾場合的相處談家常：電梯、辦公室、第三人離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時掌握分寸當面致謝,與顧客的關(guān)系,顧客是老板的老板，成

54、為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚人類需求：歡迎、及時、服務(wù)、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重及時預(yù)測顧客要求，知曉顧客的基本需求，善于傾聽獲得顧客反饋，滿足顧客、說話恰倒好處要求型、影響型、安定型、恭敬型迷在理上、迷在名利兒女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上,如何讓顧客成為回頭客,留心觀察：用筆記下?？偷闹匾Y料找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)：最合適的才是最滿意的給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇知道何時需要把客戶介紹

55、到別處：開闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能達到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院,告知顧客有額外服務(wù)：煎藥、送藥、咨詢等，多一些額外的貼心服務(wù)吧！讓顧客產(chǎn)生依戀：無依戀、潛在依戀、慣性依戀、高級依戀交易后的服務(wù)：電話留言、致謝卡、電子郵箱數(shù)據(jù)庫的魔力：不過分也不強人所難客戶分類：經(jīng)常改變、習(xí)慣性、嘗試的、忠實的/要求型、影響型、穩(wěn)定型、恭順型記錄顧客的重要資料：記住保密！,技巧：經(jīng)常有驚喜、最持久印象、顧客是圣徒再怎么感謝也不過分

56、！一點點的好心會走得好遠！巧用名片：準備好讓顧客找到你禮儀周全好做事！,六、禮儀應(yīng)該遵循的原則,尊重、適中、真誠、自律,與其哀哀怨怨去做 不如快快樂樂來做,牢記 團隊精神,世界上沒有人能一個人成功世界上所有人的成功，都是他背后的那個團隊幫助他們成功的所以，要學(xué)會團隊合作,任何一個環(huán)節(jié)的問題都會引起顧客不滿意,懷抱一顆感恩的心,一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不但

57、是美德，感恩是一個人之所以為人的基本條件！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。感謝給你提供機會的公司。你是否曾經(jīng)想過，寫一張字條給上司，告訴你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。,所以 ——從現(xiàn)在開始,“謝謝你”， “我很感謝你的幫助”！ 這些話要經(jīng)常掛在嘴邊,我們?yōu)閻鄱ぷ鳎覀兘K將達到愛的彼岸,病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護，將陷于無助,,,,溝通從心開始,,用心靈守護我們的