護(hù)士溝通技巧_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、護(hù)士溝通技巧,大連市友誼醫(yī)院護(hù)理部朱秋波,,在工作中您需要與上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門(mén)、尤其是我們的患者和家屬進(jìn)行各種不同層次的溝通,如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng),想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通?或是溝通方法不當(dāng)? 許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的,結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。,溝 通,溝通:是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,,溝通的要素:溝通的內(nèi)容 溝通的方

2、法 溝通的動(dòng)作,,研究表明,聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上,具體如下:視覺(jué)占55%:身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸,以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍,所以必須意識(shí)到它們的力量,并予以重視。,,聲音占38%:使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速,對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的,所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的

3、內(nèi)容增色。,,語(yǔ)言占7%:語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高,但須記住,當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí),剩下的就只有傳達(dá)的信息了。,溝通輔助語(yǔ)言,1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和雙手 3、使用您的身體 4、使用您的聲音,體 語(yǔ),,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,輔助語(yǔ)言,行動(dòng)勝于言辭,因此必須確保二者相配要產(chǎn)生最大的影響,必須通過(guò)自己的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和詞匯,使用最為廣泛的表達(dá)方式,溝通的原則,相見(jiàn)以誠(chéng)以真

4、相待以禮以敬相處以平以淡相勉以學(xué)以道,,溝通的潤(rùn)滑劑——寬容 大肚能容, 容天下難容之事,成功溝通,對(duì)上司:服從分配,溫和信賴(lài),誠(chéng)懇信用對(duì)同事:多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱對(duì)患者:愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心,,隨著護(hù)理模式向系統(tǒng)化整體護(hù)理的轉(zhuǎn)變,建立和諧、向上、互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系已成為做好護(hù)理工作的基礎(chǔ),溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙。護(hù)患關(guān)系是一種有別于社交性的人際關(guān)系,它發(fā)生在特定的時(shí)間與地點(diǎn),從病人進(jìn)院起就

5、迅速建立了一種互動(dòng)過(guò)程,在這種互動(dòng)過(guò)程中,護(hù)理人員被賦予了更多元化的角色,塑造良好的第一印象是溝通的基礎(chǔ),良好的溝通是治療的基礎(chǔ),也是化解醫(yī)療糾紛的良方。,,,,護(hù)患溝通,,護(hù)患關(guān)系:是護(hù)理人員和患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過(guò)程中所形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。,護(hù)患關(guān)系的基本類(lèi)型,,,主動(dòng)—被動(dòng)型,指導(dǎo)—合作型,共同參與型,初始期,,工作期,結(jié)束期,回顧工作征求意見(jiàn),滿足需要鞏固關(guān)系,取得信任了解患者,,,,護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)

6、程,語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通,溝通的種類(lèi),指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語(yǔ)言、文字的溝通,它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的,它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。,,,語(yǔ)言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談,即語(yǔ)言溝通。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言,不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語(yǔ)言,應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式,創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。,,

7、對(duì)年輕人交談必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言與老年人交談時(shí)應(yīng)使用尊重、體貼的語(yǔ)言,,非語(yǔ)言溝通需注意以下幾點(diǎn)(1)面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步,它可消除患者的陌生感,縮短護(hù)患之間的距離,給患者帶來(lái)愉快的心情,增加其對(duì)護(hù)士的信任感。(2)眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽(tīng)病人對(duì)病情的敘述使病人產(chǎn)生一種安全感,給病人帶來(lái)良好的心境。,,(3)護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除病人的疑慮,給患者以心理上的安慰

8、。(4)適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái),有加強(qiáng)溝通的作用。,,,,當(dāng)病人行動(dòng)無(wú)力攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛(ài);當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過(guò)一張紙巾;當(dāng)病人高熱時(shí),在詢問(wèn)的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額;,,當(dāng)你經(jīng)過(guò)病人床旁,順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí),用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。 這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ),我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢

9、。,,,,希波克拉底:醫(yī)師有兩種東西能治病,一種是藥物,另一種是語(yǔ)言。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)焦點(diǎn)關(guān)系之一與患者良好的溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),與患者的溝通,豐富自我良好心態(tài)換位思考抓住重點(diǎn),與患者的溝通,尊重患者一視同仁不卑不亢溝通宣教解釋道歉,,護(hù)患溝通中要注意什么?,,溝通從心開(kāi)始,把握與病人溝通的契機(jī),尊重病人是溝通的基礎(chǔ)   如一位76歲老大媽?zhuān)技卓盒托呐K病,入院時(shí)病情較重,幾次與她談話,她都用很簡(jiǎn)單

10、地幾句話回答,但通過(guò)一周的治療和護(hù)理,尤其是護(hù)士每次查房時(shí)都能主動(dòng)地說(shuō):“大媽您好,你今天感覺(jué)如何?!?,而且天天堅(jiān)持“一針見(jiàn)血”地給她輸液,做好每一項(xiàng)護(hù)理工作,慢慢的交談的內(nèi)容逐漸多了起來(lái),老人和護(hù)士無(wú)話不談。在一次通話中老人說(shuō)了這樣一句話:“*護(hù)士,我沒(méi)有事,就是想和你聊聊,才感覺(jué)心理舒服些?!背鲈呵八齻兿嗷チ袅穗娫?。,,這就是已由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實(shí)的溝通,是一個(gè)建立在相互尊重、相互信任基礎(chǔ)上過(guò)程,而在這個(gè)過(guò)程中護(hù)士應(yīng)以自身的

11、審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人,使溝通逐漸上升到高層次。,,溝通要抓住機(jī)會(huì)   病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的,你想和他們溝通,他們會(huì)用一種不理解的目光看待你,有時(shí)還包含著不信任。曾經(jīng)有這樣一位病人,在住院當(dāng)天,醫(yī)生查體、問(wèn)診時(shí)他配合得非常好,而護(hù)士和他接觸時(shí),他總是不多講話。 當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時(shí),就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主動(dòng)向他介紹心臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義,他聽(tīng)后,他開(kāi)始認(rèn)真聽(tīng)護(hù)士

12、的介紹并表示接受。以后他有問(wèn)題就及時(shí)地向護(hù)士反映,還能主動(dòng)咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健問(wèn)題。,,這個(gè)例子體會(huì)最深的就是溝通要隨時(shí)觀察病人,抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行全方位的護(hù)理,要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針、發(fā)藥,還包括許多健康教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過(guò)程中存在的問(wèn)題,抓住溝通的時(shí)機(jī),隨時(shí)隨地的有目的地進(jìn)行。,,與病人溝通還要抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)。 臨床中,經(jīng)??梢杂龅皆S多兒女因工作忙沒(méi)能按探視時(shí)間來(lái)看望病人,當(dāng)同

13、病室病友的子女坐在病人身旁時(shí),有些家屬?zèng)]來(lái)的病人就獨(dú)自一人落淚,查房中我們發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題。因此,每當(dāng)探視時(shí)間我們就主動(dòng)坐在他(她)們的床邊,耐心地安慰他(她)們,同其他探視的子女一樣,和他(她)們聊天,還可抓住這一有利時(shí)機(jī),教會(huì)他(她)們?nèi)绾螠?zhǔn)確地?cái)?shù)自己的脈搏,心臟病人如何進(jìn)行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力,又抓住了與病人溝通的契機(jī)。,,護(hù)士應(yīng)會(huì)“察顏觀色”才能抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)與病人溝通。,,鮑偉爾(Powell)認(rèn)為,溝通交流分五個(gè)層

14、次即:禮節(jié)性的溝通、陳述事實(shí)的溝通、分享個(gè)人的想法和判斷、分享感覺(jué)、尖峰式溝通。目前我們?cè)谂R床護(hù)理工作中能實(shí)現(xiàn)前二種的溝通方式,后幾種溝通方式還有待于在前二種溝通的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)。在臨床護(hù)理中與病人溝通對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是一種藝術(shù),是值得研究的重要問(wèn)題,也是整體護(hù)理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。,傾聽(tīng)也是一種溝通,護(hù)理人員要善于做一個(gè)虔誠(chéng)的傾聽(tīng)者,傾聽(tīng)本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過(guò)程,認(rèn)真聽(tīng)患者及家屬多說(shuō)幾句,就會(huì)有意想不到的效果。,溝通------

15、鼓勵(lì),一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是,旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋,找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?!鞍?,我 還有一個(gè)蘋(píng)果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果,獨(dú)自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候,他都要看一看手中的蘋(píng)果,抿一抿干裂的嘴唇,陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了,兩天過(guò)去了,第三天,旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果,已干巴得不成

16、樣子,他卻寶貝似的一直緊攥在手里。,,在深深贊嘆旅行者之余,人們不禁感到驚訝:一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果,竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量!,,護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果,比如疾病治療的新進(jìn)展,患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛,患者尚未完成的事業(yè)等,與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。,恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示,暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果,是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中,有很

17、多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。  患者胡某,男,49歲,入院診斷:肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移,全身疼痛,肌注強(qiáng)痛定止痛,效果不明顯,醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。,,護(hù)士馬某:“胡先生,好些了嗎?” 胡先生:“唉喲,痛死我了,干脆死了算啦。” 馬護(hù)士(語(yǔ)氣堅(jiān)定):“別急,現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥,以前的患者用過(guò)這種藥后,都止了痛,你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。” 胡先生順利地接受治療,半小時(shí)后,

18、馬護(hù)士來(lái)到病床前。 馬護(hù)士(關(guān)心地):“胡先生,好些了嗎?” 胡先生:“好些了,多謝你們。”,保持情感的同步,情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提,要使護(hù)患溝通和諧,情感的同步不容忽視。 李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎,醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室,看著孩子急促的呼吸,輕度發(fā)烏的小嘴,她沒(méi)了主意,忐忑不安地交了住院費(fèi),匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴, 護(hù)士小張走到李老師跟前,摸摸孩子的頭并親切地

19、問(wèn):“是住院?jiǎn)???李老師說(shuō):“是的,孩子病得好重?!?,小張說(shuō):“別著急,快進(jìn)來(lái)吧,把孩子交給我,我們已接到急診室的通知,準(zhǔn)備了氧氣,馬上給她上氧。您坐這里稍等一下,醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?!?孩子低聲呻吟著,李老師不情愿地將孩子交給了小張,小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō):“寶寶好可愛(ài),有四五個(gè)月了吧,長(zhǎng)得好乖,阿姨抱抱?!毙堓p輕地接過(guò)寶寶,哄個(gè)不停,寶寶也不哭不鬧了,李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。 找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn),有效

20、溝通就有了良好的開(kāi)端,巧化阻力為助力,護(hù)患之間頻繁接觸,難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí),若妥善處理,便能緩解僵持的局面,化成冷靜的溝通。,,當(dāng)患者憤怒時(shí) 護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào),應(yīng)先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)!”……待對(duì)方心平氣和后,再討論問(wèn)題所在,分析患者生氣的原因,消除其中的誤會(huì),并采取有效措施,在不違反原則的前提下,盡量使患者滿意;如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方,則立即表示不會(huì)

21、介意此事。,,當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí),護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿,可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談,如下午治療少,患者午睡后,情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人,不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山:“小李,你為什么拒絕做CT呢?”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去,也就可以找到癥結(jié)所在,妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人,護(hù)士注意察言觀色,談話時(shí)點(diǎn)到為止。,,當(dāng)患者冷漠時(shí) 患者對(duì)護(hù)士很冷漠,如果不是感官上的溝通障礙,如視覺(jué)障礙等,

22、則通常是以下三種情況。患者心不在焉,急著做別的事情,忽略了護(hù)士的存在,此時(shí),護(hù)士可以說(shuō):“您先忙,我等會(huì)再來(lái)!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題,使護(hù)患關(guān)系更融洽。,,患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn),雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái),但放在心里。此時(shí),護(hù)士如果有所察覺(jué),應(yīng)該反省,主動(dòng)關(guān)心、幫助患者,使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心,前嫌自然消失?;颊卟∏閻夯瘯r(shí),會(huì)情緒低落,沉默寡言,對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者,為患者做好

23、各項(xiàng)治療和護(hù)理,操作盡可能集中,動(dòng)作要輕柔。,親和力:護(hù)士的一種基本素質(zhì),在病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)中,我們發(fā)現(xiàn):病人滿意度與護(hù)士的知識(shí)水平,業(yè)務(wù)能力不一定成正比,而很大程度上與護(hù)士的親和力有關(guān)。,,親和力,是一種對(duì)他人產(chǎn)生的吸引力,是人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的易被接納、產(chǎn)生親近行為的能力,是人際交往的一張門(mén)票,它能拉近人與人之間的距離。護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對(duì)病人的一種態(tài)度,一種關(guān)愛(ài)的情感表露,常表現(xiàn)為:外表端莊、語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹、熱情大方、善解

24、人意、平易近人,使人感到親切、溫暖與善良。,,親和力的高低主要取決于個(gè)人的性格特征,有的人天性活潑,喜歡與人交往,而有的人則沉默寡言,不善與人親近。親和力也與個(gè)人的后天修養(yǎng)有關(guān),是長(zhǎng)期修養(yǎng)而成的人格魅力。親和力高被認(rèn)同為人緣好,與人相處融洽。相反,親和力低的人人際關(guān)系緊張,與人相處不和諧。,,護(hù)士所從事的是一種與特殊人群打交道的工作,是為病人服務(wù)的工作,和諧的護(hù)患關(guān)系是做好護(hù)理工作的前提,因此,親和力是護(hù)士必備的素質(zhì)要求,它可以贏得病

25、人的信任與尊重,獲得寬容與理解。,,在臨床工作中,少數(shù)親和力差的護(hù)士,表現(xiàn)為表情冷漠,沉默少言,高嗓門(mén),快言快語(yǔ),不修邊幅,愛(ài)沉臉等,常被病人指責(zé)為態(tài)度不好,而護(hù)士感到委屈,自己并沒(méi)做錯(cuò)什么呀?護(hù)士應(yīng)該在這方面引起注意,加強(qiáng)修養(yǎng),提高自身的親和力。,溝通忌諱,1、命令式:護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者  2、訓(xùn)斥式:患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)士意志時(shí),便以訓(xùn)斥  3、冷漠式:對(duì)病人表情冷漠,使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)?! ?、含糊式:

26、對(duì)病人詢問(wèn)閃爍其辭,如“我不清楚,你問(wèn)醫(yī)生去”或者“做有危險(xiǎn),不做也有危險(xiǎn),你自己看著辦吧?!边@種態(tài)度會(huì)增加病人思想負(fù)擔(dān),甚至貽誤治療良機(jī)。,,5、隨便式:護(hù)士在與病人及家屬交談過(guò)程中不注意保密,影響病人情緒和信心,有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛?! ?、諷刺式:由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差別,在診治過(guò)程中會(huì)受到一些文化修養(yǎng)不高護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑,傷害病人自尊心?!?、偏心式:對(duì)待有錢(qián)有權(quán)的一種態(tài)度,對(duì)待穿的差沒(méi)錢(qián)的有是一個(gè)樣

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