兒科護士的溝通技巧與四查十對

1、兒科護士溝通技巧與四查十對一注意,桂漢君,Page ? 2,溝通的重要性與目的,患兒家長的心理問題,護士與病人溝通中的五個技巧,四查十對,,Page ? 3,溝通的重要性,卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！庇纱丝梢?，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容

2、的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達(dá)到患者和家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。換句話說，如果患者的內(nèi)心世界是一個未知的陪岸，醫(yī)者的語言則是通向彼岸的橋梁。,Page ? 4,Page

3、 ? 5,因此，有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對方的回應(yīng)、學(xué)會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應(yīng)，只有重視患者及家屬的回應(yīng)才能真正建立起信任，實現(xiàn)醫(yī)療目的。,Page ? 6,患兒家長主要心理問題,1.焦慮和緊張： 　　1.1.入院時對疾病的缺乏認(rèn)識，對環(huán)境的陌生感引起的緊張與焦慮；表現(xiàn)為反復(fù)詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽醫(yī)護

4、人員的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗豐富的醫(yī)護人員所管的床位。 　　1.2.住院期間由于病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮；表現(xiàn)為對病情變化的反復(fù)陳述，要求醫(yī)護人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化。 　　1.3由于長期住院經(jīng)濟負(fù)擔(dān)較重引起的焦慮；表現(xiàn)為不安心治療，要求提前出院。,Page ? 7,2 .恐懼與缺乏安全感： 　　2.1.家長對疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感 表現(xiàn)為對其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L，表現(xiàn)得很悲觀，避免說一些關(guān)于生死的

5、問題甚至字眼。由于心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感；表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時家長表現(xiàn)出不敢看或者躲開的行為。,,Page ? 8,3.懷疑和不信任 　　3.1對疾病的不了解引起的對治療方案的懷疑；表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護進行治療，闡自使用自己所謂的辦法或找來許多書籍對醫(yī)生的診斷進行對比，并以書上的方案為準(zhǔn)。 　　3.2 對醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任；表現(xiàn)為對醫(yī)護人員的技術(shù)水平的不信任

6、，要求更換主管醫(yī)護人員。 　　3.3 對醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對治療能力和條件的懷疑；表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。,Page ? 9,4.患兒家長其他心理表現(xiàn) 　　 4.1 容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現(xiàn)。他們認(rèn)為孩子的生病是自己照顧不周造成的，對孩子有欠疚感，于是對孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯誤的行為如打罵醫(yī)護人員也不加管教；特別是一嬌生慣養(yǎng)的小孩，還會辱罵醫(yī)護人員。,Page

7、 ? 10,4.2 依賴感：家長對患兒日常生活上的照顧也依賴于護理人員，而對自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子。 　　4.3 同病相憐感：表現(xiàn)為相同疾病的患兒家長非常容易溝通，有同病相憐感，尤其是重癥或絕癥患兒家長；新入院的患者家長有時對老病人的經(jīng)驗的信任程度更甚于醫(yī)生。,,Page ? 11,患兒家長心理問題應(yīng)對,1.對家長焦慮心理的護理； 　　1.1 對環(huán)境陌生引起的焦慮，護士可詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，住院期間需要

8、遵守的各種規(guī)定，并對主管醫(yī)生和護士進行介紹，如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境。 　　1.2 對由于對疾病不了解引起的焦慮，可以通過進行病人教育，介紹病情，疾病的發(fā)病原因，一般治療方案，護理措施，尤其對家長在平?？梢宰龅降淖o理措施進行講解，如飲食護理，詳細(xì)說明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家長對疾病有所了解，并對自己可以為孩子所能做的事情有信心。,Page ? 12,1.3 對病情變化引起焦慮，護士應(yīng)耐心解釋可能造成病情

9、變化的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對醫(yī)療方案放心；同時護士還要加強巡視，以實際行動使家長安心。 　　1.4 對由于經(jīng)濟原因引起的焦慮，應(yīng)首先向家長目前的困難表示理解，但要強調(diào)現(xiàn)在所用治療方案的必要性，說明中斷治療可能對患兒造成的影響，鼓勵家長克服困難，同時與醫(yī)生溝通，在用藥方面，從價格較低并有適應(yīng)癥的藥品開始用，減少不必要的檢查；還要從生活上給予關(guān)心，使家長有信心堅持治療。,Page ? 13,2.

10、對家長恐懼心理的護理2.1 如為對患兒進行檢查或治療進行引起的恐懼，應(yīng)當(dāng)主動將檢查步驟和方法、檢查要達(dá)到的目的在檢查前向家長說明，以誠懇的態(tài)度告訴家長，“我們將會最大程度的減少患兒所受的痛苦?！痹谧鲋委煏r應(yīng)提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，如一次成功，可幫助家長減少恐懼感。,Page ? 14,2.對家長恐懼心理的護理2.2 對因?qū)膊☆A(yù)后的擔(dān)心引起的恐懼，護士應(yīng)針對患兒的疾病對可能發(fā)生的各種預(yù)后進行說明，使家長對孩子在治療期間可

11、能發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備。對預(yù)后良好的疾病，在對家長說明時可多用鼓勵的語言，讓家長看到治愈的希望；預(yù)后差的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言，安慰家長，給以心理支持，使家長能夠正確面對疾病。尤其對慢性病應(yīng)指出現(xiàn)代科技進步，不要放棄希望；而對病情發(fā)展較快的，要用肯定的語言告訴家長，醫(yī)院會盡最大的努力進行治療。,Page ? 15,護士與病人溝通中五個技巧,1.2 根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱呼要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點。我們

12、要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。,Page ? 16,2 語言交流是護患溝通的重要工具 2.1 要善于抓住與病人交談的機會無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。新病人從接診，測生命體征，記錄瞳孔及意識情況到采血，做藥物過敏試驗，靜脈注射或抽血時，可以一邊操作一邊與患兒及家屬交談和鼓勵夸獎患兒。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又

13、能了解病情，有針對性的對患兒家屬進行健康宣教。強調(diào)要做有聲的操作，在操作同時利用自己的嘴巴問問病人。另一面，護士要隨時注意調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，避免將不佳的情緒狀態(tài)直接影響說話的語調(diào)，從而也避免將不佳的情緒帶給病人，或者傳遞一些非故意的信息。,Page ? 17,2.2 控制談話局面，有針對性的交談 與病人交談時應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對患兒家屬年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在

14、自己需要的信息范圍內(nèi)。2.3 學(xué)會安慰鼓勵病人 人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于感情脆弱的患兒家屬要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā) 生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。,,Page ? 18,3 善用非語言交流，掌握聆聽技巧人們在日常溝通過程中，所采用溝通方式大約6

15、0%—70%是非語言交流，非語言信息占有更多的比重。因此在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童。有時對病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中。如觸摸病人的額頭，拉一拉病人的手，抱一抱小患兒，拍拍孩子的背，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。,,Page ? 19,傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而

16、是包括了生理的，認(rèn)識的和情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息 。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適時地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。,,Page ? 20,4 掌握熟練的操作技術(shù) 護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無菌操作，（在病房為患兒注射點滴，病房有小朋友及電視）可以注意分散患兒注意力。在各種靜脈穿刺時，盡量

17、做到一針見血。護士熟練的操作技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關(guān)系溝通效果的紐帶。,,,護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。,Page ? 21,Page ? 22,5..哄哄加鼓勵，如果實在講不通，讓家人按住夾緊他的腿以防扭斷針，一般你告訴他扭斷針的危險性，他哭也不敢亂動。,,,Page ? 23,溝通是一門藝術(shù)，在護理