護(hù)士禮儀與溝通技巧

1、護(hù)士禮儀與溝通技巧,,你會(huì)說話嗎?,你會(huì)說話嗎?,如果病人問你他這種病的死亡率?夜間21點(diǎn)探視時(shí)間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通?夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通?骨科來了一個(gè)血淋淋的骨折病人,你如何應(yīng)對(duì)安撫病人及家屬的焦慮擔(dān)心?你在巡視輸液的過程種發(fā)現(xiàn)藥物錯(cuò)了,你如何處理?兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時(shí)穿刺不成功,你如何應(yīng)對(duì)?如何應(yīng)對(duì)治療效果欠佳的病人?如何

2、應(yīng)對(duì)“對(duì)自己技術(shù)不信任”的患者?你把病人送到手術(shù)室你會(huì)對(duì)病人說什么?如何接待問路的病患?,汕頭女醫(yī)生微博走紅 “等我下班你再死”,“在我下班的時(shí)候她開始吐血，估計(jì)也就這幾個(gè)小時(shí)的事了，反正不關(guān)我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”,,思考：是什么釀成這些悲劇的發(fā)生？,釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導(dǎo)火線是“溝通與接待”不到位。,思考：我如何能發(fā)自內(nèi)心的做到接待周全，溝通到位，關(guān)懷細(xì)致？,忙?。?！ 累?。?！

3、 人手不夠?。?！,護(hù)患溝通不良的原因,1、由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床）,護(hù)患溝通不良的原因,2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶?duì)象，只存在失敗的溝通者”,3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的

4、情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。,護(hù)患溝通不良的原因,4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等),護(hù)患溝通不良的原因,5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙： 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕

5、引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。,護(hù)患溝通不良的原因,6、溝通信息的偏差： 表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使

6、患者無法回答而影響溝通。,5月29日上午，杭州司機(jī)吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風(fēng)玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩?fù)Ｏ?，然后拉上手剎，開啟閃燈，艱難地站起來，強(qiáng)掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。及后醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴(yán)重挫傷，最后搶救無效死亡。是車上的閉路電視記錄這一切。,對(duì)比,危及時(shí)刻，是強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任，是信仰，信念，讓他如此做.和

7、他對(duì)比，我們是否能在忙和急的時(shí)候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個(gè)有效的宣教或交待必要的注意事項(xiàng)呢？,分享 “心術(shù)視屏”,溝通的方式,口頭語言、書面語言,動(dòng)作、表情、眼神,距離、身體姿勢,語言性溝通,包括,利用面對(duì)面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息—詢問病史,利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等,口語,書面,,語言性溝通指使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。,

8、積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。,例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?#160;由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。,護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。 護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)

9、良好的語言習(xí)慣。 切忌簡單化語言和傷害性語言。 重視反饋你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。,促進(jìn)語言溝通的技巧五、學(xué)會(huì)贊美病人 拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。,促進(jìn)語言溝通的技巧六、澄清 是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？”如詢問飲酒史時(shí)病人說“我天天都喝一點(diǎn)酒”護(hù)士就應(yīng)要求病人說明其量

10、的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時(shí)間了”等等。,促進(jìn)語言溝通的技巧七、提問的技巧 1、提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：（1）開放式提問:允許病人主動(dòng)的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需要，交談時(shí)間較長。常用 “如何” “怎么” “為什么”“能不能”、“可不可以” 如“您今天感覺如何？”,促進(jìn)語言溝通的技巧1、提問的形式

11、（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答 優(yōu)點(diǎn)：效率較高； 缺點(diǎn)：抑制交流，不利對(duì)方解釋自己的情感和提供 信息。 如“你發(fā)熱幾天了？”“你的頭 疼不疼？”（3）直接提問：針對(duì)所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的。”（4）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。”,促進(jìn)語言溝通的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際的提問，內(nèi)

12、容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時(shí)提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時(shí)機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。,促進(jìn)語言溝通的技巧2、提問的技巧：（3）注意提問的語氣、語調(diào)和句式：話說得過快，語言生硬，語調(diào)過高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。（

13、4）避免誘導(dǎo)式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強(qiáng)迫患者同意自已的觀點(diǎn)。,促進(jìn)語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。 它給患者思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)。 適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。 盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時(shí)間或過多的使用，因?yàn)槌聊?，可使雙方情

14、感分離。,促進(jìn)語言溝通的技巧,打破沉默的方法當(dāng)病人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去?！澳遣皇沁€想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”,非語言溝通,非語言溝通,是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。是

15、一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，同時(shí)善于觀察病人非語言信息。,（1）面部表情：,面部 表情是傳達(dá)信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。 眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。如：在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)

16、床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者， “ 此時(shí)無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。 微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對(duì)那些身患疾病的患者， 護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感。 護(hù)士與患者交談時(shí)， 應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?點(diǎn)頭等非語言溝通， 能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛， 使患者充分的理解護(hù)士的要求，更好地配合工作。,在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例

17、如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。,（2）人際距離： 美國霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種：親密距離：是0 . 4 5 m以內(nèi)，在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、安慰和愛撫等活動(dòng)；個(gè)人空間距離：為0 . 4 6 一 1 . 2m之間，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：1 . 2 一 1 . 6 m之間

18、，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離；公眾距離：3 , 6 一 4 . 6 米，上課、講演等運(yùn)用的距離。,在溝通過程中， 不同距離產(chǎn)生不同的效果， 如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息， 交談的內(nèi)容較為公開， 此時(shí)易采用社會(huì)距離；如果為患者做健康講座， 易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如， 要了解患者的病史，如果采用社會(huì)距離大聲詢問， 患者會(huì)很反感， 這樣就無疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話，情況會(huì)截然不同。因此，在護(hù)

19、理工作中要據(jù)具體情況， 利用人際距離， 選擇不同的距離，會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果。,（3）觸摸： 是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達(dá)的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對(duì)視力或聽力不佳者，撫摸可引起對(duì)方的注意，起到加強(qiáng)溝通的作用。如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持；把手放在發(fā)熱患者的額部，會(huì)使患者感到護(hù)士的

20、關(guān)心。 觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng)，影響觸摸的因素有性別、社會(huì)文化、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當(dāng)，反而會(huì)引起不良反應(yīng)。因此對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握，適時(shí)應(yīng)用。,（4）體態(tài)語言：,在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態(tài)語，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不理解、不信任等。②對(duì)體態(tài)語傳遞的內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確的驗(yàn)證。對(duì)體態(tài)語的解讀不應(yīng)主觀猜測，“想當(dāng)然”，應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況

21、加以明確。③在護(hù)患溝通中，可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士的站姿、走路姿勢、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對(duì)這幾種無聲的體態(tài)非常敏感，怪異的步態(tài)、慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反，踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心的；④同一手勢、動(dòng)作和姿勢可能在不同國家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解

22、的體態(tài)語，避免造成誤解，防止護(hù)患糾紛。,護(hù)士與患者交流時(shí)， 要注意體態(tài)，不要背對(duì)患者、 心不在焉、 雙手插腰、 單手揮動(dòng)等姿勢與患者說話， 任何不雅的姿勢都是對(duì)患者的不尊重。對(duì)年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊，適當(dāng)拍拍患者的手、 肩、 攙扶一下， 可減輕患者的孤獨(dú)感， 排除恐懼和疑慮的心理， 促進(jìn)與患者之間的相互信任。護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重、 輕柔、 敏捷， 與患者溝通時(shí)應(yīng)站、 坐有相， 落落大方， 舉止得體， 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象。,4

23、、學(xué)會(huì)聆聽，做患者忠實(shí)的聽眾,卡耐基說：“如果你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對(duì)方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。,聽,,用口去聽,,聽,,,,,,,用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽，用心溝通,聆聽五步驟：

24、目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問——隨同感慨——深談細(xì)論。,聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內(nèi)心世界， 感受他們流露的情感外泄， 用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息， 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問題， 把對(duì)他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去， 因而護(hù)士在溝通過程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽， 而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語言表達(dá)的信息， 而且要留意非語言行為， 形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對(duì)方所說

25、過的話， 給對(duì)方以情感支持， 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重， 讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感， 產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。,促進(jìn)非語言溝通技巧,一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)?促進(jìn)非語言溝通技巧,應(yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無悅色地斜視

26、患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。,促進(jìn)非語言溝通技巧2、面部表情：能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。,促進(jìn)非語言溝通技巧,主要面部表情：微笑、目光語 微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。,

27、護(hù)理工作性質(zhì)和工作對(duì)象的特殊性,全力以赴地投入工作,,掌握技巧,有效溝通,,不要吝惜您的微笑,促進(jìn)非語言溝通技巧3、手勢：用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。 以上三方面密切相關(guān)，再配合語言交流達(dá)到有效溝通,促進(jìn)非語言溝通技巧二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識(shí)的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。1、親密距離（0—0.5米） 對(duì)兒童、老年病人可 采取這一

28、人際距離，親密距離有利于情感的溝通。 護(hù)士在做一些護(hù)理操作時(shí)，也常與病人進(jìn)行零距離接觸，即親密距離。,促進(jìn)非語言溝通技巧,2、熟人距離（0.5—1.2米） 對(duì)于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應(yīng)用此距離，這些病人由于心理壓抑，若護(hù)士與之距離拉的太遠(yuǎn)，會(huì)加重其心理壓力，不利于疾病的治療護(hù)理。此外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣教時(shí)也可用這一距離。,促進(jìn)非語言溝通技巧,3、社交距離（1.2—3.5米） 對(duì)新到病人、敏感病人，異性病人用此

29、距離，以便給對(duì)方足夠的個(gè)人空間減輕對(duì)方的緊張情緒。在護(hù)理查房時(shí)也常用此距離。4、公共距離（3.5米以上） 護(hù)士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識(shí)講座，或召開各種研討會(huì)等活動(dòng)時(shí)用此距離。,促進(jìn)非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。,促進(jìn)非語言溝通技巧,當(dāng)病人焦慮害怕時(shí)，護(hù)士可以緊

30、緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當(dāng)病人發(fā)燒時(shí)，護(hù)士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關(guān)心；當(dāng)病人情緒不佳時(shí)，護(hù)士可以應(yīng)用觸摸使病人安靜下來。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。,促進(jìn)非語言溝通技巧,運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意1、根據(jù)對(duì)象 兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂

31、、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。,2、內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證,護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼， 害怕接受治療和護(hù)理。熟練、 優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)， 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦， 而且還會(huì)使病人感到滿意、 信賴并有安全感。 護(hù)士熟練的操作技巧也是

32、一種綜合性非語言交流， 是維系溝通效果的細(xì)節(jié)， 在進(jìn)行操作時(shí)， 應(yīng)做到動(dòng)作輕， 且準(zhǔn)確， 以免增加病人痛苦。比如， 顱腦急診手術(shù)， 從接診、 測血壓， 量體溫、 數(shù)脈搏、 記錄瞳孔變化及意識(shí)情況， 到采血、 驗(yàn)血型、 備血、 做藥物過敏試驗(yàn)、 理發(fā)、 直到送進(jìn)手術(shù)室。這一系列的工作都要求護(hù)士在大約1 5分鐘—20分鐘的時(shí)間里準(zhǔn)確無誤地全部完成， 如果沒有非常熟練的護(hù)理技術(shù)是很難辦到的。在醫(yī)療護(hù)理工作中， 時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。嫻熟的技

33、術(shù)往往能贏得安全， 救得生命。也為護(hù)患之間的溝通奠定了基礎(chǔ)。,（2）廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件 在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功，還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對(duì)你的信任度，使護(hù)患

34、溝通順利進(jìn)行。,（3）高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵 護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感， 高尚的道德情操 ，執(zhí)著的專業(yè)追求 ，尊重病人、 尊重生命價(jià)值， 自覺地維護(hù)病人的權(quán)益 ，給予病人真誠關(guān)懷 ，用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與病人溝通， 把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛、 一份理解、 一種智慧融入病人的生命情感里 ，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì) 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言語 、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中。,把握溝通

35、時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通,1、把握溝通的時(shí)機(jī),（1）入院介紹——建立良好的護(hù)患 關(guān)系的開始,入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。 護(hù)士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你安

36、心養(yǎng)病”并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等。以取得病人的信任與合作， 使病人感覺到護(hù)士的親近， 為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜 、舒適、 融洽的交談環(huán)境和氣氛 ，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。,選擇恰當(dāng)稱呼： 護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重， 是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、 需要幫助、 治療的人來對(duì)待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心

37、和勇氣。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)， 切不可以床號(hào)代替病人的稱呼， 應(yīng)根據(jù)病人的身份、 年齡、 職業(yè)、 職務(wù)等具體情況， 因人而異， 力求準(zhǔn)確適當(dāng)， 尊稱易使雙方感情融洽， 是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如對(duì)老年病人，不能直呼其名， 最好按職業(yè)職務(wù)稱呼， 如科長、經(jīng)理、 老師， 老張同志、老先生、 大伯…等稱呼；對(duì)同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、 李同志；對(duì)年青病人， 以小張、 小李、 小王相稱。,接診護(hù)士與患者的溝通技巧

38、: 從接診開始， 護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫(yī)院、 科室的環(huán)境及規(guī)章制度， 爭取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象?？芍攸c(diǎn)做一下自我介紹。交談時(shí)不要戴口罩， 護(hù)士要以飽滿、 熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo)、 感染患者， 使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度， 并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ)。,（2）晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系 每天有個(gè)新開始

39、,每天清晨護(hù)士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。 同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有

40、何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。,（3）午間護(hù)理——護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī) 下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作

41、用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。,（4）護(hù)理操作時(shí)——收集護(hù)理 信息的良機(jī)。,護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。,（4）出院指導(dǎo)——塑造

42、一個(gè)良好的結(jié)局 當(dāng)醫(yī)生開具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書面的指導(dǎo)，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。,（5）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

43、從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。,有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護(hù)理。對(duì)不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對(duì)小兒病人你要說：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實(shí)小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了；對(duì)農(nóng)村來的老年病人你要說：大爺

44、，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?，吃了這降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個(gè)藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會(huì)比較容易接受服藥。,如在檢查治療過程中的護(hù)患溝通：運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。Why—檢查治療優(yōu)點(diǎn)What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時(shí)間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫(yī)生How—檢查治療的步驟、注意事項(xiàng),（2）因人

45、而異、增加溝通的靈活性和親切感。,（3）善用安慰語，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。,安慰式交談 由于疾病纏身， 病人常有不安、 焦慮、 緊張等不良情緒， 護(hù)士在與病人交談時(shí)， 必須運(yùn)用安慰性語言來消除病人的思想顧慮， 使其感受到護(hù)士的真誠與關(guān)心。對(duì)病人解釋問題時(shí)不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語， 避免病人不理解，形成無效溝通。 對(duì)一些來自農(nóng)村， 文化程度較低的病人， 則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言。 對(duì)不同的病人，

46、 要尋找不同的安慰語言， 如對(duì)牽掛丈夫、 孩子的女病人， 可安慰她: “ 要安心養(yǎng)病， 他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子， 當(dāng)大人不在時(shí)， 他們反而更懂事” ；對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人， 可對(duì)他們說: “ 留得青山在， 不怕沒柴燒” ；而對(duì)于病程較長的患者， 可對(duì)他們說: “ 既來之， 則安之。吃好、 睡好、 心寬， 病會(huì)慢慢好起來的” 。從精神上給予安慰他們， 幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。,（4）保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。,靈活

47、把握交談環(huán)境、時(shí)間、對(duì)象：與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談，情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談；術(shù)前談，術(shù)后不談或少談；親朋好友不在時(shí)談，在時(shí)不談或少談。溝通要因人而異，由于病人職業(yè)、文化素質(zhì)、性格、方言、病情輕重的不同，采取的溝通方式不盡相同。針對(duì)不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時(shí)速度要慢，聲音要大，態(tài)度溫和，必要時(shí)可重復(fù)；與年輕人交談時(shí)把他們當(dāng)作是自己的朋友；與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛護(hù)、關(guān)心、撫摸，減輕患兒的陌生，恐懼感，多使用鼓勵(lì)和

48、稱贊的話語。與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層高的病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語，講解一些專業(yè)化的醫(yī)學(xué)知識(shí)；與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語，語言應(yīng)通俗易懂。,運(yùn)用幽默： 俗話說“笑一笑，十年少”，適當(dāng)?shù)男σ恍?，就像人類健康的衛(wèi)士，而他高明的醫(yī)術(shù)來自于他的靈魂——幽默。對(duì)于人類的群體而言，幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力，是人際關(guān)系的潤滑劑，代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開之時(shí)，人們很難做到無動(dòng)于衷，往往會(huì)情不自禁地

49、參與到笑聲中來。因此，在護(hù)患交談中，可以運(yùn)用幽默的魅力，緩和緊張的空氣，制造輕松的氛圍，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，以人格的魅力加強(qiáng)護(hù)患的交流與溝通。,舉例： 1床68歲的張爺爺是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能進(jìn)食，由靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)，每天輸液十幾個(gè)小時(shí)，經(jīng)常聽到他的抱怨說液體太多。到了周六下午，護(hù)士小劉去換輸液瓶時(shí)，老人對(duì)她說：“已經(jīng)是下午三點(diǎn)了，護(hù)士啊，還有幾瓶？”小劉笑著說：“不好意思，老人家，還有兩瓶?！崩先孙@得極

50、不耐煩：“不打了，不打了，我說過不打這么多的。再說周末了，醫(yī)生護(hù)士大都休息了，也不讓我休息休息？”小劉靈機(jī)一動(dòng)：“張老，我們把它喝了吧！”頓時(shí)，病房一片笑聲，老人也開心的笑了。這時(shí)，小劉笑著對(duì)老人說：“老人家，您別急，您的營養(yǎng)都來自這些瓶子，靜脈供給是最好的途徑，經(jīng)過治療后，好轉(zhuǎn)了，可以吃些東西了，這些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一會(huì)兒好嗎？”由此可見幽默的魅力和威力。,恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治

51、療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁。舉例：患者胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌肉注射生理鹽水2毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士語氣堅(jiān)定地說：“別急，現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己

52、用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生的眼光露出希望，順利地接受治療。半小時(shí)后，馬護(hù)士來到床前，關(guān)心地詢問：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！币陨系睦泳褪菧贤ㄊ褂冒凳镜男睦碚{(diào)節(jié)方法。胡先生接受了護(hù)士的暗示：這是最好的藥物，有很多患者都止了痛，你也會(huì)的。因此，使患者的治療護(hù)理 達(dá)到了預(yù)期的效果。,5、護(hù)患溝通技巧：,（3）三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；

53、（4）四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。,5、護(hù)患溝通技巧：,（5）五個(gè)避免與五個(gè)主動(dòng)：五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相

54、送出院病人,5、護(hù)患溝通技巧：,（6）護(hù)患溝通中“六一句”： 入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句（7）護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”：微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠一點(diǎn),特殊情況下的溝通技巧,特殊情況下的護(hù)患溝通技巧,①面對(duì)發(fā)怒患者：護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者

55、并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。②面對(duì)悲傷患者：哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說出悲傷的原因。③面對(duì)抑郁患者：情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無力，甚至有自殺想法，不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧。,④面對(duì)危重

56、患者：與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡短，一般不要超過10min，對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語調(diào)反復(fù)地與其交流。⑤面對(duì)感覺有缺陷的患者：對(duì)聽力喪失的患者，護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過輕輕撫摸患者讓其感知。說話時(shí)應(yīng)讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢和面部表情來加強(qiáng)自己表述；也可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對(duì)視力不佳的患者，護(hù)士走進(jìn)或離開病房時(shí)都要預(yù)先告訴患者，并說出自己的名字，及時(shí)對(duì)發(fā)出的聲音做解釋，避免或減少