醫(yī)藥代表銷售技巧

1、1,醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧,,2,第一講 醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述第二講 拜訪前準(zhǔn)備第三講 觀察技巧第四講 開場白第五講 探尋技巧第六講 同心理的聆聽技巧第七講 呈現(xiàn)的技巧第八講 成交技巧第九講 處理異議的技巧（上）第十講 處理異議的技巧（下）第十一講 跟進技巧第十二講 醫(yī)藥代表的職責(zé)第十三講 醫(yī)藥代表的一天,3,第一講 醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述,醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義及醫(yī)生的角色 1、專業(yè)醫(yī)藥銷售的

2、定義 2、醫(yī)生的角色 3、藥品銷售鏈條,,,醫(yī)院藥劑科,醫(yī)院藥房,醫(yī)生處方,患者購買,藥廠生產(chǎn)出廠,醫(yī)藥商業(yè)公司,,4,醫(yī)藥代表的角色 1、醫(yī)藥代表的角色定位 2、醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知,5,案例,某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表上級主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主管工作區(qū)域：青城市工作目的： ①建立并維護公司的良好形象 ②說服采購人員購買公司的產(chǎn)品

3、 ③說服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品 ④幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果 ⑤逐漸擴大產(chǎn)品的應(yīng)用 ⑥鼓勵客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品 ⑦為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問題、 清除障礙 ⑧收集提供市場綜合信息

4、 ⑨收集提供競爭對手產(chǎn)品及市場信息,6,銷售人員的基本職責(zé)： ①達到個人的營業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品 ②完成推廣計劃并使投入取得最大效益 ③進行有計劃的行程拜訪提高工作效率 ④確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時準(zhǔn)確 ⑤對客戶中的關(guān)鍵人物進行有效說服及定期拜訪 ⑥確保對每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸齑?⑦計劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪，確保公司

5、及個人目標(biāo)的設(shè)定 ⑧確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序,7,醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì) 1、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識 2、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能 3、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神,8,◆醫(yī)藥代表的成功公式◆木桶理論,9,自檢,作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素質(zhì)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素質(zhì)，并進行有針對性的改進。,10,本講小結(jié),作為一名醫(yī)藥專業(yè)代表，首先要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次

6、要明確自己的拜訪對象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點，是你順利開展銷售工作的基礎(chǔ)。此外請你牢記：沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。,,11,第二講 拜訪前準(zhǔn)備,工作前準(zhǔn)備,12,1、醫(yī)生資料的準(zhǔn)備 醫(yī)院檔案資料表

7、 ××醫(yī)院日拜訪記錄表,13,2、拜訪目標(biāo)和策略 ◆設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則——ＳＭＡＲＴ原則,14,◆與醫(yī)生討論的目標(biāo)要素,15,◆拜訪策略——5Ｗ1Ｈ,16,3、產(chǎn)品資料及拜訪工具準(zhǔn)備 銷售拜訪的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，尤其是藥品（特殊 商品）的銷售。

8、 醫(yī)生中70%的新藥信息來自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。 產(chǎn)品資料及拜訪工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料， 研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。,17,心理和著裝的準(zhǔn)備 1、心理準(zhǔn)備 2、自我準(zhǔn)備 ◆著裝準(zhǔn)備 ◆準(zhǔn)備七個問題,18,醫(yī)生的購買過程,19,拜訪的預(yù)期結(jié)果 1、什么是預(yù)期結(jié)果  2、為達到預(yù)期結(jié)果所采取的行動及表現(xiàn)

9、 ◆行動必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān),20,◆先問自己必須做和說些什么以獲得預(yù)期的結(jié)果 必須做和說些什么,21,本講小結(jié),準(zhǔn)備工作做得好的表現(xiàn)◆醫(yī)生能接受你的衣著、打扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象◆你充滿自信及自豪◆你確信醫(yī)生能

10、獲得哪些信息和利益◆你知道如何最有效率地拜訪你的醫(yī)生，并規(guī)劃你的拜訪目標(biāo)◆你能充分地運用珍貴的時間資源◆你能迅速掌握與醫(yī)生對話的內(nèi)容，主導(dǎo)對話，并能及時地回答醫(yī)生的詢問,,22,第三講 觀察技巧,如何發(fā)掘顧客的需求 1、觀察技巧,23,2、每天接收信息的方式 接受信息的方式,24,五種觀察法,25,1、四周環(huán)境,2

11、6,2、病人種類,27,3、設(shè)備,28,4、醫(yī)生的興趣所在,29,5、醫(yī)生的非口頭語言,30,運用觀察技巧的意義,31,自檢,在拜訪的過程中，你通過觀察得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對你的拜訪有哪些實際的幫助？請寫出5點以上的意義。,32,本講小結(jié),當(dāng)你走進醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問之前，你應(yīng)該明確： 你能獲得哪些資料？ 你拜訪的醫(yī)生想什么？ 他（她）愛好什么？ 他（她）關(guān)心什么？ 他（她）

12、正在做什么？ 他（她）需要什么？ 即做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。,,33,第四講 開場白,開場白之前的注意事項 1、建立良好的銷售形象,34,2、醫(yī)生會問的六個問題,35,開場白的類型,36,1、開門見山式（目的性） 開門見山式的開場白，也就是目的性的開場白。 案例： 開門見山式的開場白 代表：×醫(yī)生，您好！我是××藥廠的代表，今天來是

13、向您介紹我們公司的治療心衰的新藥×××。,37,2、贊美式 案例： 贊美式的開場白 代表：×主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在收治非典這場無硝煙的戰(zhàn)斗中的專題報道，實在深受感動。 代表：×主任，您好！您昨天的演講非常精彩。 代表：×醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過程中的專注和耐心，讓病人特別有信心。 代表：×醫(yī)生，您

14、好！您今天的發(fā)型特別精神。,38,3、好奇式 案例 好奇式的開場白 代表：×醫(yī)生，您好！您也喜歡籃球？（觀察辦公桌面上、玻璃板下、陳列柜里和墻上發(fā)現(xiàn)……） 代表：×主任，您好！這是您畫的？ 代表：×主任，您好！真沒想到您還有……的愛好？,39,4、熱情式 案例 熱情式的開場白 代表：×主任，您好！聽說您到小湯山去了，今天見到您真高興。

15、 代表：×醫(yī)生，您好！您終于恢復(fù)健康了，真為您高興。,40,5、請求式 案例 請求式的開場白 代表：×主任，您好！請您給我3分鐘的時間，我給您介紹一下這個治療血脂的新藥。 代表：×主任，您好！能不能給我3分鐘的時間，我給您介紹一下這個治療乙肝的新藥。,41,開場白的目的與技巧 1、開場白的目的 2、開場白的技巧,42,◆引起注意◆發(fā)生興趣◆產(chǎn)生聯(lián)想◆激

16、起欲望◆比較◆下決心,43,自檢,請你根據(jù)醫(yī)生的處方心理和心理狀態(tài)，為你即將要進行的拜訪設(shè)計一個開場白。,44,好的開場白會給成功銷售帶來什么 1、不成功的開場白,45,2、接近成功的開場白,46,3、運用技巧成功的開場白,47,本講小結(jié),建立人際關(guān)系、促進有效溝通是你開展工作所面對的第一個挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利發(fā)展與醫(yī)生的關(guān)系。開場白就發(fā)揮著這樣的作用。一個成功的開場白應(yīng)該能夠引起醫(yī)生的興趣，在醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建

17、立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消除醫(yī)生的心理防線，迅速切入主題。,,48,第五講   探詢技巧,探詢的目的與障礙 探詢的目的,49,探詢的障礙,50,1、使探詢變成盤查 2、使拜訪失去方向 3、使關(guān)系變得緊張 4、使時間失去控制,51,探詢的技巧 什么是探詢的技巧,52,1、使醫(yī)生有興趣與你交談 2、取得有關(guān)產(chǎn)品使用、治療及相關(guān)競爭產(chǎn)品的 重要 3、決定醫(yī)生對你、對

18、公司、對產(chǎn)品及他（她） 自己需求的看法,53,開放式探詢與封閉式探詢,54,1、開放式探詢,55,案例： 代表：×醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？ 代表：×醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)的這一段時間，誰主要負(fù)責(zé)這項臨床研究呢？ 代表：×醫(yī)生，對ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您為什么不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？ 代表：×醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？

19、 代表：×醫(yī)生，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時候最適合？ 代表：×主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ 代表：×醫(yī)生，您怎樣評價雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效,56,2、封閉式探詢,57,案例： 代表：羅醫(yī)生，您的病人服用×××感冒片，是不是起效快，又沒有胃腸道方面的不良反應(yīng)？ 醫(yī)生：是的。 代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五

20、上門診？ 醫(yī)生：下周三。 代表：下次您門診時我再來拜訪您好嗎？ 醫(yī)生：好的。,58,自檢,用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個開放式的問話和5個封閉式的問話。,59,本講小結(jié),探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點在哪兒？你如何才能達成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會問問題。你的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時，當(dāng)云山霧罩里不知故里時，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時，

21、用探詢的技巧，會幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機會。,,60,第六講 同理心的聆聽技巧,科維的聆聽層次 1、科維聆聽的五個層次,61,2、如何表現(xiàn)設(shè)身處地的聆聽,62,◆積極的肢體語言◆對談話內(nèi)容適時的反饋◆引起醫(yī)生的共鳴,63,醫(yī)藥代表聆聽技巧 1、解義,64,2、摘要,65,3、聆聽的形式,66,4、聆聽的表達方式,67,5、聆聽的心理障礙,68,有效溝通與銷售的關(guān)系,69,自檢,通過以下醫(yī)生的回答，你聆聽出了什么？該如何反饋信息

22、？ 醫(yī)生：Ａ產(chǎn)品確實是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛…… 醫(yī)生：我們也用過Ｂ產(chǎn)品，但對降血壓的效果并沒有你們介紹的那樣好…… 醫(yī)生：我感覺ＡＣＥＩ降壓不錯，不覺得鈣離子拮抗劑有什么特別的…… 醫(yī)生：病人無法承受，你們的產(chǎn)品實在是太貴了，我想我是不會選擇它的……你聆聽出了什么？如果是你該如何反饋信息？,70,本講小結(jié),醫(yī)藥代表通過積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達自己的意見，適時鼓勵，設(shè)身處地去了解醫(yī)生關(guān)注的要點，及

23、時支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價值的一次心靈旅行。,,71,第七講 呈現(xiàn)的技巧,呈現(xiàn)時機 1、如何把握時機,72,◆當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)現(xiàn)客戶的需求時◆當(dāng)醫(yī)藥代表已清楚客戶的需求時◆介紹適當(dāng)?shù)睦?，以滿足客戶的需求,73,2、如何發(fā)現(xiàn)時機,74,藥品的特性利益轉(zhuǎn)化 1、藥品的特性 2、藥品的利益,75,舉例,76,利益的特點與展示1、利益特點 ◆利益必須是產(chǎn)品的一項事實

24、帶來的結(jié)果； ◆利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平； ◆醫(yī)生最感興趣的是“這個產(chǎn)品對我或我的病人有何幫助或可帶來什么益處”； ◆醫(yī)生處方的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點”； ◆顧客只對產(chǎn)品將為其帶來什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。,77,2、展示利益,78,◆多種表述與展示◆反復(fù)強調(diào)◆要有側(cè)重點◆對老醫(yī)生使用新方法◆避開競爭對手優(yōu)勢◆不威脅競爭對手存在，爭取立足,79,

25、3、展現(xiàn)利益時的注意事項,80,◆展現(xiàn)益處時盡量使用產(chǎn)品的商品名◆充分運用觀察的技巧◆不同?？频尼t(yī)生所需要的對病人的益處各自不同 ◆渲染益處時不要太過夸張,81,自檢,閱讀以下對話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。 代表：頭孢安啶的半衰期長達24小時，可以一天一次，所以使用十分方便。 醫(yī)生：唔…… 代表：這樣每天只需要給患者注射一次就行了，所以使用十分方便。既可減輕護士的負(fù)擔(dān)，也可減輕病人多

26、次針刺的痛苦。 醫(yī)生：這倒是。 代表：這樣病人可以不住院，只需到門診注射即可。 醫(yī)生：的確。 代表：如果病人省去住院，至少可以節(jié)約2?3的治療費用。 醫(yī)生：聽起來不錯，我試試。 注：一項特性，可轉(zhuǎn)換為一項或多項利益（利益—對 醫(yī)生患者帶來的好處）,82,什么是局限 局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時需要考慮的限制。 對待局限的態(tài)度,83,本講小結(jié),

27、醫(yī)生買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時間，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時，應(yīng)及時呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運用觀察技巧，考慮到不同專科的醫(yī)生所需要的對病人的益處不同，渲染益處時不要太過夸張。,,84,第八講 成交技巧,捕捉成交時機,85,自檢,請你閱讀以下對話，判斷對話中出現(xiàn)了哪些成交機會。 醫(yī)藥代表：本品經(jīng)××醫(yī)科大學(xué)第

28、一醫(yī)院、第二醫(yī)院、××省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗及肝腎功能檢查，均未發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。 醫(yī)生：每個醫(yī)藥代表都和我這么說，你還是說點實際的吧！ 醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對正常血糖無降低作用，因此不會出現(xiàn)低血糖反應(yīng)?？擅黠@降低血脂，尤其對甘油三脂的降低作用更為明顯。 醫(yī)生：聽起來不錯，還有其它特點嗎？ 醫(yī)藥

29、代表：可顯著降低血清脂質(zhì)過氧化物，有抗氧化、保護機體的作用，對糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。 醫(yī)生：糖尿病人往往伴有并發(fā)癥，這是糖尿病人也是我們做醫(yī)生的苦惱呀！看著自己的病人難受，當(dāng)醫(yī)生的也不好受呀！要是這藥真像你說的那樣就好了！ 醫(yī)藥代表：可以使用一下嘛…… 醫(yī)生：藥劑量是多少呀！對了，如果要服用的話，有什么需要注意的？ 醫(yī)藥代表：服藥期間需控制飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療

30、程，建議連續(xù)用藥不少于3－6個療程。,86,如何達成成交,87,協(xié)議無法達成時怎么辦 1、繼續(xù)詢問,88,2、說服,89,3、辨別醫(yī)生的態(tài)度◆對利益表示接受◆對利益表示懷疑 ◆對利益表示不需要、不關(guān)心 ◆對產(chǎn)品或服務(wù)持相反意見、拒絕,90,4、分析醫(yī)生避而不答的原因,91,本講小結(jié),當(dāng)醫(yī)生向你發(fā)出購買信號時，你便可以進行成交（達成協(xié)議）。成交是銷售技巧中十分重要的環(huán)節(jié)，是銷售的最終目標(biāo)。記?。横t(yī)生花時間與你溝通，并不只是

31、為了收集信息，他們需要的是解決臨床治療問題。推動醫(yī)生處方就是檢驗?zāi)闾峁┑闹委煼桨甘欠裼行У奈┮环椒āＲ驗獒t(yī)生可選的方案很多，對于每一例病人來說卻僅有一種方案可選。沒有成交，醫(yī)生就可能不選你的產(chǎn)品。你的拜訪就失去了意義，你的銷售就不能實現(xiàn)。一分耕耘一分收獲！不成交就像農(nóng)民只耕田不收成！,,92,第九講 處理異議的技巧（上）,異 議,93,真實的異議,94,潛在的異議 1、感情方面 ◆競爭對手 ◆無興趣

32、 ◆偏見 ◆懷疑,95,2、策略方面 ◆提高身價 ◆殺價,96,解除異議的方法 1、忽略法 2、補償法 3、太極法 4、假設(shè)法 5、直接反駁法,97,如何發(fā)現(xiàn)異議 1、異議源于何處 ◆產(chǎn)品本身的局限 ◆對產(chǎn)品認(rèn)識不深 ◆聽過或見過對產(chǎn)品不利的報告 ◆對產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚滿意,98,2、異議潛藏的負(fù)面意義 ◆在用競爭對手的產(chǎn)品 ◆

33、對醫(yī)藥代表或公司的不滿 ◆希望獲得某些特殊利益,99,3、異議的積極意義 ◆表明醫(yī)生在聆聽，并感興趣 ◆告訴你醫(yī)生在作出決定之前需要些什么 ◆只要異議得以消除，醫(yī)生會更加信賴產(chǎn)品,100,如何分析異議 1、處理異議的積極態(tài)度,101,2、處理異議時需注意的問題 ◆技巧性的停頓（分析、肯定價值、為再次探詢作必要的思考） ◆確定是否是異議 ◆確定屬于哪種異議類型,1

34、02,3、不對異議進行處理的后果,103,4、對異議處理消極的態(tài)度和方法 ◆處處為自己辯護 ◆指出異議不合理或不重要 ◆面部表情顯示不愿理會此異議 ◆語含譏諷,104,自檢,在銷售拜訪的過程中，異議是不可避免的，回顧你以前的拜訪經(jīng)歷，分別挑選一個成功的及一個失敗的異議處理經(jīng)歷，分析成敗的原因，提高自己的異議處理能力。,105,本講小結(jié),醫(yī)生在同意處方你的產(chǎn)品之前，通常會存在一些異議，你若能正

35、確識別其異議并為他解決異議，讓他感到滿意，你就能達到目標(biāo)，并有助于醫(yī)生達到其治療目的。關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)和解除醫(yī)生的異議，因為異議是醫(yī)生以明示或暗示的方法提出的意見。表示異議時不一定都是拒絕。通常人們在作出決定之前，心中會反復(fù)問同一個問題，“值嗎”？如果是這樣，他們都希望將心中所有的異議提出，期望你給他（她）一個使用或購買的理由，這時你要做的就是怎樣幫助他（她）作出選擇的決定。,,106,第十講 處理異議的技巧(下),處理懷疑,107,舉

36、例 醫(yī)生：你們的肺炎疫苗太貴。（懷疑病人不能接受） 代表：是的。如果從單價看并不便宜，但注射一針可以有5年的保護作用，對有慢性疾病的老人接種，可以讓他健康生活。與其患上肺炎飽受疾病的煎熬和花更多治療費相比，接種它就十分合算了。 醫(yī)生：聽起來是不錯，但要老年人從自己口袋里掏錢來預(yù)防還是很困難的。（懷疑） 代表：您的確是從老年人的角度出發(fā)。其實有些老人也許沒想到，如果接種后5年不需要

37、再花費這方面的治療費，將其費用平均除以5年，每年的花費僅為40幾元，已遠低于一次生病所花的治療費用了。此外，還有一個良好的生活素質(zhì)。 醫(yī)生：但是沒生病時花這些錢，恐怕還是難于接受的。（不需要）代表：您的意思是傳統(tǒng)觀念有時可能會左右他們的選擇嗎？（封閉式詢問） 醫(yī)生：是的。（確定異議） 代表：其實ＳＡＲＳ就是一個最好的例子。預(yù)防的觀念從未像今天這樣受到全民的視。事先預(yù)防即可避免疾病，有更好的生活素質(zhì)，同時

38、更能節(jié)省費用，×醫(yī)生您說是嗎？ 醫(yī)生：的確是這樣的。（認(rèn)同需要） 代表：您不妨對一些患有老年慢性支氣管炎的人試用一下。（締結(jié)） 醫(yī)生：好吧?。ㄟ_成協(xié)議） 代表：那我下次在您門診時再來拜訪您，您如有什么需要解決的，請隨時給我電話，再見?。ǜM）,108,自檢,在遇到醫(yī)生表示懷疑時，通過閱讀以上舉例你得到什么啟發(fā)？,109,處理不關(guān)心 1、醫(yī)生表示不關(guān)心的原因,110,2、問自己六

39、個問題,111,舉例 代表：Ａ產(chǎn)品有良好的鎮(zhèn)痛作用。 醫(yī)生：誰都會說自己的產(chǎn)品好。（不關(guān)心） 代表：其實也不完全是這樣。我相信如果對產(chǎn)品的局限沒有正確介紹，會在臨床中帶來不必要的麻煩，不僅不會成為治療的武器，反倒會影響它的臨床使用，您說是嗎？ 醫(yī)生：你說得對，我們也曾用過你的Ａ產(chǎn)品，但覺得鎮(zhèn)痛效果十分一般。（懷疑） 代表：您是說在治療什么病人時效果一般呢？ 醫(yī)生：上

40、次也是聽了你的介紹，我們就選了幾例使用曲馬多效果不理想的病人改用Ａ產(chǎn)品，但用后病人疼痛未明顯緩解，后來我們不得不改用嗎啡。（使用不當(dāng)或介紹時適應(yīng)癥未強調(diào)） 代表：您選的病人疼痛是比較重的嗎？疼痛等級是多少？（確定異議） 醫(yī)生：是的，算比較重吧，疼痛等級大約是7－8級。（確認(rèn) 代表：真是對不起，我可能上次介紹時忽略了這一點，因為Ａ產(chǎn)品的鎮(zhèn)痛范圍是在4－6級之間，所以治療7－8級的疼痛效果的確不好，只是在

41、治療輕到中度的各種疼痛時，它才會有很好的效果。此外，它還有起效快、副作用小的優(yōu)點，另外價錢也較適中。通常Ａ產(chǎn)品都會作為治療輕、中度疼痛的首選藥。我注意到，你們科里這類病人好像挺多，是嗎？（澄清、強調(diào)利益） 醫(yī)生：是的，我們科大部分病人都有不同程度的疼痛。（認(rèn)同需要） 代表：您能否選幾例試試。下周您門診時我再過來看效果如何，好嗎？（締結(jié)） 醫(yī)生：好吧！（達成協(xié)議） 代表：謝謝！我們下周見

42、。（跟進）,112,處理拒絕 拒絕的原因也許是由于醫(yī)藥代表沒有足夠資料，因此醫(yī)生對你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤會，導(dǎo)致拒絕，也許是因為醫(yī)藥代表的產(chǎn)品和服務(wù)有缺點，導(dǎo)致醫(yī)生的拒絕。在遇到拒絕時，醫(yī)藥代表應(yīng)該如何應(yīng)對呢？如果面對這樣的情況，首先要消除醫(yī)生心中的反感、憤怒、不滿，然后再進行異議的處理。,113,舉例 你是地毯售貨員，一位顧客在你的推薦下，買了一張環(huán)保地毯，結(jié)果2歲的女兒在地毯上玩時，受到化學(xué)氣味的刺激，出現(xiàn)皮膚過敏癥

43、狀，醫(yī)生來電話投訴。你該怎樣處理才能讓醫(yī)生滿意呢？ 回答： 先生，我們的地毯絕沒有質(zhì)量問題。（產(chǎn)生一種相互之間的對立，因為你第一句話就否定了客戶提出的質(zhì)量問題） 先生，有沒有可能吃了什么東西？還是您家中其它東西引起的？（這一回答雖然沒有錯誤，但是容易給人推卸責(zé)任之嫌，不能解決異議） 先生，這種地毯我們銷了很多，還從來沒出現(xiàn)過有人過敏的現(xiàn)象。（無法解決客戶的問題，因為客戶的孩子已經(jīng)過敏了）

44、 先生，您確定孩子的過敏是由地毯引起的？（這一回答是可以的，但是不完整。當(dāng)醫(yī)藥代表這樣回答時，客戶通常都會告訴你，我怎么不確定是地毯引起的過敏，所以這也容易引起雙方的對峙，沒有很好的緩沖，因此不是最佳的回答） 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我們的地毯就是為了避免化纖類可能引起過敏而設(shè)計的環(huán)保型地毯。而且，是經(jīng)過檢驗合格的。您再查查可能引起過敏的原因是什么？（這一回答更委婉，也更專業(yè)，讓對方的接受程度會更好一些。因為

45、醫(yī)藥代表采用了專業(yè)化的方式，兩次引用證據(jù)，實際上想表達過敏不是由地毯引起來的，所以也不能解決異議）先生，如果是地毯引起的，我們會根據(jù)相關(guān)法律責(zé)任來賠償，但我們需要正規(guī)醫(yī)院醫(yī)生的證明。（這一回答應(yīng)該是合理的，但是這也容易引起雙方的對立，因為這一回答十分生硬） 先生，我理解您現(xiàn)在的心情，孩子現(xiàn)在情況怎樣？（同理心，解除對抗心理，是一種很好的緩沖。實際上孩子得到處理以后，其它的問題后面都會迎刃而解）,114,本講小結(jié),在協(xié)議的達成

46、過程中，異議的出現(xiàn)是不可避免的。其實出現(xiàn)異議并不可怕，重要的是要有化解異議的勇氣和恰當(dāng)方法。面對異議時，首先要分清異議是一般的異議，還是懷疑、不關(guān)心或是拒絕，然后再對癥下藥。此外也要注意對妥善解決異議技巧的學(xué)習(xí)及反復(fù)實踐。記?。翰粩嗟亟獬h，就是向協(xié)議的達成不斷地靠近。,,115,第十一講 跟進技巧,醫(yī)藥代表跟進的意義,116,跟進的秘訣 1、為你的跟進設(shè)定目標(biāo)并尋找最合適的理由 2、為你的跟進帶一份文獻資料、樣品，送一個小禮

47、品 3、跟進如未實現(xiàn)，請留下你的名片并附贈一句留言或請人代言,117,自檢,回顧自己的跟進工作，試想一下在自己的跟進工作中運用“跟進的秘訣”，跟進工作是否會做得更好？找一個伙伴進行模擬練習(xí)，交流加入“跟進的秘訣”前后的感受，反復(fù)練習(xí)，你的跟進工作一定會更出色。,118,如何與醫(yī)生建立銷售伙伴關(guān)系 1、維持醫(yī)生的滿意,119,2、建立最佳伙伴關(guān)系,120,成功拜訪的跟進,121,◆締結(jié)時約定下次拜訪的日期和時間 ◆適時使用電話

48、跟進 ◆重視每一位醫(yī)生需要解決的問題 ◆需要時，醫(yī)生能隨時與你聯(lián)絡(luò),122,失敗拜訪的跟進,123,本講小結(jié),一位滿意的醫(yī)生能成為你最佳的銷售伙伴！前后連貫的跟進工作，能夠贏得并增進醫(yī)生的尊重。尊重是隨時間增加而累積起來的，你必須接著一次又一次高質(zhì)量的跟進，隨著時間的增加，來增強和醫(yī)生的友好關(guān)系。跟進工作必須是重復(fù)的、持續(xù)的，用以維系醫(yī)生的支持，使之有信心不間斷地使用你推薦的藥品。作為專業(yè)的醫(yī)藥代表，用你的持之以恒的“跟進服務(wù)

49、”，使之建立互信，贏得醫(yī)生，贏得競爭，贏得尊重，也贏得銷售持久的成功。,,124,第十二講 醫(yī)藥代表的職責(zé),機會與需求辨認(rèn) 1、辨認(rèn)機會,125,2、辨認(rèn)需求,126,3、滿足需求 機會和需求最重要的差異，在于醫(yī)生還沒有清楚說出想要解決的問題，或減少不滿的渴望。只有醫(yī)藥代表了解這一切以后，才能知道醫(yī)生的真正需求是什么，只有知道了醫(yī)生的需求，才能將你的產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益來滿足醫(yī)生的需求。因此，滿足需求首先要辨認(rèn)機會，有了機

50、會才能辨認(rèn)需求。了解了需求后一定要呈現(xiàn)產(chǎn)品的特性和利益，以最終滿足醫(yī)生的需求，只有滿足醫(yī)生的需求，醫(yī)生才能與醫(yī)藥代表締結(jié)，使銷售成功進行。,127,尋找賣點,128,自檢,針對你自己銷售的產(chǎn)品及相關(guān)的競爭產(chǎn)品進行賣點分析，找出自身產(chǎn)品最有吸引力的賣點，并在實際的銷售工作中最大限度地發(fā)揮賣點的作用。,129,挖掘市場潛力 醫(yī)生角色的識別和類型分析 1、你的醫(yī)生是誰 2、誰是你的關(guān)鍵醫(yī)生,130,3、關(guān)鍵醫(yī)生的分類,131,

51、挖掘市場潛力 1、基本原則,132,◆分析和開發(fā)現(xiàn)有醫(yī)院的潛力 ◆二八定律 ◆開發(fā)新醫(yī)生、新科室、新醫(yī)院 ◆開發(fā)新適應(yīng)癥 ◆增加劑量,133,2、選擇目標(biāo)醫(yī)生的基本要素,134,◆重要性 ◆可親近性及關(guān)系 ◆處方習(xí)慣 ◆潛力,135,3、上量要點,136,◆普遍撒網(wǎng)，重點培養(yǎng) ①橫向潛力 ②縱向潛力 ◆足夠的拜訪頻率 ◆合適的跟進,137,本講小結(jié),推銷技巧既是一門學(xué)問，又

52、是一門藝術(shù)。優(yōu)秀的醫(yī)藥代表除了要具有相關(guān)的專業(yè)知識，同時還要具有良好的銷售技巧和積極的敬業(yè)精神。在發(fā)現(xiàn)機會，進行ＳＷＯＴ分析后，找出你最關(guān)鍵的醫(yī)生。挖掘最關(guān)鍵醫(yī)生的需求，并最大限度地滿足這些需求。實現(xiàn)你成功的夢想。缺一都可因木桶載水的原理，而使自己難獲更大的成就。,,138,第十三講 醫(yī)藥代表的一天,醫(yī)藥代表的拜訪流程,139,醫(yī)藥代表的一天 1、準(zhǔn) 備 小王是一名××公司的醫(yī)藥代表，早上7點起來

53、，洗漱完 畢，邊吃著早餐，邊看鳳凰衛(wèi)視新聞早班車，八點鐘開始工作。,140,2、觀察 上午9點，小王到了×××醫(yī)院門口，觀察了一下，從門診到藥劑科再到病房比較順路。（使用觀察技巧）進入門診大樓×樓，看到呼吸內(nèi)科診室病人較多，張主任診室門口等候著不少病人，此時已是9：05。 小王轉(zhuǎn)到腫瘤科門診×樓，情況相似。于是再轉(zhuǎn)到藥劑科，劉主任辦公室，門半掩著，劉主任正在看今天

54、的報紙，專注地看著國際版。小王觀察片刻，輕輕敲門三下，劉主任抬頭示意小王進去。,141,3、正式拜訪上午9：15分，拜訪正式開始： 小王：劉主任早上好！您在看伊拉克戰(zhàn)事嗎？今天不知怎樣了？（觀察切入關(guān)心話題，引起興趣） 劉主任：你看怎么會突然刮起了沙塵雹，美軍要能經(jīng)受住這種惡劣天氣那可并不容易。 小王：是的，好像真有真主。主任，我上星期過來您正好不在，聽黃藥師說您開會去了，是星期五回來的吧？（引入主題的方

55、向） 劉主任：是的。 小王：（遞過公司的小禮品）知道您回來了，今天我特意給您送來。（起潤滑劑作用） 劉主任：謝謝！ 小王：哦！劉主任，我還想向您匯報一下Ａ產(chǎn)品的使用情況。我們的Ａ產(chǎn)品現(xiàn)在除腫瘤科使用外，呼吸科也開始在一些干咳的病人中試用，普遍反應(yīng)療效不錯，他們正嘗試推廣使用。所以，真得感謝劉主任，為臨床選了一個有價值的鎮(zhèn)痛、止咳且價格、效能較適合的好藥。（贊美）,142,劉主任：是嗎？我還不知道用

56、量情況怎樣呢。 小王：是的。上周來呼吸科醫(yī)生開始處方，腫瘤科應(yīng)用有明顯提高。主任，您從專家的角度來看，Ａ產(chǎn)品和Ｂ產(chǎn)品從藥理基礎(chǔ)上相比，在臨床使用方面，哪個更有前景？（開放式詢問） 劉主任：應(yīng)該說各有所長，雖然他們的作用機理不同，但在臨床上更多關(guān)心的是療效、副作用、服用的適應(yīng)性和價錢。中度癌痛的治療兩個作用相差不大，但如果從適應(yīng)癥來看，Ａ產(chǎn)品應(yīng)更有優(yōu)勢。 小王：我想您的看法在臨床得到了較好的驗證，他們覺得Ａ 產(chǎn)品

57、適應(yīng)癥更廣泛，使用更方便。主任，現(xiàn)在Ａ、Ｂ產(chǎn)品各自的用量情況怎樣？（開放式詢問） 劉主任：具體的你可要到庫房去問問黃藥師。 小王：好！劉主任謝謝您接見我！我下周一再來看您，再見?。ㄟ_到目的，確定下次拜訪時間） 劉主任：再見！,143,上午9：30分，小王離開劉主任辦公室，來到庫房，見到黃藥師，送上小禮品，和黃藥師了解一些醫(yī)院的情況，查到Ａ產(chǎn)品的庫存情況，也打聽了Ｂ產(chǎn)品的使用情況，上午9：50離開藥劑科。

58、 上午9：55小王在病房門口等候，上午10：00病房門準(zhǔn)時打開，小王根據(jù)路線圖找到呼吸科季副主任，開始他進行拜訪： 小王：季主任早上好！您今天看上去真是神采奕奕。（贊美，引起興 趣） 季主任：小王你好！找我有事嗎？ 小王：是的，上次拜訪您時，才知道您曾經(jīng)在北京××醫(yī)院學(xué)習(xí)時使用過我們的Ａ產(chǎn)品，而且對此產(chǎn)品有很好的、深刻的印象。這次來希望得到季主任的支持，下周在您的科里組織一個科內(nèi)

59、會，詳細(xì)介紹一下有關(guān)它的機理和臨床作用，不知可否？（引入主題的方向） 季主任：關(guān)于這個你必需要征得主任的同意，我作不了主。 小王：是的，但是我想先聽聽您的建議。我知道科室內(nèi)的許多事情，主 任通常也要征求您的意見，因為您對Ａ產(chǎn)品十分了解，您的建議就顯得很重要，季主任，您說是嗎？（說服起潤滑促進作用） 季主任：嗯！讓我想想。（締結(jié)信號）,144,小王：季主任，您看這周五上午11：30病房工作結(jié)束時，我僅用3

60、0分鐘時間就可以介紹完畢，您看好嗎？（締結(jié)） 季主任：時間上還不錯。（遲疑）…… 小王：季主任，您的意思是如果張主任沒意見，這個時間是最佳的？（聆聽，解義） 季主任：可以這樣說吧。 小王：季主任，謝謝您！我是否還需要與張主任作最后確認(rèn)呢？（締結(jié)） 季主任：是的。 小王：那我馬上就去，屆時還需要季主任的支持，見過張主任我在電話與您聯(lián)系，再見?。ù_定跟進） 季主任：再見！,145,上午

61、10：30，小王離開病房，來到門診張主任辦公室門口，病人依然很多。于是小王先拜訪其他醫(yī)生。11：20小王返回，張主任只有最后一個病人了，于是小王等候在此。上午11：40所有病人離開，小王敲門進去。 小王：張主任您好，我是××公司的王××，在百忙中又打攪你了。今天上午9點的時候我已經(jīng)來過，看到您的病人很多，我沒敢打攪你，在門口等待時，我一直看著您專注和耐心地給病人診治，我很受感動。（贊美）

62、（附注：在你與醫(yī)生還沒有建立十分熟識的關(guān)系時，每次見面最好還要遞上你的名片，要讓醫(yī)生將你與產(chǎn)品緊緊聯(lián)系在一起時才可不用名片） 主任：你過獎了。許多病人來自外地，他們都十分不容易的。 小王：您的醫(yī)德在醫(yī)院里是有口皆碑的，您科室的小汪告訴我，他們都親切地叫您“老爹”（引起興趣） 主任：他們是這樣稱我的（笑），不過我對他們也很嚴(yán)格。 小王：是的。我聽說您每周查房時是他們最緊張的時候，也是最有長進的時候。

63、上次會診討論改用治療方案，您說試一下我們公司的新藥Ａ產(chǎn)品，今天我來就是想了解一下使用的情況，您能告訴我作為新方案是不是對病人的治療有突出的進展？（進入主題） 主任：好像鎮(zhèn)咳作用并不突出。（疑慮）,146,小王：您是指試用的那兩例沒有明顯的效果嗎？（確定疑慮） 主任：是的。 小王：您能告訴我詳細(xì)的使用方法嗎？（探詢） 主任：根據(jù)你上次的介紹，我們對兩例頑固性干咳的病人改用你們的Ａ產(chǎn)品。一次一粒。

64、 小王：我想對于這種頑固性干咳的病人，一天4粒，達到理想的療效確實不容易。對這類病人，可以一天用到最大劑量8粒。（澄清） 主任：在內(nèi)科用藥分寸把握是十分重要的，用過大的劑量有時會給病人帶來別的麻煩。（懷疑） 小王：是的，您從病人的角度出發(fā)不能給他們帶來治療不當(dāng)引起的副反應(yīng)。主任，您能告訴我，Ａ產(chǎn)品在您使用過程中，最大的擔(dān)心是給病人帶來哪方面的副反應(yīng)呢？（探詢） 主任：因含有雙氫可待因，用量大我們

65、擔(dān)心有成癮的可能。（明確疑慮） 小王：哦！主任。這是一份發(fā)表在1997年×期《新英格蘭雜志》的一篇關(guān)于用雙氫可待因做的成癮性研究，只有在日劑量達到800ｍｇ時，成癮的可能是：2?100000。而Ａ每粒只含10ｍｇ的雙氫可待因，最大劑量時只有80ｍｇ，成癮的可能幾乎為零，所以是可以放心使用的。（用事實解除疑慮） 主任：這樣說來還是比較安全?,147,小王：是的。Ａ是復(fù)方制劑，每一種成分都有自己獨特的機理，所以

66、使它具有廣泛的適應(yīng)癥。今天我還見了藥劑科的劉主任，他從藥理的角度認(rèn)為Ａ有很好的臨床前景。張主任您看是否可以在咱們科開一個介紹會，時間在本周五上午11：30？（展現(xiàn)利益，尋機會締結(jié)） 主任：大體可以，不知季主任他們有沒有其它安排。 小王：您的意思是，如果季主任他們沒其它安排的話，就可以舉行此會是嗎？（聆聽解義） 主任：是的 小王：剛才我也見到了季主任，同他說起開會之事，他說只要主任您 同意，星期五

67、上午是最合適的。（締結(jié)） 主任：那就這么定了。 小王：謝謝主任，我們星期五上午見。 主任：再見！ 此時已是中午12點，小王舒了口氣，愉快地走出醫(yī)院大門。下午2：30又開始了另一家醫(yī)院的拜訪。,148,從上例中可以看到，小王在整個拜訪過程中不斷地調(diào)整拜訪人員，同時不斷地使用詢問技巧，在詢問技巧的使用過程中，及時進行呈現(xiàn)和締結(jié)，當(dāng)一天的工作完成以后，小王回到家里會對今天所有的拜訪進行回顧，再確定下一次的

68、拜訪目的和計劃。,149,自檢,請你根據(jù)醫(yī)藥代表拜訪流程及醫(yī)藥代表的一天，策劃自己即將要進行的下一次拜訪。,150,本講小結(jié),本講通過對醫(yī)藥代表拜訪流程的回顧及醫(yī)藥代表的一天，形象、全面地展示了醫(yī)藥代表需要具備的技能。醫(yī)藥代表“小王”所遇到的事情，也是千千萬萬個醫(yī)藥代表所遇到的，所以，你應(yīng)該認(rèn)真研究小王所遇到的事情，以及小王的行為，達到舉一反三的目的。當(dāng)你能做到舉一反三的時候，成功已經(jīng)悄悄地走近了你，祝你早日成功！,151,工具表單,表

69、1－1   職業(yè)素質(zhì)檢查表 使用說明 目的：提高醫(yī)藥代表的 職業(yè)素質(zhì) 填寫：結(jié)合實際，根據(jù) 表格內(nèi)容的提示， 如實填寫。,152,表1－2   醫(yī)藥代表的成功公式（使用說明 目的：引導(dǎo)醫(yī)藥代表獲得職業(yè)成功 填寫：結(jié)合自身實際，根據(jù)表格內(nèi)容的提示，如實填寫）,153,表2－1