藥房藥患溝通技巧

1、藥房藥患溝通技巧,,主要內(nèi)容,急診藥房的工作性質(zhì)及工作流程急診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理門診藥房的藥患問題門診藥房溝通技巧,課前閱讀與思考,“藥患關(guān)系”成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn),思考（10分鐘，回答）：,藥物不良反應(yīng)與藥師用藥指導(dǎo)的關(guān)系，藥師的職責(zé)是否只關(guān)注發(fā)藥正確與否，還需關(guān)注什么？這種法律的真空最終會(huì)引發(fā)什么，患者投訴無門，會(huì)引發(fā)血案嗎？,急診藥房的藥患溝通技巧,Case：發(fā)生在急診藥房~,藥房標(biāo)志不明顯導(dǎo)致患者家屬情

2、緒失控 某日凌晨2點(diǎn)患者家屬李某在處方交款后因沒有及時(shí)找到藥房而情緒失控,擊打門窗并大聲責(zé)罵,值班藥師聞即通過發(fā)藥窗口向李某示意藥房位置,藥師首先向其表示歉意,李某情緒激動(dòng)并認(rèn)為醫(yī)院藥房的不合理布局延長了取藥時(shí)間并影響了患者的治療。,,給予青霉素陽性過敏史患兒頭孢克洛干混劑 一患兒夜間發(fā)燒并有呼吸道感染癥狀就診,醫(yī)生處方給予頭孢克洛干混劑。藥師審核處方時(shí)詢問家屬患兒頭孢類藥物有無過敏史?從家屬得知患兒有青霉

3、素陽性過敏史,藥師意識到醫(yī)生夜間可能忘記詢問患兒的青霉素過敏史而給予頭孢克洛干混劑,要求患兒家人告訴醫(yī)生患兒的青霉素過敏史。,,處方中的藥物劑量過大 某1周歲患兒因疝氣急癥夜間就診,處方給予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg靜脈注射，患兒的多個(gè)家人在窗口等待取藥。藥師審核處方時(shí)即詢問患兒病情、年齡及體重等相關(guān)信息,患兒家人有急躁情緒要求立即取藥,藥師即向患兒家人說明處方中藥物的性質(zhì)和嚴(yán)格的適應(yīng)癥,1周歲患兒使用處方中兩種藥物

4、的劑量偏大并有可能帶來的毒副作用的傷害,必須謹(jǐn)慎用藥,患兒家人體會(huì)到藥師的專業(yè)責(zé)任,詳細(xì)介紹了患兒的情況。,主要介紹,急診藥房工作特點(diǎn)急診藥房的常用藥物急診藥房工作流程急診藥患糾紛及處理,,腎上腺素西地蘭呋塞米(速尿)硝普鈉,急診藥房工作特點(diǎn),危重急,急診藥房工作流程,審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性 處方正文的審核： （1）規(guī)定必須做皮試的藥品 （2）處方用藥與臨床診斷是否相符； （

5、3）用藥劑量、用藥方法是否正確； （4）選用劑型與給藥途徑的合理性； （5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌 ； （6）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象； （7）對精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行 。,,“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。,,×××××醫(yī)院處方箋

6、 費(fèi)別： 醫(yī)療證／醫(yī)?？ㄌ? No 1030522 姓名： 性別： 年齡： 門診／住院病歷號： 科別(病區(qū)/床位號)： 臨床診斷： 開具日期： 年

7、月 日 住址/電話： Rp ①氨酚待因片 9片 用法：1片 必要時(shí)服用 ②復(fù)方美沙芬糖漿 120ml×2 用法：10ml 3/日 口服 醫(yī)師： 藥品金額： 審核藥師： 調(diào)配

8、藥師/士： 核對、發(fā)藥藥師：,,,,,,急診藥患糾紛及處理,配方差錯(cuò) 醫(yī)師處方過于潦草(普魯卡因胺-普魯卡因；阿拉明-可拉明） 犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤 未發(fā)現(xiàn)患者處方與病例內(nèi)容不一致 藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤 護(hù)士或者患者核對有誤處理方式：“對不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌隆！?“真對不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意?！?退藥糾紛,對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為

9、數(shù)量過多或價(jià)格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適患者死亡處理原則：對于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明, 一般均予以退藥 ; 對于口服藥，如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式： “對不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”,藥品損壞及丟失糾紛,發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品

10、 護(hù)士操作失誤 藥品本身存在質(zhì)量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后在處方上注明需補(bǔ)的藥品，交費(fèi)后發(fā)藥 2.填寫藥品請領(lǐng)單，至藥房取藥 3. 收回藥品適當(dāng)保存，向患者解釋清楚，記錄，向廠家更換。,青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛,發(fā)生原因： 未做皮試但來取藥， 已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式： 仔細(xì)核對皮試章，應(yīng)詢問“您

11、做過青霉素皮試了嗎？” “對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請您到注射室補(bǔ)蓋”,對于藥品價(jià)格問題引起的糾紛,換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式： 向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”,處方或收費(fèi)誤差造成糾紛,發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章處理方式： “對不起

12、，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢” “請問您的藥費(fèi)交過沒有？” “對不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請到收費(fèi)處補(bǔ)蓋,麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛,發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式： “對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方” “對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您

13、至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”,由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛,發(fā)生原因： 病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯(cuò)。處理方式： “對不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請您稍候”,各大藥房位置分散造成患者取藥困難,處理方式： “對不起，您所取藥品不屬于急救藥品，請您到門診藥房取藥，讓您多勞了”,總則,換位思考，用柔和的語言

14、和笑臉平復(fù)患者的情緒，在與患者溝通時(shí)要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯(cuò)，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外,門診藥房的溝通技巧,門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題,藥品調(diào)劑差錯(cuò)引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥） 異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗精神病藥） 安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置處方

15、審核社會(huì)因素患者因素其他因素,,患者因素 （案例） P43患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊(duì)排那 么久？藥師：您好，請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時(shí)間 相對較長。您大概還需等10分鐘左右。患者：還要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請到對面就坐，看到屏幕顯示您

16、的名字便可過來取藥，我們會(huì)盡快為您服務(wù)的?！?…患者：名字顯示了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓 您久等了,不好意思。請拿好吧。患者：沒關(guān)系，謝謝。 在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉?，告訴病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。,門診藥

17、房的溝通技巧,1、耐心細(xì)致的說明和解釋2、耐心傾聽3、語調(diào)、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、show and talk 的方式進(jìn)行用藥交代,,1、耐心細(xì)致的說明和解釋 （案例） P47. 患者：嘿，你這個(gè)藥質(zhì)量有問題，怎么按都按不出來！藥師：您好，您先別急，讓我 看一下。 哦，這個(gè)鼻噴劑要先震搖一下，然后再往下按。患者：我搖過了，就是壓不下去。藥師：我來試試看。 您看，藥

18、噴出來了，可能是您壓的時(shí)候遇到阻力就沒敢大力往下壓，您再 試試。其實(shí)這個(gè)鼻噴劑質(zhì)量沒問題的。如果有質(zhì)量問題，我們一定會(huì)給 您更換的，您放心好了?；颊撸亨?，不好意思，是我沒搞清楚。藥師：沒關(guān)系，這種情況我們經(jīng)常遇到，因?yàn)檫@個(gè)是進(jìn)口藥，病人接觸不多，所 以不會(huì)用也是很常見的。如果還有其他問題，隨時(shí)跟我們聯(lián)系?；颊撸褐x謝你，再見。

19、 從這個(gè)例子看到，藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個(gè)服務(wù)人員的角色，然后耐心解釋問題所在，當(dāng)問題迎刃而解的時(shí)候，還要給病人臺階，不要擺出得意洋洋的樣子。,,2、耐心傾聽①全神貫注②眼神交流③不要打斷對方的談話④回應(yīng)3、語調(diào)、面部表情正確,,4、尊重患者的隱私（案例）P48 一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r(jià)，藥師接過處方后仔細(xì)看了一下。藥師：您好，請您把身份證號碼填在

20、這里?；颊撸簽槭裁矗磕盟庍€要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因?yàn)檫@個(gè)藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們 需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況?；颊吆苌驳卣f：我沒帶！藥師：有家人或朋友陪同您一起來嗎？如果他們有，使用他們的身份 證代辦也可以，否則，您將不能拿藥。患者：我不要這個(gè)藥了，只拿其他藥總可以了吧 ！藥師：這個(gè)是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術(shù)過程中需要用到，也許您的手術(shù)并不