D公司技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)作管理研究.pdf

1、屬于服務(wù)業(yè)的呼叫中心發(fā)展很快，呼叫中心的排班及現(xiàn)場的資源調(diào)度來配置服務(wù)能力變得越來越重要，但此方面的研究較少；本論文會用Erlang_C及CMS（電話管理系統(tǒng)）為工具結(jié)合實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)介紹一個(gè)大型呼叫中心的運(yùn)作策略。 隨著銷售模式中零售及渠道（代理商）的逐步推廣，客戶尋求技術(shù)支持的模式也在發(fā)生變化，IT消費(fèi)者市場的迅猛發(fā)展使得消費(fèi)者用戶的比例在不斷增大，他們需要更多更通暢的服務(wù)。呼叫中心原有的排班方法也需隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化

2、，目前D公司的排班是基于Erlang_C的原理并建立彈性的后備人員制度來滿足呼叫中心的話務(wù)服務(wù)要求。同時(shí)考慮到公司戰(zhàn)略的調(diào)整（逐步轉(zhuǎn)到消費(fèi)者并加大零售及渠道銷售），D公司也開始加大呼叫中心的外包服務(wù)力度，以盡可能低的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 本論文將分五個(gè)部分闡述。 第一章：緒論。介紹了本文研究的背景，參考理論及方法。簡單描述了服務(wù)運(yùn)營，Erlallg_C及Erlang_B原理。 第二章：D公司技術(shù)支持呼叫中心的運(yùn)作