基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務質量前饋控制研究.pdf

1、目的：本研究以廣東、湖南兩省樣本三級醫(yī)院、二級醫(yī)院及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各1所為研究對象，通過對樣本醫(yī)院醫(yī)護人員的問卷調查及相關管理人員的個人深入訪談，了解樣本醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務質量的現(xiàn)狀、存在的不足及影響醫(yī)療服務質量的因素。
　　 同時在樣本醫(yī)院對產(chǎn)科顧客隨機抽樣進行問卷調查，了解她們對醫(yī)院醫(yī)療服務質量的需求，通過質量功能展開把顧客的需求轉換為醫(yī)療服務技術需求并與醫(yī)療服務質量控制結合起來。在此基礎之上，設計醫(yī)院基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務質量

2、前饋控制模型，并對完善產(chǎn)科醫(yī)療服務質量前饋控制提出策略建議。
　　 方法：本研究的主要方法包括：
　　 （1）文獻薈萃分析。主要利用學校圖書館文獻資料數(shù)據(jù)庫收集國內外有關質量功能展開、控制、前饋控制及醫(yī)療服務質量控制、管理方面的研究文獻，經(jīng)過整理和提煉供本研究借鑒和參考。
　　 （2）現(xiàn)場調查。用隨機抽樣方法抽取樣本醫(yī)院2008年度各醫(yī)院產(chǎn)科住院病人終末病案，以了解各醫(yī)院病案質量的情況；設計問卷，對產(chǎn)科醫(yī)護人員進

3、行單純隨機抽樣調查，以了解醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務質量的控制現(xiàn)狀，同時利用問卷收集產(chǎn)科顧客對醫(yī)療服務質量的需求及重要程度；設計訪談提綱，對醫(yī)療質量管理者進行個人深入訪談，了解醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務質量的現(xiàn)狀、控制及2008年度的醫(yī)療糾紛情況。
　　 （3）Delphi法。通過專家咨詢，確定產(chǎn)科醫(yī)療服務質量控制的權重。
　　 （4）定性研究。對收集到的定性資料進行分類，再按照一定的邏輯關系進行匯總編輯。
　　 （5）定量分析。主

4、要對研究中有關的定量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析、比較分析。
　　 結果與結論：本研究的主要發(fā)現(xiàn)包括以下幾個方面：
　　 （1）不同層級醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務質量現(xiàn)狀均存在不足，三級醫(yī)院的醫(yī)療服務質量相對最好，二級醫(yī)院次之，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務質量最差。從醫(yī)療服務質量的控制情況來看，三級醫(yī)院的醫(yī)療服務質量管理組織機構、規(guī)章制度較完善，二級醫(yī)院次之，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最差?？刂品椒ㄉ?，三級醫(yī)院院級以現(xiàn)場控制為主輔以前饋控制，科室層面有自控、質控員

5、控和質控小組控制相結合等方法；二級醫(yī)院院級以現(xiàn)場控制、終末控制為主，科室層面以質控員控為主；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院級則以終末控制為主，科室層面以自控為主。從考核結果來看，樣本醫(yī)院都將考核結果以不同的形式進行了反饋，但三級、二級醫(yī)院反饋的渠道比較多，更易于全體醫(yī)務人員了解反饋的信息；同時各級醫(yī)療機構都將考核結果與獎金直接掛鉤，但三級醫(yī)院“以獎為主，以罰為輔”，二級醫(yī)院“以罰為主，適當進行獎勵”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院則是“以罰為主”。
　　 （2）影響

6、產(chǎn)科醫(yī)療服務質量的因素很多，主要包括：
　　 ①病案質量，表現(xiàn)為病案的“外在質量”缺陷和“內涵質量”缺陷；
　　 ②醫(yī)療糾紛，原因在部分醫(yī)護人員不嚴格遵守醫(yī)療護理常規(guī)；
　　 ③醫(yī)院的醫(yī)療設備、住院條件、醫(yī)護人員的技術水平等存在不足；
　　 ④醫(yī)院醫(yī)療質量管理組織機構、規(guī)章制度及考核方法等不完善。
　　 （3）產(chǎn)科顧客對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量需求很高，尤其是結構質量中的醫(yī)院在當?shù)氐穆曌u、醫(yī)護人員技術水

7、平、儀器設備能滿足需要等項目，過程質量中的診斷準確及時、處理方案合理、胎心監(jiān)護與產(chǎn)程觀察、醫(yī)務人員有責任心、危急情況能快速正確處理、不出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故、醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風好、醫(yī)務人員能耐心解析疑問、有特殊情況隨時與病人（家屬）聯(lián)系、醫(yī)務人員服務態(tài)度好等項目，結果質量中的費用合理、母子平安、服務滿意等項目。
　　 （4）構建了基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務質量前饋控制模型，其基本思路是首先了解產(chǎn)科顧客的需求，然后將產(chǎn)科顧客的需求通過質量功

8、能展開分別轉換成醫(yī)療服務的技術需求，并確定醫(yī)療服務質量的控制方法，從而實現(xiàn)產(chǎn)科醫(yī)療服務質量的前饋控制。
　　 策略建議：
　　 （1）經(jīng)常性地了解產(chǎn)科顧客的需求；
　　 （2）將產(chǎn)科顧客的需求及時轉換為醫(yī)療服務技術需求；
　　 （3）逐步消除影響產(chǎn)科醫(yī)療服務質量的因素；
　　 （4）完善醫(yī)療服務質量控制方法；
　　 （5）重視醫(yī)療服務結構質量建設；
　　 （6）加強醫(yī)療服務過程質量

9、管理。
　　 創(chuàng)新與局限：
　　 本研究的主要創(chuàng)新：
　　 （1）嘗試把產(chǎn)科顧客的需求與產(chǎn)科醫(yī)療服務質量控制進行融合；
　　 （2）把質量功能展開引人到醫(yī)療服務領域并與產(chǎn)科醫(yī)療服務質量前饋控制進行有機結合；
　　 （3）建立了基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務質量前饋控制模型。
　　 本研究的主要不足：
　　 （1）質量屋技術應用有待進一步深入，本研究在應用質量功能展開把產(chǎn)科顧客的醫(yī)療服務質