CRM在中小企業(yè)中的實(shí)施與應(yīng)用.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，賣(mài)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，迫使企業(yè)經(jīng)營(yíng)重心從過(guò)去以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。企業(yè)是否有競(jìng)爭(zhēng)力在很大程度上取決于它是否建立和保持良好的客戶關(guān)系，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。 客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，得到了全球商業(yè)界的普遍認(rèn)同和運(yùn)用。雖然目前各行各業(yè)對(duì)CRM的理解各不相同，但是都一致認(rèn)為電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，以及信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展和廣泛應(yīng)用促進(jìn)了客戶關(guān)系管理

2、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)CRM系統(tǒng)是新型管理思想和電子商務(wù)技術(shù)的完美融合。 CRM著眼于加強(qiáng)客戶信息的有效管理，通過(guò)對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，區(qū)分不同類(lèi)型的客戶，使企業(yè)有效地將資源分配給最希望得到它們的客戶，以提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度，最終獲取更多的商業(yè)利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。同時(shí)，CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行決策提供更多有效數(shù)據(jù)，使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)更快，制定的策略更加準(zhǔn)確合理。 鼎星公司為了迎接電子商務(wù)時(shí)代的激烈挑戰(zhàn)，增

3、強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，決定結(jié)合鼎星公司的實(shí)際情況和發(fā)展需要，自行開(kāi)發(fā)DX-CRM系統(tǒng)。DX-CRM系統(tǒng)架起了公司與客戶交流溝通的有效平臺(tái)，有利于更加合理、方便、統(tǒng)一地管理好公司的客戶信息，有利于掌握客戶交易記錄與變化趨勢(shì)，通過(guò)DX-CRM系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，能使公司有效分配好資源，保持住客戶，同時(shí)發(fā)現(xiàn)更多潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。DX-CRM系統(tǒng)在一定程度上稱為鼎星公司有效的管理工具，并為未來(lái)的發(fā)展提供了有力的輔助手段。 該文從客戶關(guān)系管理