中小企業(yè)CRM研究.pdf

1、自20世紀(jì)八十年代年以后，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)越來越被廣大企業(yè)家和理論研究者所重視和關(guān)注，而消費(fèi)者日益成熟的消費(fèi)觀念和產(chǎn)品同質(zhì)化的傾向，開始迫使企業(yè)和理論家研究和分析客戶行為與企業(yè)行為，中小企業(yè)更是感到前所未有的緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)壓力。 在這種背景下，伴隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，一種新興的企業(yè)管理模式——客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)運(yùn)而生，并得到迅速的認(rèn)同，其管理思想和管理系統(tǒng)為大量企業(yè)采用。在中小企業(yè)占據(jù)了企業(yè)數(shù)量絕大多數(shù)的今天，由于在競(jìng)

2、爭(zhēng)中又處于相對(duì)劣勢(shì)的地位，因此，對(duì)中小企業(yè)CRM的需求十分大，中小企業(yè)如何實(shí)施和開發(fā)好適合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng)，是擺在所有關(guān)心企業(yè)發(fā)展的研究者面前的一個(gè)最基礎(chǔ)、也很重要的研究課題。 基于此，本文重點(diǎn)針對(duì)中小企業(yè)，特別是我國(guó)的中小企業(yè)，從自主開發(fā)的角度，進(jìn)行CRM的方案設(shè)計(jì)、CRM的實(shí)施研究、一些相關(guān)理論和實(shí)際案例的具體探討。本文分為五個(gè)部分，第一部分是對(duì)CRM產(chǎn)生的背景和現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了客戶生命周期和客戶接觸點(diǎn)的概念，并在

3、此基礎(chǔ)上，給出了CRM的不同定義和內(nèi)涵，分析了中小企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)情況，指明中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；第二部分，從客戶接觸點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)需求出發(fā)分析了中小企業(yè)的實(shí)際需求，論述了中小企業(yè)CRM的四個(gè)基本要素設(shè)計(jì)——信息要素、流程要素、技術(shù)要素和人員要素，其中人員要素設(shè)計(jì)是最重要和最關(guān)鍵的因素。對(duì)中小企業(yè)CRM進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)，先是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，主要是操作型CRM和分析型CRM，再是系統(tǒng)功能模塊，接著說明了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、最后說到數(shù)據(jù)庫和技術(shù)要求，一共四

4、個(gè)方面。重點(diǎn)說明了CRM系統(tǒng)的功能模塊，包括營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持和客戶管理四個(gè)部分，同時(shí)還分析了系統(tǒng)的幾個(gè)重要特征，簡(jiǎn)要講解了投資回報(bào)的概念和可能的投資回報(bào)情況；第三部分，按照實(shí)施的可行性，實(shí)施的要點(diǎn)、實(shí)施應(yīng)該注意的問題、實(shí)施成功的條件、實(shí)施目標(biāo)和過程的順序介紹了中小企業(yè)CRM的實(shí)施模式，指出，實(shí)施的前提是做好CRM的選型工作，成功的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)層的支持和員工的積極參與，實(shí)施的意義是強(qiáng)化了“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想，降低