IT問題跟蹤管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、我們身處一個日益發(fā)展的信息時代，IT技術(shù)對于我們的日常工作與生活，已是無法忽略的重要因素。對于企業(yè)來說，內(nèi)部層出不窮的各類IT問題進行有效的處理更是保證日常工作高效運行的重要保障之一。長期以來對于各類IT問題進行跟蹤并有效管理一直是一個相關(guān)管理上的難點。毫無疑問實施規(guī)范化的IT問題跟蹤處理，將會極大的彌補IT管理中的盲點與漏洞，改善服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本并提高生產(chǎn)力。 本論文基于SAP CRM2007，研究和設(shè)計了針對大型跨國EDA軟件

2、企業(yè)Synopsys的IT問題跟蹤管理系統(tǒng)，該公司主要為半導(dǎo)體集成電路設(shè)計公司提供電子設(shè)計自動化（Electronic Design Automation，EDA）工具軟件。該類EDA軟件結(jié)構(gòu)和功能復(fù)雜，并需緊密配合IC設(shè)計的新工藝要求及時快速地進行功能擴展更新，在該EDA軟件開發(fā)管理過程當中，所遇到的各類IT問題種類和數(shù)量繁多，需各職能部門和小組緊密協(xié)調(diào)設(shè)計和修正才能順利進行該大型軟件的功能擴展與升級，其高復(fù)雜性和技術(shù)難度決定了對這些

3、IT問題的協(xié)調(diào)管理非常復(fù)雜。 本文闡述了作者基于SAP CRM2007為Synopsys公司開發(fā)的IT問題跟蹤管理系統(tǒng)（CCT）及其實施過程。文中以CRM系統(tǒng)升級為背景，按照ASAP實施方法論，首先對SAP CRM系統(tǒng)的主要特征及其在大型企業(yè)的客戶管理方面的優(yōu)勢進行了分析，結(jié)合本企業(yè)的實施情況，詳細闡述了該系統(tǒng)的整個項目實施過程，介紹了系統(tǒng)的軟硬件架構(gòu)，并針對服務(wù)管理模塊的設(shè)計和實現(xiàn)進行了分析，最后介紹了項目開發(fā)完成后所進行的測試工作和

4、上線之前的各項準備工作。對于網(wǎng)絡(luò)客戶模塊，詳細說明了該模塊的模塊功能、流程設(shè)計以及功能實現(xiàn)，并對該模塊的配置進行了詳細的研究分析，采用了全新的交互中心設(shè)計與Trex引擎等新技術(shù)實現(xiàn)了該業(yè)務(wù)的具體流程。本系統(tǒng)最大的特點是基于成熟的SAP CRM系統(tǒng)來開發(fā)高復(fù)雜度高個性化的IT問題跟蹤管理系統(tǒng)。這種通過穩(wěn)定可靠的平臺結(jié)合客制化技術(shù)的方法，是當前IT問題跟蹤管理系統(tǒng)發(fā)展方向的一個創(chuàng)新點。對于擁有5000名以上員工，以及遍布五大洲的60多個分支