JS稅務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化研究.pdf

1、隨著我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的不斷加速，在“政府再造”的時(shí)代背景下，政府的管理職能應(yīng)從“管理企業(yè)、管理民眾”向“服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于公眾”轉(zhuǎn)變，政府也應(yīng)將其所服務(wù)的企業(yè)、公眾像企業(yè)對(duì)待客戶一樣分類處理，暢通與客戶交流的渠道、分析客戶的需求，針對(duì)不同客戶做出特定的決策，從而能夠提供滿足不同客戶需求的服務(wù)。
　　政務(wù)類呼叫中心作為政府聯(lián)系社會(huì)各行各業(yè)、快速收集公眾最直接需求的重要渠道，對(duì)政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)電子化，提升服務(wù)對(duì)象滿意度將會(huì)有很大的幫助。

2、伴隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和信息化技術(shù)的日新月異，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式更加多樣化和復(fù)雜化，同時(shí)國(guó)家稅制也在不斷完善，因此納稅人對(duì)納稅咨詢需求也呈現(xiàn)出多變性的特點(diǎn)。作為政府社會(huì)管理和公共服務(wù)的重要組成部門之一的稅務(wù)部門，近年來(lái)，稅收熱線的建設(shè)也全面鋪開(kāi)，本文以JS稅務(wù)呼叫中心為研究對(duì)象，在分析發(fā)達(dá)國(guó)家稅務(wù)熱線和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀稅務(wù)熱線服務(wù)現(xiàn)狀與特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以稅務(wù)呼叫中心作為政府服務(wù)部門視角出發(fā)，從服務(wù)型政府的理念入手，闡述了客戶關(guān)系理論和公共關(guān)系理論在納稅