城市管理綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)公共服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)研究——基于江西省X市的實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,城市化水平的不斷提高,要真正意義上實(shí)現(xiàn)城市的現(xiàn)代化,就必須著力提高城市的管理水平。對(duì)于一個(gè)城市的建設(shè)和管理,市民是最直接,最廣泛的參與者,隨著生活水平的提高,市民對(duì)城市管理的需求和要求也越來越高,廣大市民群眾參與城市管理的積極性亦大幅提高,以公眾滿意為導(dǎo)向的城市管理正逐步走入人們的視野。用公眾滿意度來評(píng)價(jià)城管的服務(wù)質(zhì)量不僅是社會(huì)發(fā)展的客觀要求,也是國(guó)家構(gòu)建服務(wù)型政府的必然要求。不過,針對(duì)我國(guó)城管服務(wù)的公眾滿意度實(shí)

2、施的測(cè)評(píng)研究仍是剛剛起步,因此研究需要借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度方面的研究成果,需要對(duì)國(guó)內(nèi)有關(guān)服務(wù)型政府理論、政府服務(wù)公眾滿意度、公眾期望及統(tǒng)計(jì)學(xué)方法等基礎(chǔ)理論進(jìn)行深入的分析,綜合剖析研究才能從中獲得城管服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)研究的啟示。
　　本文以城市管理綜合行政執(zhí)法局為研究對(duì)象,以江西省X市的城管為例,不但計(jì)算出該市城管部門在服務(wù)過程中公眾滿意度的得分,亦明確了公眾滿意度的構(gòu)成因素,而且從分析中發(fā)現(xiàn)該市城管在提供服務(wù)中存在的問題,并

3、在此基礎(chǔ)上提出了對(duì)策。本研究得到的結(jié)論如下:
　　1、城管服務(wù)的公眾滿意度不因個(gè)人的統(tǒng)計(jì)變量的改變而改變,即個(gè)人的統(tǒng)計(jì)學(xué)變量發(fā)生變化,公眾滿意度不會(huì)受到影響而發(fā)生變化。
　　2、城管形象和服務(wù)感受是公眾滿意度的最大決定因素,即要想讓公眾獲得切實(shí)滿意,城管需要在其自身形象和所提供的服務(wù)感受方面做出努力。
　　3、公眾期望對(duì)公眾滿意度不具有相關(guān)性,即公眾對(duì)城市管理部門服務(wù)的期望值高低與否,與公眾滿意度無關(guān)。
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