公共培訓課

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)飯店服務意識 飯店服務意識什么是意識是人的頭腦對客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等多種心理過程的總和，最終形成對客觀事物的看法和見解。如：賓客意識、服務意識、酒店意識、危機意識、責任意識、創(chuàng)新意識飯店從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)1、要有正確的世界觀、人生觀、價值觀；2、要有敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的精神；3、要有良好的組織紀律觀念；（二）專業(yè)素質(zhì)1、語言會話能力較強2、專業(yè)的技能技巧熟

2、練3、廣泛的知識面4、整潔的儀容儀表5、良好的禮節(jié)禮貌6、較強的應變能力7、出色的推銷技巧8、強烈的飯店意識賓客意識 賓客意識1、賓客的定義：(1)是我們業(yè)務中最重要的人；(2)不是依靠我們，而是我們依靠他們的人；(3)他的惠顧是對我們的關照，我們?yōu)樗詹皇菍λ年P照；(4)我們向他提供服務不是給他們幫忙，他給了我們服務的良機，值得我們精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)(1) 遇到客人先微笑，然后又禮貌地打個招

3、呼；(2)以友善、熱情禮貌的語氣和客人說話；(3)迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案；(4)預計客人需求，并幫助解決問題；3、對客服務七項原則(1)一見到客人便熱情地招呼(2)對客人的每個要求均友好相待，并迅速作出反應；(3)通過儀容儀表，舉止行為表現(xiàn)出專業(yè)形象；(4)把安全、保衛(wèi)和客人舒適放在第一位；(5)向客人提供店內(nèi)、店外準確可靠的信息；(6)努力把客人的一切安排妥當；(7)對待你的同事應該像對待客人的方式一樣；體現(xiàn)服務意識