119警情受理規(guī)范

1、ICS 13.220.10CCS C 8037山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/T XXXX—XXXX119 警情受理規(guī)范Specification for receiving alarm of 119- XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實施山東省市場監(jiān)督管理局 發(fā) 布DB 37/T XXXX—XXXX1119 警情受理規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了火警與應(yīng)急救援警情受理的基本要求、接警詢情基本方法、接警詢問要素和接警通用

2、規(guī)范用語等。本文件適用于國家綜合性消防救援隊伍各級指揮中心接警調(diào)度員的接警工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 5907（所有部分） 消防詞匯XF/T 1339 119接警調(diào)度工作規(guī)程3 術(shù)語和定義GB/T 5907（所有部分）和XF/T 1339界定的術(shù)語和

3、定義適用于本文件。4 基本要求4.1 接警調(diào)度員應(yīng)使用普通話，語言清楚、問話簡練、回答有力，避免出現(xiàn)歧義。4.2 接警調(diào)度員應(yīng)準(zhǔn)確掌握報警人提供的報警信息，不清楚的信息應(yīng)立刻詢問，有疑問的信息應(yīng)主動核實。4.3 接警調(diào)度員可要求報警人到路口、小區(qū)門口或約定的地點接應(yīng)救援力量。4.4 接警完畢后，接警調(diào)度員應(yīng)提醒報警人保持通信暢通，方便救援人員進(jìn)一步確認(rèn)現(xiàn)場情況。5 接警詢情基本方法5.1 問候與引導(dǎo)。問候是明確報警電話、規(guī)范接警用語、緩

4、解報警情緒、提升消防形象的語言。引導(dǎo)是接警調(diào)度員指導(dǎo)報警人快速明確災(zāi)害信息的語言。問候與引導(dǎo)的方法應(yīng)結(jié)合本地實際，做到用語規(guī)范，簡明清晰。5.2 詢問與傾聽。接警調(diào)度員應(yīng)把握詢問要素，邊詢問邊記錄，專注耐心地傾聽喊叫聲、爆炸聲、報警人語氣或語速等語音環(huán)境，對周圍情況準(zhǔn)確做出判斷，并在力量調(diào)派后進(jìn)行電話回訪。5.3 安撫與疏導(dǎo)。當(dāng)報警人出現(xiàn)語無倫次、情緒失控情況時，接警調(diào)度員應(yīng)及時安撫報警人情緒。5.4 打斷與控制。當(dāng)常規(guī)的安撫語言無法引