5點菜

1、五、點菜,遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。,請服務(wù)員代其點菜的三種情況： 1、茫然型：客人對餐廳比較陌生，同時這類賓客在性格上往往是猶豫不決、拿不定主意的2、習慣型：他們對餐廳及產(chǎn)品非常了解，對服務(wù)員非常熟悉和信任，知道服務(wù)員對他很了解，能夠提供符合他們心愿的產(chǎn)品和服務(wù)方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友,一、呈遞菜單(一)點菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握

2、訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方(二)注意事項： 1、不可身體前傾，貼近客人 2、不可用筆指著菜單 3、不可將訂單放在餐桌上或趴在 餐桌上填寫訂單,二、點菜（一）熟悉菜單 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特點：原料、食品種類、價格、數(shù)量 3、菜肴烹調(diào)時間 4、菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用,情景一:客人開始點菜：“這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”服務(wù)員:“不

3、知道，我沒吃過?！鼻榫岸?客人:“佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”服務(wù)員:“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。” 客人:“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”服務(wù)員：這-----客人不悅地說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！?正確推銷方法：1、“這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墻’由

4、許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點‘佛跳墻’的客人就懂了

5、，容易推銷了?！?情景三: 葉先生點了一份海鮮炒飯，一新入職服務(wù)員出品時把揚州炒飯當成海鮮炒飯送給了客人。客人問：“這是什么炒飯？”服務(wù)員回答：“是海鮮炒飯?！笨腿顺粤藥卓谟謫枴盀槭裁春ｕr炒飯只有炒仁，沒有其他海鮮？”服務(wù)員無以回答，就轉(zhuǎn)身去找上司，對于此事，葉先生非常生氣。 點評： 1、服務(wù)員不熟悉菜式的成份，不要直接參與服務(wù)客人； 2、走菜時不了解其出品，需詢問廚師、上司或同事； 3、

6、上菜時沒有給客人介紹菜名； 4、當客人詢問時自己不能解決，不應(yīng)該一聲不吭就走開，應(yīng)告訴客人：“請稍等，我將告之我的上司為您解決?！?（二）推銷菜肴（重點） 1、針對不同賓客對象進行推銷不同就餐目的不同民族、不同地區(qū)不同職業(yè)、收入不同年齡、性別、健康狀況,不同就餐目的,填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴 以改善生活為目的 以團聚為目的 以宴請為目的 以約會為目的,本餐廳的風味特色菜突出菜肴豐盛與高檔

7、家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口,不同就餐目的,填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團聚為目的以宴請為目的以約會為目的,本餐廳的風味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口,,,,,,,不同年齡、性別、健康狀況,老年人 年輕人 女賓 穿著入時的愛美女士 兒童 體質(zhì)欠佳的賓客

8、 腦力勞動者 體力勞動者,酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補性菜肴精細少油、高營養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量,,,,,,,,,2、注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強制性語言A 先生，您要飲料嗎？B 先生，您要什么飲料？C 先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（?）3、及時向賓客建議漏點的菜4、客人點菜過多或重復(fù)時要提醒,5、如客人

9、所點菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費需求。（三）填寫點菜單：餐桌號、進餐人數(shù)、日期、菜品、服務(wù)員姓名（四）復(fù)述確認，告客人大約等待的時間（五）下單,案例分析: 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮

10、一些。"同時轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。,這位服務(wù)員犯了兩個錯誤:一是在班前未了解廚房

11、備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當。如果知道無貨，可換個方式向客人說明; “先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。 “先生，對不起，您點

12、的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！斑@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。,總步驟,接受點菜 提供建議 記錄內(nèi)容 填寫點菜單 復(fù)述確認,,,,,案例分析：李經(jīng)理欠賬了,李經(jīng)理請幾位教授到北京某

13、酒店中餐廳用餐，孫教授對菜名不太熟，請服務(wù)員邊講解邊點菜，點了幾個中高檔菜后，對服務(wù)員說：我們年紀都大了，想要些清爽的湯菜，像玉米羹之類的東西。服務(wù)員：我們有燕窩魚翅羹特色羹湯。菜單上沒有這道湯，孫教授以為價錢不貴，則每人點了一碗共十碗。結(jié)賬時，餐費共6000元，羹為每碗498元共5000元。這次“欠賬”真是孫教授的錯誤嗎？,案例分析,1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜—應(yīng)明白客人用餐目的是聚會暢談，不是擺排場；

14、—這批老知識分子更講究經(jīng)濟實惠2、點菜時，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。3、要向客人實報價格，不能利用客人的無知欺騙他們,模擬對話,客人：小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？服務(wù)員：這----，這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好，菜單上都有，還是您看菜單自己挑吧?？腿耍汉冒?，我自己來點。服務(wù)員

15、：請問先生要些什么酒和飲料？客人：一人來一罐青島啤酒吧，飲料有哪些品種？,服務(wù)員：對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??？客人：礦泉水？服務(wù)員：先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢?？腿耍耗敲茨姆N更好呢？服務(wù)員：那當然是冒汽泡的那種好啦！客人：那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。思考： 這名服務(wù)員在點菜服務(wù)中有哪些不足？,案例分析：,1、推銷不力：當客人主動詢問有哪些好的海鮮

16、菜肴時，不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責和機會，要因勢利導地推銷名貴海鮮2、推銷過頭：要掌握分寸，像法國名牌礦泉水，是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。,三、點菜基本要求 1.時機與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點菜)2.客人的表情與心理。 （1）“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人

17、。（2）“聽”，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）“問”，征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)4.語言與表情。(禮儀\談吐\笑容) 具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。5.知識與技能。——對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認識。 ——根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。——掌握業(yè)務(wù)知識與技能。,