港口物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、受美國(guó)次貸危機(jī)蔓延和油價(jià)暴漲的影響，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度逐步減緩，全球貿(mào)易也出現(xiàn)了緩慢增長(zhǎng)的勢(shì)頭，國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)日益萎縮，作為“第三利潤(rùn)源泉”的物流產(chǎn)業(yè)，特別是作為綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)樞紐、國(guó)際貿(mào)易貨物集散地的港口物流企業(yè)，日漸成為西方物流理論和實(shí)踐關(guān)注的焦點(diǎn)，各大企業(yè)也紛紛加大了對(duì)港口物流企業(yè)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。與此同時(shí)，港口物流企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境也已由賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng)，顧客的觀念和需求結(jié)構(gòu)變化很快，顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值越來(lái)越高。 面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日

2、趨激烈與客戶需求的多樣化和期望的不斷提高，滿意的、忠誠(chéng)的顧客群是企業(yè)日益稀缺的外部資源，是企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存與發(fā)展的力量源泉。如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。為提高顧客滿意度，港口物流企業(yè)迫切需要一種有效的方法來(lái)不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在閱讀大量有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，首先總結(jié)歸納了機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的行業(yè)宏觀背景、簡(jiǎn)述了研究的目的與意義

3、。對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度量理論與模型進(jìn)行了回顧，并對(duì)幾個(gè)有代表性的模型進(jìn)行分析研究，指出了各個(gè)模型的優(yōu)點(diǎn)以及存在的問(wèn)題，為顧客滿意度測(cè)量提供理論指導(dǎo)。其次，重點(diǎn)介紹了港口物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建和滿意度評(píng)價(jià)方法的選擇。港口物流企業(yè)指標(biāo)體系的構(gòu)建，既要考慮一般性的因素，又要結(jié)合港口物流企業(yè)自身特點(diǎn)，首先介紹了一般性的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了港口物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。在測(cè)評(píng)方法選擇上，對(duì)現(xiàn)有的顧客滿意評(píng)價(jià)方法進(jìn)