口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、活力 活力齒科服 科服務(wù)規(guī) 務(wù)規(guī)范一、服 一、服務(wù)規(guī) 務(wù)規(guī)范用 范用語及忌用 及忌用語1.1、規(guī)范用 范用語 1、問候語：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、詢問語：請問有什么可以幫到您？請問您找哪一位？3、應(yīng)答語：不客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！4、致歉語：對不起！請原諒！很抱歉！打擾您了！請不要介意！5、道別語：再見！慢走！您走好！6、祝福語：祝您工作愉快！祝您節(jié)日快樂！7、感謝語：謝謝！非常感謝！謝謝您的配合！感

2、謝您的寶貴意見！8、接待語：請坐！請稍等！請喝水！1.2、禁忌用 禁忌用語和語氣： 氣：1、這不關(guān)我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時間！4、你沒看見我在忙著嗎？5、你自己怎么不認(rèn)真看？6、您怎么搞的？7、你去告狀就是！8、忌用反問的語氣回答問題9、忌嘲諷顧客10、忌議論顧客的隱私1.3、禁忌的行 、禁忌的行為：1、在工作區(qū)域內(nèi)聚眾閑談，吃東西；2、顧客需要服務(wù)時，以貌取人，坐著不動或不予理睬；3、用手指指著顧客說話；4、用鄙視的眼光看

3、人；8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)顧客有誤會或發(fā)脾氣時，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與顧客正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，顧客對收費有疑問時，耐心解釋，如顧客仍不理解，咨詢醫(yī)生詳細(xì)解釋。如有錯收情況，真誠的向顧客道歉，并馬上糾正錯誤。10、如果正在忙，顧客要求服務(wù)時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在忙，請稍等，我會盡快過來的?！?1、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您

4、好！”，再介紹科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。三、服 三、服務(wù)內(nèi)容 內(nèi)容（一）醫(yī)生助理 （一）醫(yī)生助理1、遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和服務(wù)禮儀規(guī)范。2、保持工作區(qū)域安靜舒適，保護顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、協(xié)助醫(yī)生進行治療前溝通與交流,包括了解病人的病史，及時發(fā)現(xiàn)對治療有關(guān)的