高校新校區(qū)銀行網(wǎng)點客戶排隊問題研究——以T大學為例.pdf

1、近年來，隨著社會經(jīng)濟的增長，人們對金融服務、投資理財?shù)男枨蟛粩嘣鲩L，如：隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產品的人越來越多，這些復雜業(yè)務的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務；加之銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。
　　 從1999年開始，我國高等院校大規(guī)模擴招，接受高等教育人數(shù)劇增。許多院校

2、現(xiàn)有的規(guī)模設施已經(jīng)無法滿足日益增長的需求。因此，許多高校紛紛調整、擴大、改建、新建自己的校園，大學新校區(qū)建設進入了高速發(fā)展時期。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，我國各高校新校區(qū)地理位置與老校區(qū)位于城市市區(qū)相比，一般多建于較偏僻的城鄉(xiāng)結合部。
　　 T大學是江西某城市一所大學，其中T大學新校區(qū)為主校區(qū)，是學校行政、教學、科研中心，新校區(qū)面積4000余畝，有4萬多學生在此學習、生活，它距離市中心十多公里。目前新校區(qū)只有一個銀行網(wǎng)點，客戶排隊問題是一個困

3、擾銀行、學校及客戶的大問題，客戶辦理業(yè)務時，經(jīng)常由于排隊等待時間過長，耽誤自己工作和學習時間，因此對銀行服務不滿意，導致客戶投訴以至客戶流失，銀行聲譽也受到影響。與此同時，銀行內部工作人員每天也需超負荷工作，員工抱怨。基于這種情況，本文利用運籌學排隊論、服務質量管理等領域相關理論知識和研究成果，綜合采用理論研究、調查問卷、實地考察等研究方法，研究解決高校新校區(qū)內銀行網(wǎng)點排隊問題、提高商業(yè)銀行的服務質量的方法和措施。從而得出結論為：一是銀