移動客服培訓(xùn)方案

1、移 動 客 服 培 訓(xùn) 方 案班級： 班級：111452 111452學(xué)號： 學(xué)號：11145226 11145226姓名：李靜巧 姓名：李靜巧表。培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容A 類 B 類監(jiān)聽日常話務(wù) 7 日 5 日話務(wù)模擬演練 3 日 1 日非獨立上線訓(xùn)練 3 日 ----獨立上線訓(xùn)練 2 日 1 日培訓(xùn)總時長 培訓(xùn)總時長 15 日 7 日3）培訓(xùn)方式：一對一的形式，即一名新客服對應(yīng)一名指導(dǎo)客服，為該階段培訓(xùn)的主負責(zé)人。培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，

2、指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服梳理業(yè)務(wù)要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服話務(wù)的填寫情況，及時糾正新客服的業(yè)務(wù)盲點，指導(dǎo)評價新客服并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。（三）學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧 （三）學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧（四）接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí) （四）接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)（五） （五）戶外的員工默契培訓(xùn) 戶外的員工默契培訓(xùn)（六） （六）五、考核成績評定 五、考核成績評定（一）考核主體包括：部門負責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專員

3、、指導(dǎo)人，在考核過程中的 （一）考核主體包括：部門負責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專員、指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：部門負責(zé)人 考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服見習(xí)之后的面談及評價指導(dǎo)客服代表 日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度目標培訓(xùn)專員 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題；及時記錄、匯總各項考核成績指導(dǎo)人 負責(zé)新客服見習(xí)期間的書面評價（二）考核形式 （二）考核形式1）業(yè)

4、務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核項目 備注日常提問考核 考核時間：每兩日提問一次日常卷面測驗 考核時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進行一次測驗期中測驗 考核時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進行期末測驗 考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進行2）見習(xí)考核見習(xí)結(jié)束，新客服應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進行書面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門負 責(zé)人面談。見習(xí)期間同時由指導(dǎo)負責(zé)人根據(jù)《見習(xí)考核表》對新客服的工作表現(xiàn)給予書面 評價。根據(jù)部門負責(zé)人的評價及指導(dǎo)人的評價對新客服的網(wǎng)點表