流程量化推動績效改善——濱海公司績效改善方法研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)對整個國民經(jīng)濟(jì)GDP的貢獻(xiàn)率越來越大，但是國內(nèi)的服務(wù)型企業(yè)在發(fā)展過程中，往往會做不大、做不強(qiáng)，本文的研究對象濱海公司就遇到了這樣的問題。濱海公司是一家從事高爾夫行業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，濱海公司經(jīng)營和服務(wù)水平波動非常明顯，暴露出了很多問題，業(yè)務(wù)擴(kuò)張不僅沒有體現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢，還影響了原有的服務(wù)流程管理。因此，如何改善、提高濱海公司服務(wù)流程的管理績效，支撐公司持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)成為濱海公司必須解決的問題。 本文首先運用了目標(biāo)

2、管理、PDCA等理論和方法研究了濱海公司服務(wù)流程管理體系，并分析了公司內(nèi)部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和對上海地區(qū)同行業(yè)公司的調(diào)研資料，總結(jié)了濱海公司在規(guī)模擴(kuò)張之后，流程管理方面的不足之處；其次，批判吸收了泰勒科學(xué)管理理論，借鑒了標(biāo)準(zhǔn)工作程序等理念，分析了流程量化管理的理論基礎(chǔ)；最后，查閱大量文獻(xiàn)，通過將制造流程和服務(wù)流程的對比分析，提出了服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、穩(wěn)定性方面的改善可行性。 在上述分析的基礎(chǔ)上，本文重新設(shè)計了濱海公司流程管理工具，創(chuàng)建了基

3、于流程量化的績效改善工具，即通過對影響工作流程的諸多因素加以量化，建立量化標(biāo)準(zhǔn)，從而保證在工作輸出效果的統(tǒng)一性及有效性，最大程度上使企業(yè)的成功經(jīng)驗得以留存，從根本上解決單單依靠“人”來決定服務(wù)企業(yè)發(fā)展的境況。 本文創(chuàng)建的服務(wù)流程量化在濱海公司已付諸于實踐，通過該方法的四個步驟，應(yīng)用了表格、圖像等具體方法，對公司的流程服務(wù)流程和崗位人才標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了充分量化，從實施效果上看，量化后的服務(wù)流程徹底扭轉(zhuǎn)了濱海公司近年來服務(wù)水平持續(xù)下滑的局