18春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一-2

1、18 春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一1、B 2、C 3、A 4、A 5、C 一、單選題共 13 題，52 分1、下列四個類型的因素中，對客戶來說很重要，滿意度評價也較高因素：A 重點改進區(qū)域B 重點保持區(qū)域C 機會區(qū)域D 維持區(qū)域正確答案是：B2、客戶關系生命周期分為考察期、_____、穩(wěn)定期和退化期A 發(fā)展期B 萌芽期C 形成期D 初始期正確答案是：C3、下列選項中____是 CRM 項目中最大的成本支出。A 購買硬件B 購買軟件C

2、 幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費D 項目實施的培訓費用正確答案是：A4、商業(yè)銀行 CRM 的核心是以_____。A 客戶為中心B 服務為中心C 產(chǎn)品為中心D 管理為中心正確答案是：A5、下列選項中，()癥狀導致數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析。A 低安全性B 低性能C 優(yōu)化低下的可用性D 數(shù)據(jù)可用性差正確答案是：C6、從解決方案的角度考察 CRM，下列選項中____是 CRM 的主要利用手段。A 傳統(tǒng)營銷方法B

3、現(xiàn)代信息技術C 以往的經(jīng)典案例D 商務統(tǒng)計的分析方法正確答案是：A13、如果產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應當采用_____的客戶關系。A 伙伴型B 負責型C 能動型D 基本型正確答案是：D二、判斷題共 12 題，48 分1、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段：理性消費階段、感性消費階段和感情消費階段。 （ ）A 錯誤B 正確正確答案是：A2、ERP 的產(chǎn)品管理對象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等

4、）信息。 （ ）A 錯誤B 正確正確答案是：B3、企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的 5 倍，留住 5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來 80％的利潤。 （ ）A 錯誤B 正確正確答案是：A4、著名的營銷學家菲利普·科特勒在其著作《市場營銷學》中把營銷觀念分為 4 種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。 （ ）A 錯誤B 正確正確答案是：A5、業(yè)務流程重組的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著