蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目（埃森哲）de 流程手冊 3.3.2.2 生成業(yè)擴(kuò)需求

1、客戶關(guān)懷管理 客戶關(guān)懷管理 服務(wù)需求管理 服務(wù)需求管理 索引號 索引號 3.3.2.2 主題 主題 生效日期 生效日期 版本號 版本號 最新修改日期 最新修改日期 核準(zhǔn)者： 核準(zhǔn)者：計(jì)劃內(nèi)工作需求管 計(jì)劃內(nèi)工作需求管 理－保密－ Page 1 of 8埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用生成業(yè)擴(kuò)需求1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司對業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目進(jìn)行管理。2. 控制目標(biāo)目標(biāo)是要形成一個(gè)以客戶為中心的，集成的跨部門的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目

2、流程。這個(gè)流 程關(guān)鍵是為客戶提供一個(gè)有效的服務(wù)渠道，最優(yōu)化地滿足其業(yè)擴(kuò)需求，并為 此明確部門職責(zé)。3. 主要涉及部門? 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）? 大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理? 電表運(yùn)行班? 配電運(yùn)營部4. 主要前提和假設(shè)? 流程涉及各部門間的存在明確地服務(wù)水平協(xié)議，通過有效地溝通使各方 對協(xié)議的制定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識，有利于流程進(jìn)行過程中對協(xié)議執(zhí)行 的監(jiān)督。? 實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客戶經(jīng)理按照服務(wù)水平協(xié)議對整體的業(yè) 擴(kuò)項(xiàng)目進(jìn)行

3、協(xié)調(diào)管理，同時(shí)代表公司與客戶進(jìn)行溝通并對信息反饋的有 效性負(fù)責(zé)?？蛻絷P(guān)懷管理 客戶關(guān)懷管理 服務(wù)需求管理 服務(wù)需求管理 索引號 索引號 3.3.2.2－保密－ Page 3 of 8埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用6. 流程說明開始3.3.2.2 生成業(yè)擴(kuò)需求大客戶經(jīng)理 /客戶經(jīng)理將業(yè)擴(kuò)需求分派至客戶經(jīng)理處 (1)收到客戶提出的業(yè)擴(kuò)需求(2)客戶是否同意業(yè)擴(kuò)計(jì)劃?6.3.10.業(yè)擴(kuò)工程管理配電運(yùn)營部 客戶6.3.1

4、0.業(yè)擴(kuò)工程管理業(yè)擴(kuò)計(jì)劃通過審批？(6)合同6.3.10.業(yè)擴(kuò)工程管理3.3.2.1 生成 計(jì)劃內(nèi)工作需求否 是聯(lián)系客戶，了解客戶要 求和和協(xié)助客戶申請 (3) 客戶需求和業(yè)擴(kuò)申請(4)聯(lián)系配電運(yùn)營部，確定業(yè)擴(kuò)計(jì)劃（包括供電方案 ）(5)生成合同(7)監(jiān)督業(yè)擴(kuò) 計(jì)劃詳細(xì)設(shè)計(jì)的情況 (8)將最終業(yè)擴(kuò)計(jì)劃呈交給客戶 (9)與配電運(yùn)營部就計(jì)劃變更進(jìn)行溝通(10)確定業(yè)擴(kuò)費(fèi)用并提交帳單給客戶 (11)確認(rèn)付款 (13) 客戶付款(12)客戶服務(wù)