基于客戶滿意的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究.pdf

1、電力是一種特殊商品。電力供應(yīng)涉及社會(huì)各個(gè)行業(yè)和千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企

2、業(yè)與客戶之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了系列服務(wù)舉措。就是站在時(shí)代與發(fā)展的高度，確立的電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本指導(dǎo)原則和宗旨。
　　在工作中，發(fā)現(xiàn)以往對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的工作，更多的是提倡性、引導(dǎo)性的，定性的多，定量的少，缺乏有效的機(jī)制和手段，難以全面了解電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)真實(shí)狀況，而且電力企業(yè)的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措是否能夠使各類用戶滿意，也很難得到有效得反饋

3、，為服務(wù)水平的提升造成一定的障礙。逐步意識(shí)到明確、完善的溝通、監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障，必須增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極采取有效行動(dòng)與客戶、社會(huì)溝通，形成科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的多層次溝通機(jī)制和常態(tài)的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)制，才能真正有效的提升整體的營(yíng)銷服務(wù)能力和水平。本文在深入分析研究顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)等理論的基礎(chǔ)上，探討研究以提升客戶滿意度為目標(biāo)的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)件體系建設(shè)，嘗試通過(guò)實(shí)事求是，客觀公正的多種評(píng)價(jià)渠道，正