以“顧客滿意”為目標(biāo)的機場服務(wù)質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們的生活水平不斷提高,越來越多的人們在出行時選擇舒適快捷的航空運輸。然而,我國航空運輸業(yè)迅速發(fā)展的同時,航空服務(wù)投訴量也逐漸增加,阻礙了民航發(fā)展前進的步伐。因此建立完善的機場服務(wù)質(zhì)量評價體系,了解服務(wù)質(zhì)量的真實水平并提升旅客滿意度,成為民航運輸發(fā)展必須攻克的課題。
　　本文首先分析服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)理論,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型,建立了有別于現(xiàn)有理論模型的以“顧客滿意”為目標(biāo)的機

2、場服務(wù)質(zhì)量評價概念模型。其次,對機場服務(wù)流程和特征進行研究,并參考服務(wù)質(zhì)量差距模型中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度,建立了機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后運用結(jié)構(gòu)方程模型進行建模,在比較求解方法后,選擇了更適用于小樣本研究和數(shù)據(jù)有偏分布情況的偏最小二乘法。接著針對南京祿口國際機場進行實證分析,在探索性調(diào)查、修正指標(biāo)體系、正式問卷調(diào)查和信度效度分析后,認為本文構(gòu)建的以“顧客滿意”為目標(biāo)的機場服務(wù)質(zhì)量評價體系是科學(xué)合理的。通