基于客戶滿意度的快遞服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)研究.pdf

1、快遞行業(yè)在成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)，一部分快遞企業(yè)在追求效益最大化的同時(shí)難免忽略了客戶體驗(yàn)，暴力分揀、缺件丟件、服務(wù)態(tài)度惡劣等事件層出不窮，客戶對(duì)快遞服務(wù)的不滿意成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的一大原因。
　　本文針對(duì)快遞服務(wù)消費(fèi)者使用體驗(yàn)反饋困難低效問題，從規(guī)范快遞企業(yè)服務(wù)、從業(yè)人員作業(yè)的角度，以客戶滿意度為核心，采用FCE+AHP相結(jié)合的算法方法，研究評(píng)價(jià)滿意度的服務(wù)指標(biāo)及其評(píng)價(jià)體系，結(jié)合快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)際和管理需要，構(gòu)建了一個(gè)快遞服務(wù)反饋綜

2、合評(píng)價(jià)模型，為快遞服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)采集與處理的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)和績(jī)效評(píng)價(jià)功能，旨在為建立良好的物流環(huán)境提供一定的方法支持。
　　本文的主要工作包括:
　　(1)考慮各類快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，詳細(xì)分析快遞客戶服務(wù)需求與企業(yè)需求，建立了以客戶滿意度系列指標(biāo)作為評(píng)價(jià)要素，研究構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)模型，其模型包含了指標(biāo)體系管理、服務(wù)評(píng)價(jià)管理、評(píng)價(jià)反饋管理、統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效評(píng)價(jià)管理等功能模塊，其特點(diǎn)是，企業(yè)可以根據(jù)自行

3、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，選擇特定的評(píng)價(jià)體系和績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)則。
　　(2)建立了客戶反饋機(jī)制和企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，利用FCE+AHP相結(jié)合的算法，確定快遞服務(wù)評(píng)價(jià)綜合判定，即先使用AHP算法計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重向量，再利用FCE算法合成隸屬度矩陣，進(jìn)行評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的模糊評(píng)價(jià)，確立產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)而能進(jìn)一步反饋出對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)以及對(duì)運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行績(jī)效考核作為參考依據(jù)。
　　(3)根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和用戶需求特征，分析設(shè)計(jì)了不同類型用戶的需求及系統(tǒng)響應(yīng)方式，