物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施

1、物業(yè)服務質(zhì) 務質(zhì)量承 量承諾與保 與保證措施 措施服務質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表序 號 指標名稱 國標/市標承諾指標測算依據(jù) 保證措施1《全國物業(yè)管理示范 考核評分細則》指標按“國家 示范”標準執(zhí)行，考 評成績98 分以 上按“國家 示范”標準考核1．充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效

2、率。2．建立健全各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3．建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管理格局。4．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5．配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。2房屋及配 套設施、公用設施完好率98% 以上99%以 上（完好房 屋及配 套

3、設施、公用設施場所+基本完 好房屋 及配套 設施、公用設施場所）面積/總房屋及配 套設施、公用設1．根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施、公用設施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實施。2．將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科

4、學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用。4．嚴格裝修審批、登記、驗收制度，服務承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)序 號 指標名稱 國標/市 標承諾指標 測算依據(jù) 保證措施3設備設施及房屋零 修、急修 及時率100% 100%零修、急 修及時完成次數(shù)/ 零修、急 修總數(shù)×100%1．以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行 24 小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2．接到急修任務，維修人員 5 分

5、鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成。3．實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關(guān)職能人員進行維修并負責回訪。4．根據(jù)配套設備、設施的品牌及性能特點，從合格供應商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。4 設備設施返修率1%以 下0.5%以 下返修次數(shù) /維修總數(shù)×100%1．加強員工業(yè)務

6、技能培訓，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設備設施，提高維修技術(shù)。2．實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4．工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。大、中修 工程質(zhì)量合格率100% 100%5 零星、小 修質(zhì)量合格率100%工程合格 數(shù)/工程 總數(shù)×100%1．對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2．由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進行分項檢查

7、，按照國家有關(guān)工程驗收規(guī)范及程序文件嚴格把好驗收關(guān)。3．工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序進行，把好材料進場驗收關(guān)，杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修 100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù) ×100%1．實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行 100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2．每半年進行一次用戶意見調(diào)查，并進行分析總結(jié)。3．利用計算機建立維修回訪檔案。維修工程檔案實行雙檔制（電子檔