對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的幾點(diǎn)建議

1、對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的幾點(diǎn)建議隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化，銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)也越來(lái)越多，雖然有自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等、便捷途徑，但很多業(yè)務(wù)必須到營(yíng)業(yè)廳辦理，在加上普通客戶(hù)群對(duì)上網(wǎng)上銀行等的運(yùn)行缺乏了解，很多存取款、開(kāi)戶(hù)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)都到營(yíng)業(yè)廳辦理，所以銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)依然是銀行服務(wù)廣大客戶(hù)的主要方式。雖然近年來(lái)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)有很大的改善和進(jìn)步，但還是存在很多問(wèn)題，需要改善和提高的空間依然很多，本文分析商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題，提幾點(diǎn)提高商業(yè)銀

2、行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的措施。一、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在的問(wèn)題中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)2011年1月5日在京發(fā)布2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、大堂服務(wù)、自助服務(wù)、整體服務(wù)水平等二十幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)。六成銀行開(kāi)門(mén)服務(wù)需要改善，節(jié)假日服務(wù)水平低于平日，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境有較大改善空間，宣傳材料過(guò)期，便民設(shè)施需改善，大堂經(jīng)理服務(wù)不到位，兩成柜臺(tái)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠，微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失[1]。大多數(shù)銀行存在客戶(hù)排隊(duì)等

3、候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)服務(wù)人員不足，很多窗口閑置、人員配置不合理等現(xiàn)象普遍存在。二、提高商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議（一）縮短客戶(hù)等候時(shí)間（三）改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境首先是硬件設(shè)施的改善，部分營(yíng)業(yè)大廳、側(cè)門(mén)標(biāo)志不明顯，不同窗口不同業(yè)務(wù)標(biāo)志不明顯或根本沒(méi)有標(biāo)志，給辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)了不便。營(yíng)業(yè)大廳外沒(méi)有設(shè)置防滑腳墊，導(dǎo)致雨雪天環(huán)境下?tīng)I(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生狀況不良，并可能造成顧客滑倒的意外事故[2]。針對(duì)客戶(hù)的人性化服務(wù)不到位，如針對(duì)老年人配備老花鏡，計(jì)算機(jī)等

4、設(shè)施。在客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)為避免客戶(hù)情緒煩躁，備有報(bào)紙雜志等閱覽物。配備飲水機(jī)、自助式飲料機(jī)等設(shè)備。其次在軟件設(shè)施的改善，配備大廳服務(wù)人員（出窗口服務(wù)人外），針對(duì)不同客戶(hù)的需求及時(shí)作出反應(yīng)，起到連接客戶(hù)與窗口，客戶(hù)與大堂經(jīng)理的作用。對(duì)大廳內(nèi)的宣傳資料及時(shí)更新，電子屏幕及時(shí)提供客戶(hù)需要的信息，如新的財(cái)政金融政策，利率數(shù)據(jù)等。（四）提升柜臺(tái)服務(wù)水平首先，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。多數(shù)銀行存在柜員業(yè)務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)為回答客戶(hù)問(wèn)題不準(zhǔn)確，辦理