pdca循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運(yùn)用

1、6.8.3.16.8.3.1—PDCAPDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運(yùn)用中的運(yùn)用背景背景患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)論對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要意義。過(guò)去，房縣人民醫(yī)院食堂由于人員整體素質(zhì)參差不齊。食堂工作人員大都是企業(yè)下崗職工和來(lái)自農(nóng)村和郊區(qū)，文化水平不高，員工工資和福利待遇偏低，穩(wěn)定性差。食品安全質(zhì)量管理的相關(guān)制度、職責(zé)、操作規(guī)程

2、、服務(wù)規(guī)范缺乏完善的監(jiān)管機(jī)制，職工和住院患者對(duì)于食堂衛(wèi)生安全方面及飯菜質(zhì)量的滿意度不盡人意。自2018年1～6月，總務(wù)科以“提高職工對(duì)飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿意度”為目標(biāo)以PDCA循環(huán)理念為指導(dǎo)，運(yùn)用魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，提出改進(jìn)措施，加強(qiáng)食堂膳食服務(wù)管理，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和住院就餐病人滿意度。項(xiàng)目實(shí)施前后患者對(duì)我院餐飲服務(wù)的滿意度從60%提高到了80%說(shuō)明利用PDCA循環(huán)原理和方法確實(shí)有利于改善職工對(duì)飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿

3、意度。一、計(jì)劃（一、計(jì)劃（PplanPplan）1、總務(wù)科通過(guò)魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，分析總結(jié)造成住院患者對(duì)餐飲服務(wù)不滿意的原因共20余項(xiàng)，最終歸納確定為7項(xiàng)，根據(jù)這些原因設(shè)計(jì)了《住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表》。見表1表1住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表2、經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷第一項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，住院患者對(duì)餐飲服務(wù)的總體滿意率序號(hào)序號(hào)滿意度調(diào)查內(nèi)容滿意度調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)情況評(píng)價(jià)情況1您對(duì)我院餐飲服務(wù)滿意嗎？

4、□滿意□不滿意2您對(duì)醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？□滿意□不滿意3您對(duì)飯菜價(jià)格是否滿意？□滿意□不滿意4您對(duì)飯菜味道是否滿意？□滿意□不滿意5您對(duì)主食品種是否滿意？□滿意□不滿意6您對(duì)病區(qū)送餐時(shí)間是否滿意？□滿意□不滿意7您對(duì)食品衛(wèi)生是否滿意？□滿意□不滿意8您對(duì)提供的治療性膳食是否滿意？□滿意□不滿意用魚骨圖顯示如下（共約18項(xiàng)）。見圖2圖2影響患者餐飲服務(wù)不滿意的影響患者餐飲服務(wù)不滿意的1818項(xiàng)原因項(xiàng)原因5、制定計(jì)劃措施：衛(wèi)生工作:（

5、1）加強(qiáng)食堂工作人員培訓(xùn)，特別是重視新入職員工的培訓(xùn)。開展食品安全知識(shí)和技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識(shí)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生和餐具清洗消毒制度。包括職工個(gè)人衛(wèi)生，操作環(huán)境衛(wèi)生等。食堂所有人員每年必須進(jìn)行健康檢查（并取得健康證），取得健康證后方可從事食堂工作。上班必須穿工作服、戴工作帽，洗凈雙手后方可進(jìn)入工作操作區(qū)。（3）改善環(huán)境設(shè)施，做好四害防護(hù)。重新規(guī)劃布局和流程，嚴(yán)格設(shè)置食堂“四防”（即