警察基本禮儀與規(guī)范培訓(xùn)-ppt(精)

1、基本禮儀與規(guī)范,自我介紹,,課堂公約,一、培訓(xùn)期間不得遲到、早退或曠課;二、不得在上課時(shí)抽煙，進(jìn)食及睡覺；三、不得在上課時(shí)私自交頭接耳；四、認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記，積極配合完成課程安排；五、學(xué)員將手機(jī)等通訊工具一律調(diào)成振動(dòng)或無聲，不得在上課時(shí)撥打或接聽電話；,課程目錄,什么是禮儀,禮儀是一種道德修養(yǎng)禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣禮儀是一種形式美禮儀是交往藝術(shù)，是接人待物的一種慣例禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范禮儀是現(xiàn)代人的處事根本禮

2、儀是成功者的潛在資本古人講：不學(xué)禮，無以立,禮儀從幾個(gè)不同的角度進(jìn)行解釋,從個(gè)人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德的角度：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。從交際的角度：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。從民俗的角度：禮儀是人際交往中必須遵守的敬人律己的習(xí)慣形式。從傳播的角度：禮儀是一種人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧從審美的角度：禮儀是一種形式美。是人的心靈美的必然的外

3、化。,現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇,禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表 是指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等,警務(wù)禮儀的相關(guān)概念,1、什么是人民警察職業(yè)禮儀？ 人民警察職業(yè)禮儀是基于警察職業(yè)的特點(diǎn)與要求，在窗口服務(wù)、社區(qū)走訪、接警處理

4、、警察盤查、行政辦公等多個(gè)方面，對(duì)人民警察所應(yīng)有的禮儀提出的具體要求。 市民找警察都是因?yàn)橐恍┥婕暗角猩砝娴氖虑?。所以，警察要以?guó)家利益和民眾利益為重，以博大的胸懷和從德重義的精神為市民服務(wù)。警察的職業(yè)禮儀體現(xiàn)在語言規(guī)范上，就要求其在與市民接觸的過程不要把每個(gè)人都當(dāng)做犯罪嫌疑人來對(duì)待，要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，做到以誠(chéng)動(dòng)人，以信接人，以禮待人，腦子中時(shí)刻裝著為人民服務(wù)的思想。另外，作為警察，一定要做好自己的功課，熟悉自己的相關(guān)業(yè)

5、務(wù)。比如說作為一名片警，就要對(duì)他所管轄范圍內(nèi)的情況了如指掌，當(dāng)市民向其咨詢求助相關(guān)問題時(shí)，倘若其以“不知道”來作答，就會(huì)令雙方都感覺很尷尬。所以，警察一定要清楚自己是干什么的，要愛群利群，以無私的奉獻(xiàn)精神為市民更好地服務(wù)。,2、 什么是人民警察禮儀？ 人民警察禮儀是由各級(jí)公安機(jī)關(guān)和每個(gè)人民警察按照有關(guān)條例規(guī)定，在各種時(shí)間、場(chǎng)合外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié) 。是人民警察內(nèi)在美與外在美的有機(jī)結(jié)合。 《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》

6、，對(duì)加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，塑造新世紀(jì)人民警察的嶄新形象，推動(dòng)建立新型的警方公共關(guān)系，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)的正規(guī)化建設(shè)，提高公安隊(duì)伍的整體素質(zhì)等方面都具有重要地位和作用。還有《人民警察法》、《人民警察使用警械和武器條例》、《人民警察著裝規(guī)定》和《警容風(fēng)紀(jì)管理和糾察辦法》等管理規(guī)定。3、人民警察禮儀有什么特點(diǎn)? 人民警察禮儀是由人民警察的性質(zhì)和職能決定的,明顯地帶有本行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn),接受社會(huì)公共道德禮儀的制約和影響,并對(duì)社會(huì)公共禮儀起到補(bǔ)

7、充作用。,4、規(guī)定人民警察禮儀的意義是什么?遵守人民警察禮儀有利于加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè),有利于密切警民關(guān)系,有利于提高公安隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力,有利于培養(yǎng)和造就合格的人民公仆。5、如何理解人民警察禮儀應(yīng)具有的職業(yè)特點(diǎn)?人民警察禮儀明顯帶有職業(yè)的特點(diǎn),即有在社會(huì)交往中應(yīng)遵守的日常禮儀,又有執(zhí)行必要的表現(xiàn)程度和手段,以此反映出對(duì)公民合法權(quán)利的尊重和保護(hù),同時(shí)又要維護(hù)法律公正。6、如何理解人民警察禮儀內(nèi)在素質(zhì)和外在形式的關(guān)系?人民警

8、察禮儀不僅是人民警察與公眾交往的外在形式,亦是其內(nèi)在思想品德,各種素質(zhì)表現(xiàn),而后者是前者的基礎(chǔ).只有內(nèi)在素質(zhì)和外在形式結(jié)合起來,才能真正體現(xiàn)人民警察所在.7、人民警察的基本禮儀有哪些?人民警察的基本禮儀主要有警容儀表,言談舉止,敬禮三個(gè)方面.其中,警容儀表含表面;言談舉止含禮貌用語,行為舉止兩個(gè)方面.在行為舉止中有挺拔的站姿,端莊的坐姿,恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)和適當(dāng)?shù)谋砬榈纫?,交警禮儀的基本要求,一是以尊重為本。一方面要自尊自重，另一方

9、面要尊重他人。二是善于溝通。高度重視人際溝通的作用。人際交往一般包含四個(gè)環(huán)節(jié)：接觸、了解、溝通、互動(dòng)。這四個(gè)環(huán)節(jié)自前而后、逐漸發(fā)展并升級(jí)。三是形式規(guī)范。交通警察在執(zhí)行公務(wù)和人際交往中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)范和要求行事，使自己的言行舉止與交通警察的禮儀規(guī)范相一致。,禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互尊重,警務(wù)禮儀主要學(xué)習(xí)資料,課程目錄,公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定,公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定,公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定,公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種

10、穿著規(guī)范,一、執(zhí)勤服 　　 著春秋執(zhí)勤服時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)恤衫；男性公安民警戴大檐帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽或者警便帽。 　　著冬執(zhí)勤服時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)毛衣；男性公安民警戴大檐帽、栽絨帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽、栽絨帽或者警便帽。 　　著夏執(zhí)勤服時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽；男性公安民警戴大檐涼帽，女性公安民警戴翻檐涼帽。,一級(jí)警督以下公安

11、民警春秋執(zhí)勤服,三級(jí)警監(jiān)以上公安民警春秋執(zhí)勤服,公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范,一級(jí)警督以下公安民警夏服,三級(jí)警監(jiān)以上公安民警夏服,公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范,二、常服　　著常服時(shí)，佩戴硬質(zhì)肩章、警號(hào)、胸徽；內(nèi)著內(nèi)穿式制式襯衣，系制式領(lǐng)帶；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。,一級(jí)警督以下公安民警常服,三級(jí)警監(jiān)以上公安民警常服,公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范,三、作訓(xùn)服　　著作訓(xùn)服時(shí)，佩戴套式軟質(zhì)肩章，

12、戴警便帽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)恤衫或者制式圓領(lǐng)毛衣。,公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范,四、多功能服 　　著多功能服時(shí)，佩戴套式軟質(zhì)肩章和硬質(zhì)警號(hào)、胸徽，內(nèi)著冬執(zhí)勤服或者冬常服；男性公安民警戴大檐帽或者栽絨帽，女性公安民警戴翻檐帽或者栽絨帽。,公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范,五、外穿式制式襯衣 　　外著外穿式制式襯衣時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽，通常系制式領(lǐng)帶，各單位也可以根據(jù)工作需要決定統(tǒng)一不系領(lǐng)帶；襯衣下擺系于褲腰內(nèi)，

13、系制式腰帶；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽 。,1、儀容、儀表2、體態(tài)禮儀3、服務(wù)用語,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,第一條 為適應(yīng)新時(shí)期公安車輛管理工作的需要，鞏固隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)的成果，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車管民警日常行為的教育、監(jiān)督和管理，按照公安部“人要精神，物要整潔，說話和氣，辦事公道”的要求，依據(jù)上級(jí)公安機(jī)關(guān)等有關(guān)法律法規(guī)，給合工作實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條 《業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范》是指市、縣車管所及其窗口工作人員必須自覺遵

14、守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、組織紀(jì)律等基本原則。第三條 本規(guī)范適用范圍：市、縣車管所全體工作人員。,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,第四條 形象儀表民警必須嚴(yán)格遵守上級(jí)公安機(jī)關(guān)和支隊(duì)警容警紀(jì)規(guī)定，按規(guī)定著裝，佩帶齊全，保持警容嚴(yán)整，精神飽滿，站坐有姿，舉止大方。（職工按職工著裝規(guī)定，聘用人員按車管所著裝規(guī)定，均要求佩帶胸卡）；（一）窗口工作人員上崗要配戴胸卡，保持個(gè)人形象端正，男性民警（職工、聘用人員）不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角

15、、留胡須，女性民警（職工、聘用人員）頭發(fā)不得達(dá)肩、不得染發(fā)，不得化濃妝，不得佩戴首飾（頸部、手指部、耳部），統(tǒng)一著黑色鞋；（二）坐姿不得前仆后仰，左右依靠；站姿不得勾腰駝背、袖手、插兜、搭肩、攬腰；工作時(shí)間不得嘻笑打鬧，高聲喧嘩；（三）遇上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)起立、敬禮，示意問好。,警容儀表禮儀,人民警察在著裝方面有哪些要求? 人民警察應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》著警服,保持

16、警容嚴(yán)整.除不宜或者不需要著裝的情形外,在工作時(shí)間必須著警服.應(yīng)當(dāng)配套穿著警服,不同制式警服不得混穿.應(yīng)當(dāng)規(guī)范綴釘,佩帶警銜標(biāo)志,警號(hào),胸微,帽微,領(lǐng)花,臂章等,不得佩帶其它與執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志.應(yīng)當(dāng)愛護(hù)和妥善保管警服,警銜標(biāo)志,警號(hào),胸微,帽微,領(lǐng)花,臂章等.不挽袖、卷褲腿、披衣或敞懷，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊：男民警不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女民

17、警發(fā)辮（盤發(fā)）不過肩；非特殊任務(wù)需要，不染彩發(fā)、文身、染指甲、留長(zhǎng)指甲、化濃妝、戴首飾。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩(wěn)、端莊，步姿輕松、穩(wěn)健，手勢(shì)自然、優(yōu)雅，表情平靜、溫和，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)人民衛(wèi)士良好的精神風(fēng)貌。,常服內(nèi)著毛衣或者襯衣內(nèi)著內(nèi)衣時(shí)，毛衣、內(nèi)衣不得外露；不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物 。 一般情況下，應(yīng)著統(tǒng)一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式樣怪異的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不

18、得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色襪子。 著常服、多功能服或者外著制式襯衣時(shí)，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；著作訓(xùn)服時(shí)，戴警便帽；著執(zhí)勤服時(shí)，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。 禮儀規(guī)范第26條規(guī)定：“著警服不得參加婚喪嫁娶活動(dòng)。”,敬禮的種類及要領(lǐng),主要有三種：舉手禮、注目禮和立正致禮致舉手禮的要領(lǐng)為：警裝整齊，呈立正姿勢(shì)；右臂向外抬起，與身體呈90度角，

19、肘部向內(nèi)彎曲，腕部伸直，右手五指并攏、伸平，大臂帶動(dòng)小臂，從右胸前迅速抬起，上舉至頭部右側(cè)帽沿根部，手心朝下偏前方。禮畢時(shí)，將右手按原路線迅速收回。敬禮時(shí)雙目平視前方或注視受禮人，保持約3秒鐘。致注目禮的要領(lǐng)有：眉宇舒展，神情專注，呈立正姿勢(shì)，目光隨受禮者移動(dòng)，時(shí)間視情況而定。立正致禮的要領(lǐng)主要有：原地起立，目光平視。,人民警察站姿要求,端正、挺拔，即所謂的“站如松”。,其要領(lǐng)是：從正面看，全身筆直，頭正目平，兩眼正視，兩肩平齊，挺

20、胸收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度角，身體中心落于兩腿正中，肌肉略有收縮感；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。著警服時(shí)，在公共場(chǎng)所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得將身體倚靠在物體上，不可雙手抱胸或叉腰。,執(zhí)行公務(wù)時(shí)的四種站姿,第一，兩手側(cè)放式：兩腿并直，腳跟靠攏，腳掌分開呈V字形，雙手自然垂放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳

21、狀。第二，兩手前腹式：兩腿并直，腳跟靠攏，腳掌分開呈V字形，雙手相交放在小腹部。 第三，兩腿跨立式：兩腿分開，兩腳平行，與肩同寬，雙手背后輕握，放在后腰處。第四，兩腳丁字式（僅限女性）：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間，兩腳尖展開90度角，呈斜向丁字形，雙手自然輕握，放在腹前，身體重心落在位置靠前的腳上。,人民警察坐姿規(guī)范,基本要求是：沉穩(wěn)、端莊，即所謂的“坐如鐘”。其要領(lǐng)是：首先，要講究入座順序。就座時(shí)，如果與他人一起入座，

22、應(yīng)按照尊者優(yōu)先的原則，請(qǐng)女士、長(zhǎng)者、尊者優(yōu)先入座。其次，落座輕柔和緩。落座要輕，不慌不忙，悄無聲息。在就座的整個(gè)過程中，都不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲響，即使是變換坐姿或調(diào)整座位也應(yīng)以避免聲響為原則。再次，入座后，上身端正，頭、肩平正，目光平視，腰背應(yīng)不靠或稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落于地面，兩手自然放在大腿上。,人民警察走姿規(guī)范,基本要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速。其要領(lǐng)是：抬頭挺胸，兩肩持平，雙眼平視，兩臂放松，雙臂以身體為中心前后自然擺動(dòng)

23、，手掌朝向體內(nèi)，兩腿步幅適中均勻，兩腳部位正直朝前。行走時(shí)應(yīng)保持步幅節(jié)奏的干凈利落、鮮明均勻。,儀表要求：一、干凈、整潔二、工裝得體、合體三、配飾齊全如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,DON'T,,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,儀表禮儀——男士,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,襯衫選擇白色或單色淺色，無污跡,正確佩戴司徽

24、,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,經(jīng)常整刮胡須,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,領(lǐng)口袖口無污跡,短指甲，保持清潔,黑色或深色襪子,皮鞋光亮，無灰塵,西褲平整，有褲線,,,,,,,,,,,,,,perfect,,儀表禮儀——男士,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,Page37,男士?jī)x容,發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌

25、物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。,西服,襯衫,正裝皮鞋,領(lǐng)帶,夾克,休閑褲,休閑皮鞋,皮帶,男人的戰(zhàn)袍,紳士必備,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,DON'

26、T,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,儀表禮儀——女士,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,儀表禮儀——女士,Page41,女士?jī)x容,發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，

27、不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。,女士工裝要求：1、只著襯衣時(shí)可將襯衣放在裙（褲）外、如需穿外套則需要將襯衣束在裙（褲） 內(nèi)。2、工號(hào)牌佩戴在左胸。3、著工裝時(shí)口袋及腰帶上不要裝太明顯的物品，最好不裝。4、需要著肉色絲襪。5、著黑色職業(yè)中跟皮鞋。（6CM左右）,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,儀表要求：一、干凈、整潔二、工

28、裝得體、合體三、配飾不超兩件如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,練習(xí)一 形象診斷,自我診斷相互診斷集體診斷,Page45,男士站姿,雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45

29、度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。,Page46,女士站姿,頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。,Page47,站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng),“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作

30、；,Page48,坐姿的基本要求,頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談

31、或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。,Page49,坐姿的基本要求,無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不

32、停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。,Page50,端姿,橫擺式,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,NO,YES,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,禮儀規(guī)范—坐,錯(cuò)在哪里？？,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,錯(cuò)在哪里？？,錯(cuò)誤的坐姿：,,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,Page54,入座和離座的禮儀,入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住

33、上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。,【走姿】：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：　行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，

34、并以身體為中心前后擺動(dòng)。　行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲?！∧惺坎椒砸荒_半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜?！√_時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜?！⊙刂本€行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！　‰p臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,禮儀規(guī)范—行,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,Page57,手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指

35、示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。,指引手勢(shì),Page58,行進(jìn)間的指引姿態(tài),請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。,Page59,指引禮儀,走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，

36、讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座）,Page60,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。要領(lǐng)

37、上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣。注意女士下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身拾揀物品。,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,Page61,NO,拾取物品,Page62,YES,,拾取物品,基本要求：上身略微前傾、雙手握需要遞接物品的1/3處、精神煥發(fā)。 抬頭，目視對(duì)方，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型或丁字型，身體重心放到兩腳中間。雙手遞雙手接。,[遞接],業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,基本要求：上身挺直、掌心向上、精神煥發(fā)。 抬頭，目視對(duì)方，雙腿并攏直

38、立，腳尖分呈Ｖ字型或丁字型，身體重心放到兩腳中間。切忌指點(diǎn)。,[引導(dǎo)、介紹],業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,[欠身禮] ——頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對(duì)方交流 微笑！,[鞠躬禮] ——頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對(duì)方交流 微笑！,業(yè)務(wù)窗

39、口服務(wù)規(guī)范制度,Page66,30°致謝式鞠躬,45°致歉式鞠躬,鞠躬禮,15°致意式鞠躬,Page67,不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮,鞠躬禮切忌,【握手】握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,語言技巧：平實(shí)、

40、易懂、簡(jiǎn)單傾聽技巧：口、耳、心、眼接電話技巧：三聲提，歡迎語， 記錄，確認(rèn)，致謝，掛機(jī),業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語）,課程目錄,自我介紹,姓名：段丹保山移動(dòng)公司隆陽(yáng)分公司手機(jī)號(hào)碼：13708750051電子郵箱：13708750051@139.com,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,第六條 嚴(yán)格實(shí)行值日警官制度。窗口工作人員在辦理車管業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、便民的原則?！?/p>

41、第七條 堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，注重禮節(jié)，禮貌待人，對(duì)前來辦事的群眾，應(yīng)主動(dòng)致意，主動(dòng)使用問候語。第八條 工作人員接待群眾，實(shí)行限時(shí)、延時(shí)服務(wù)，“首問負(fù)責(zé)制”，按照《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》第七條規(guī)定，依據(jù)國(guó)家對(duì)車輛、駕駛?cè)说姆煞ㄒ?guī)，按服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)接待群眾辦理有關(guān)車管業(yè)務(wù)和咨詢。,業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度,（一）“首問負(fù)責(zé)制”的原則1、工作人員接待前來辦事、報(bào)警、報(bào)案、求助、咨詢、投訴的群眾，必須首先致意問好，以禮相待，認(rèn)真受理，仔

42、細(xì)登記，及時(shí)妥善處理。2、受理辦事群眾辦理的事項(xiàng)后，手續(xù)齊全合法有效的，屬工作職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)辦理；不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的，及時(shí)移交相關(guān)部門處理。手續(xù)不全或不符合規(guī)定的，必須出具書面《退辦通知單》，注明清楚退辦理由，簽注經(jīng)辦民警的執(zhí)法印章。,窗口人員崗位職責(zé)：,1、首先抬頭面向群眾，主動(dòng)問好。 2、認(rèn)真審核辦事群眾提供的資料、手續(xù)。 　?、拧?duì)手續(xù)齊全、符合要求的及時(shí)辦理；對(duì)特殊情況或疑難問題的，必須逐級(jí)報(bào)告請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)群眾。

43、　?、啤?duì)手續(xù)不齊或其它不符合要求的，必須出具書面的《退辦通知單》，注明清楚退辦理由； 　　⑶　對(duì)不屬于本崗位受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)指明具體辦理股室的位置。在認(rèn)真審核后可以辦理的，按規(guī)定工作時(shí)限及時(shí)辦理。,值日警官崗位職責(zé)：,1、車管所值日警官首問責(zé)任制是指車管所民警首先接到人民群眾咨詢辦理有關(guān)車管所業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底的一種制度。2、根椐車管所辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際，在車管業(yè)務(wù)大廳設(shè)置值日警官首問責(zé)任崗——咨詢崗，首問責(zé)任崗的上崗人員為首問責(zé)任人。

44、3、首問責(zé)任人對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的群眾應(yīng)熱情接待，了解辦事群眾所辦事項(xiàng)，認(rèn)真解答其提出的有關(guān)問題，并對(duì)群眾提出的辦理情況及其他有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記。4、首問責(zé)任人對(duì)前來咨詢的群眾 ，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確告知其辦理的步驟及所涉及的窗口；不能及時(shí)辦理或不能辦理的，要認(rèn)真做好解釋工作；對(duì)不屬自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，能告知的要明確告知其辦理的單位，不能告知的要及時(shí)請(qǐng)示所領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人，并積極幫助落實(shí)。,5、首問責(zé)任人對(duì)群眾咨詢辦理車管、

45、駕管業(yè)務(wù)事項(xiàng)，要明確告知其辦理所需的手續(xù)，屬于證明、憑證不齊全的，要一次性告知其所需補(bǔ)辦的證明、憑證。6、首問責(zé)任人對(duì)群眾咨詢辦理的車管、駕管業(yè)務(wù)涉及兩個(gè)以上職能部門的，要按先后順序告知其所辦手續(xù)的地點(diǎn)、相關(guān)科室及聯(lián)系方式。7、首問責(zé)任制的實(shí)施、落實(shí)工作和首問責(zé)任崗民警的安排及日常管理由綜合科負(fù)責(zé)，并由車管所組織人員進(jìn)行監(jiān)督檢查。8、要認(rèn)真做好首問工作記錄，落實(shí)首問責(zé)任人簽字制度。9、首問責(zé)任人違反首問責(zé)任制查證屬實(shí)的，按照考核

46、規(guī)定處理；造成后果的，按有關(guān)規(guī)定處理。,值日警官崗位職責(zé)：,現(xiàn)場(chǎng)管理,管理的定義：有效運(yùn)用組織內(nèi)各項(xiàng)資源以達(dá)到組織的目的是透過他人完成事情是一切組織運(yùn)作成功的基礎(chǔ),現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：,即管理者運(yùn)用各項(xiàng)資源對(duì)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、物品、事件進(jìn)行有效地管理。現(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)服務(wù)廳服務(wù)的核心 。,業(yè)務(wù)大廳管理制度,按照公安部《車輛管理所等級(jí)評(píng)定辦法和標(biāo)準(zhǔn)》、《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》的要求，結(jié)合“三基”工程建設(shè)和市、縣車管部門工作實(shí)際，制定

47、本制度。第二條 本制度適用范圍：市、縣車管所。第四條 業(yè)務(wù)大廳設(shè)施基本標(biāo)準(zhǔn)（一）崗位銘牌、窗口標(biāo)識(shí)牌、車管、駕管工作流程圖、車管與駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)、辦公時(shí)間、民警崗位公示欄，清楚明了，公示醒目； （二）業(yè)務(wù)大廳合理規(guī)劃，設(shè)置群眾休息座椅、飲水機(jī)、筆墨紙張、車管政策法規(guī)宣傳資料等設(shè)施配備齊全； （三）設(shè)置群眾意見投訴箱、公布咨詢、監(jiān)督、投訴電話，配備便民服務(wù)設(shè)施。,業(yè)務(wù)大廳管理制度,第五條 衛(wèi)生、秩序（一）辦公區(qū)域，

48、業(yè)務(wù)大廳應(yīng)嚴(yán)格遵照上級(jí)公安機(jī)關(guān)和本所的有關(guān)規(guī)定，辦證臺(tái)面保持整潔有序，物品擺放規(guī)范，保持辦公區(qū)域，業(yè)務(wù)大廳的干凈整潔。（二）辦公區(qū)域、業(yè)務(wù)大廳嚴(yán)格按照衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（三）嚴(yán)禁無關(guān)的閑雜人員進(jìn)業(yè)務(wù)大廳工作區(qū)，維護(hù)正常的辦公秩序和工作環(huán)境。,業(yè)務(wù)大廳管理制度,第六條 物品擺放（一）辦公區(qū)域內(nèi)的房間，一律按車管所統(tǒng)一要求擺放，不行摘自調(diào)整擺放位置；（二）室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話、文件柜應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一擺放。

49、桌面擺設(shè)應(yīng)整齊劃一，文件資料擺放整潔；嚴(yán)禁在墻面上亂粘亂貼；（三）服務(wù)大廳內(nèi)的服務(wù)柜臺(tái)上只放置電腦顯示器、條碼器、制證設(shè)備等，不得擺放業(yè)務(wù)條章、印章、印泥、茶杯等其它物品。工作座椅要擺放整齊，不準(zhǔn)斜放；離開時(shí)，必須立即將座椅向前擺正靠齊；,工作前全檢－－5S現(xiàn)場(chǎng)管理法,我們大家來找茬,整理前：,管理后：,我們大家來找茬,整理前：,管理后：,我們還有很多可以改進(jìn)的地方,環(huán)境與服務(wù),舒適環(huán)境的打造,清潔；物品擺放整齊；各類設(shè)備正常使用

50、；人性化設(shè)施。,課程目錄,服務(wù)承諾,1、嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件辦理機(jī)動(dòng)車和駕駛證業(yè)務(wù)。2、堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，熱情大方、舉止文明、用語規(guī)范。3、實(shí)行限時(shí)服務(wù)。對(duì)手續(xù)齊全的申請(qǐng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。4、實(shí)行延時(shí)服務(wù)。對(duì)已經(jīng)受理的應(yīng)在當(dāng)日辦結(jié)的業(yè)務(wù)不得以到下班時(shí)間為由拒絕當(dāng)日辦結(jié)。5、服務(wù)告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全等原因無法辦理業(yè)務(wù)的，開具退辦憑證，將所需補(bǔ)足的材料、手續(xù)一次性告知群眾，避免辦事群眾跑第三次。,服

51、務(wù)承諾,6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。對(duì)辦事群眾提出的車輛管理業(yè)務(wù)問題，第一個(gè)受理的民警負(fù)責(zé)給予解答，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知其到相關(guān)窗口或部門辦理。不得說"不懂"、"不知道"等推諉性的言語。7、實(shí)行警務(wù)公開，所有民警和工作人員掛牌上崗，公開所有辦事程序，制作業(yè)務(wù)流程圖，公開各項(xiàng)收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)動(dòng)車號(hào)牌實(shí)行電腦選號(hào)。8、每日有一名領(lǐng)導(dǎo)或值日警官接待群眾，負(fù)責(zé)解答群眾咨詢的問題，聽取

52、群眾的意見和建議，處理群眾投訴和舉報(bào)。對(duì)群眾的投訴和意見，做到件件有答復(fù)。9、定期或不定期與培訓(xùn)站（校）一道深入邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娹k理機(jī)動(dòng)車駕駛證的申請(qǐng)、培訓(xùn)、考核、發(fā)證等手續(xù)。10、提供各種便利條件和設(shè)施，保持辦事環(huán)境整潔、舒適，方便辦事群眾。,,一、窗口人員服務(wù)規(guī)范的基本原則,在客戶服務(wù)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，應(yīng)依賴于“真誠(chéng)”、“寬容”、“適度”三點(diǎn)基本原則：（一）真誠(chéng)原則服務(wù)工作要做到以誠(chéng)待人，言行一致，認(rèn)真履行自己

53、的職責(zé)。（二）寬容原則服務(wù)人員既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。面對(duì)客戶抱怨應(yīng)多體諒他人，學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行換位思考。（三）適度原則在服務(wù)過程中既要注意技巧、合乎規(guī)范，又要掌握分寸、認(rèn)真得體，假如做得不到位，或者做得過于熱情，都不能獲得客戶的認(rèn)可。,二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范,各角色人員崗位職責(zé)不同，為客戶提供的服務(wù)流程會(huì)有一定的差異，需要營(yíng)業(yè)員分角色學(xué)習(xí)相應(yīng)崗位的服務(wù)規(guī)范。（一）值日警官服務(wù)區(qū)域：取號(hào)機(jī)周圍半徑1米內(nèi)、面向廳門口的位置

54、服務(wù)動(dòng)作：五項(xiàng)必須1、問候值日警官以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時(shí)，引導(dǎo)咨詢員與客戶目光接觸，然后向客戶行15度鞠躬禮，同時(shí)用普通話向客戶問候，“您好，歡迎光臨?！?、詢問鞠躬起身后向客戶詢問要辦理的業(yè)務(wù)，“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”,對(duì)于需要身份驗(yàn)證及各種資料才能辦理的業(yè)務(wù)，向客戶確認(rèn)資料是否帶齊，“請(qǐng)問您是否帶了身份證及所需相關(guān)資料？” 如果客戶不清楚具體辦理方式或不具備辦事條件的的條件，則

55、應(yīng)禮貌地告知客戶指導(dǎo)其辦理或填寫資料,4、確認(rèn),二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范,如果客戶帶齊證件資料且符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件，應(yīng)親自為客戶取號(hào)，將叫號(hào)條遞交給客戶，告知客戶大約需要等候的時(shí)間，然后用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶到休息區(qū)等候；如果是需要預(yù)受理的業(yè)務(wù)則通知休息區(qū)值日警官為客戶進(jìn)行預(yù)受理。 對(duì)出廳客戶要做到微笑道別：向客戶行15度鞠躬禮，致告別語，“再見，請(qǐng)慢走！”,5、取號(hào),二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范,（二）休息區(qū)流動(dòng)值日警官服務(wù)區(qū)域：休息區(qū)

56、服務(wù)動(dòng)作：四點(diǎn)關(guān)懷1、一個(gè)微笑 休息區(qū)有客戶在等候時(shí)，走到客戶跟前，彎腰與客戶目光接觸，對(duì)客戶微笑；2、一聲問候 微笑的同時(shí)，向客戶問候：“對(duì)不起，讓您久等了” ；,二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范,3、一份關(guān)懷 雙手遞送給客戶一杯茶水，或者贈(zèng)送一顆糖、拿一份報(bào)紙或雜志給客戶看；4、一個(gè)確認(rèn) 向客戶確認(rèn)“您要辦理XX業(yè)務(wù)是嗎？” 快速為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理：包括為客戶復(fù)印證件、告知辦理方式、填寫單據(jù)等。

57、將業(yè)務(wù)預(yù)受理單遞送給客戶，提醒客戶大約等候的時(shí)間。,2、設(shè)備檢查 定時(shí)進(jìn)行廳內(nèi)設(shè)備檢查，檢查是否缺紙、是否需要添加墨盒等。3、故障上報(bào) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能快速進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理，對(duì)于處理不了的故障應(yīng)及時(shí)快速打電話上報(bào)，并在設(shè)備旁放置 “設(shè)備故障，請(qǐng)諒解” 的溫馨提示。,（四）咨詢臺(tái)固定值班警官 服務(wù)區(qū)域：咨詢臺(tái) 服務(wù)動(dòng)作：一查二解答 固定咨詢員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在咨詢臺(tái)后面，為客戶提 供咨詢服務(wù)。

58、 1、業(yè)務(wù)查詢 對(duì)于客戶詢問的一些需要系統(tǒng)查詢才能解釋的問題，引導(dǎo) 咨詢員需將咨詢客戶分流到咨詢臺(tái)，由咨詢臺(tái)固定咨詢員進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢；,2、解答客戶疑問 對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解釋，客流高峰時(shí)在接待客戶過程中要做到接一、待二、顧三；3、解答投訴爭(zhēng)議問題 對(duì)進(jìn)廳投訴的客戶進(jìn)行情緒安撫、投訴受理、解決問題、答復(fù)客戶。,二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范,（五）臺(tái)席區(qū)業(yè)務(wù)辦理人員 服務(wù)區(qū)域：業(yè)務(wù)辦理區(qū) 服務(wù)

59、動(dòng)作：三個(gè)到位 業(yè)務(wù)辦理人員起立站在臺(tái)席后使用叫號(hào)器進(jìn)行叫號(hào)。 1、來去問候 當(dāng)客戶到達(dá)臺(tái)席前時(shí)，行15度鞠躬禮問候，“您好，歡 迎光臨”。如果是業(yè)務(wù)忙時(shí)，客戶已在休息區(qū)等候較長(zhǎng)時(shí)間，需行30度鞠躬禮問候，“對(duì)不起讓您久等了”。 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)請(qǐng)客戶就座， “請(qǐng)坐”，然后以標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐下； 當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)起身時(shí)，應(yīng)起立行15度鞠躬禮，微笑告別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。,2、業(yè)務(wù)快速辦理 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成業(yè)

60、務(wù)辦理，要求速度快、無差錯(cuò)； 對(duì)于辦理流程較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理前，需要做到標(biāo)準(zhǔn)的辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，“您辦理的是XX業(yè)務(wù)，由于處理較復(fù)雜，大約需要XX分鐘，給您帶來不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范,三種溝通形式所占比例,良好的服務(wù)態(tài)度,良好的服務(wù)態(tài)度,1、耐心；2、熱情、誠(chéng)懇；3、有禮并自重；4、主動(dòng)服務(wù)；5、避免不正確的服務(wù)態(tài)度。,目光與微笑是我們與客戶交流的重要組成部分，一定要善于運(yùn)用。,良好的服務(wù)態(tài)度,P

61、age103,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動(dòng)。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。,微笑－你的第一張名片,,動(dòng),,聲,,情,,意,現(xiàn)場(chǎng)演練,（三）表情規(guī)范 表情神態(tài)，指的是通過面部形態(tài)變化

62、來表達(dá)內(nèi)心的思想感情，并呈現(xiàn)出來的神情態(tài)度。1、眼神【基本要領(lǐng)】客戶進(jìn)入自己的視線范圍內(nèi)，要與客戶進(jìn)行目光交流，要注意注視對(duì)方的部位。在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向客戶道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式，但時(shí)間上不宜過久。當(dāng)與客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。 此外，根據(jù)在服務(wù)工作中的實(shí)際需要，可以對(duì)服務(wù)

63、對(duì)象身體的某一部分多加注視，例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。,2、笑容【基本要領(lǐng)】先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。同時(shí)，在微笑時(shí)要做到“三笑”和“三結(jié)合”?！叭Α笔侵秆坌?、嘴笑、心笑；“三結(jié)合”是指與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合。3、聲音【基本要領(lǐng)】聲音包括語調(diào)、

64、音量、清晰程度及流暢程度，語調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感，音量要適中，不要過于大聲或過于細(xì)聲。說話盡量要清晰流暢、發(fā)音準(zhǔn)確，不要過于簡(jiǎn)略或含糊。,,（四）語言規(guī)范 在昆明或省內(nèi)其他經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)城市的服務(wù)廳，必須使用普通話；在少數(shù)民族集居地區(qū)，根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。 服務(wù)過程中要做到“待客三聲”，具體指營(yíng)業(yè)員在崗位上面對(duì)客戶，必須自然而然做到：來有

65、迎聲，問有答聲，去有送聲。,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧,1、廳內(nèi)工作人員：（1）離客戶3米距離時(shí)，主動(dòng)起立迎客戶（臺(tái)席前有多人排隊(duì)時(shí)可無需起立，對(duì)每位客戶主動(dòng)招呼）。排隊(duì)機(jī)情況時(shí)，起立按叫號(hào)器。客戶到業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前時(shí)，請(qǐng)客戶入座；（2）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，應(yīng)說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付；,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧,（3）向客戶呈遞資料、表格和物品時(shí)必須雙手呈遞（呈遞水筆筆尖一端朝向自己，呈遞表格資料字體正面朝向客戶）。應(yīng)向客戶致謝；（4

66、）關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚；在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否有其他需求。；（5）走有送聲：在客戶離開時(shí)，向客戶致謝、道別；（6）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因；（7）交接班：快速進(jìn)行交接班，禁止在對(duì)客戶服務(wù)過程中進(jìn)行交接班，不得在交接過程中閑聊，當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉。,遇到客戶排隊(duì)時(shí)，需要做到“接一待二顧三”。接一待二顧三是指營(yíng)業(yè)員在接待第一位客戶

67、時(shí)，應(yīng)該能夠通過語言關(guān)注到第二位客戶，對(duì)于后面的客戶，運(yùn)用眼神和微笑予以關(guān)注： 接一，是指最重要的客戶是當(dāng)前正在接待中的客戶，永遠(yuǎn)以第一個(gè)客戶為中心。 待二，是指在不影響當(dāng)前客戶的情況下，可以跟下一個(gè)客戶說明。“不好意思，很快就要輪到你了”。 顧三，是指對(duì)于后面的客戶，可以通過目光與眼神予以關(guān)注。,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧,第五條 窗口工作人員面對(duì)服務(wù)對(duì)象，接待辦事群眾，應(yīng)面帶微笑，親切真誠(chéng)，用語準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，