關(guān)鍵對話(講師手冊)

1、,關(guān)鍵對話有效溝通與對話的最佳工具,主講：徐浩,,,導(dǎo)言,病從口入禍從口出,都是飯局惹的禍！,極致的急智,黑了孫楠、黃了韓紅、火了汪涵！,兩個主持的不同命運(yùn),語言是思想的載體，口才是智慧的門戶！思想決定行為，表達(dá)左右福禍！一言可以興邦，一言同樣可以誤國！,生活里的溝通,為媽媽洗腳,第一部分何為關(guān)鍵對話,故事一則,主人留狗在家看門，回來時發(fā)現(xiàn)家中嬰兒床上有血，但不見蹤影，自家的狗嘴帶著血在舔自己腳，于是大怒，抽刀將狗殺死。但很快主

2、人在屋子的角落找到了熟睡的嬰兒，安然無恙，但在屋子的另一個角落發(fā)現(xiàn)被自家的狗咬死的狼！,我不問+你不說=誤解,我問了+你不說=隔閡我問了+你說了=尊重我想問+你先說=默契我不問+你說了=信任結(jié)論：溝通很重要，溝通不容易！,失敗的溝通,溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然的認(rèn)為自己已經(jīng)溝通了。 ——蕭伯納,,,,關(guān)鍵對話三要素,我們怎么處理關(guān)鍵對話,逃避面對，但處理的不好

3、面對，處理得當(dāng),關(guān)鍵對話模型,明確關(guān)鍵對話,掌握關(guān)鍵對話,達(dá)成共識,1、觀點(diǎn)異2、情緒高3、代價高,1、了解真正目的2、判斷情緒3、修復(fù)安全感,1、說自己2、問對方3、求同存異4、尋找共同目標(biāo),,,急智救人,長江大橋上有人要自殺，你是談判專家，應(yīng)該如何采取行動？第一步：贊美第二步：共鳴第三步：以情說理第四步：面對問題第五步：處理拒絕第六步：成交,第二部分掌握關(guān)鍵對話,如何掌控關(guān)鍵對話,了解對方真正的目的判斷

4、對方的情緒修復(fù)安全感,案例討論,女部屬發(fā)牢騷,總結(jié),如果你在憤怒的時候溝通，你也許會作出最佳的演講，卻會作出最差的判斷，讓你悔恨！,傻瓜式選擇,有她無我，有我無她。,第三部分從“心”開始,兩個吃貨的愛情故事,溝通的關(guān)鍵——用同理心換位思考 !,寂寞害羞的中國人,1、沉默是金2、欲言又止3、言不由衷4、見人只講三分話，不可全拋一片心5、愛你在心口難開6、無言的結(jié)局,贊美的五大技巧,立即開口語言真誠，發(fā)自內(nèi)心言辭略帶夸張

5、一次贊美一個部位真心請教,請教領(lǐng)導(dǎo)的5大關(guān)鍵時刻,剛剛接到新任務(wù)請教定時請教時間過半任務(wù)過半時請教完成任務(wù)時請教突發(fā)狀況隨時請教,案例討論,一天下班后，主管剛回家，就接到下屬小王的電話。主管：“小王，你有什么重要的事情嗎？”小王：“主管，我男朋友病了，我想去看望他，明天請假一天。”主管：“不行，你不知道這幾天單位人手不夠，大家都忙不過來，我怎么能批準(zhǔn)你。”,小王：“哼，你就是不批準(zhǔn)，我也不會來上班的?！薄髞?，主

6、管多次給小王打電話，小王就是不接。第二天，小王果然沒有來上班。主管考慮，如果記曠工的話對她的影響會很大，但如果不記曠工，其他下屬慢慢也會像小王那樣，完全不把規(guī)章制度放在眼里，不把主管當(dāng)回事。,案例討論,請思考,真是左右為難，但最后主管還是決定記小王為曠工，結(jié)果小王憤而離職。你是主管，這通電話如何打？,面對沖擊,不要先顧及自己的面子，先要問問自己：1、我到底要的是什么 ？2、我要他人做什么？3、我如何改善關(guān)系達(dá)成一致？,關(guān)鍵溝通

7、偏離的原因,一心求勝伺機(jī)報復(fù)為避免沖突而沉默,如何正確應(yīng)對,溝通心理學(xué),人們習(xí)慣從自己的角度看問題！,第四部分注意觀察,對話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的信號,當(dāng)別人感到不安全時,心理測試,用品：一支筆、一張A4白紙要求：1、A4紙橫放2、畫一幅畫3、必須要有：房子、樹、人4、隨意發(fā)揮5、不要影響他人說明：測試結(jié)果和畫畫能力無關(guān),溝通的情態(tài),表情大于表達(dá)語氣大于語言和人講話，不光要聽他說了什么，還要看他沒說什么！——電視劇《潛伏

8、》一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！——美國FBI特工,體態(tài)語言的奧秘,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,真相大白,下意識的動作最真實(shí)！,第五部分保證安全,保證安全對話的前提,共同的目標(biāo)互相的尊重,失去共同的目標(biāo),失去共同目標(biāo),失去談話的基礎(chǔ),無法令對方相信我的關(guān)心,無法令對方相信我的動機(jī),共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益,失去互相尊重,失去相互尊重,失去談話的基礎(chǔ),自問能否讓別人感到自己

9、的尊重,無論是誰，總有優(yōu)點(diǎn)令人尊重,互相的尊重是關(guān)鍵對話成功的前提,溝通第一步,1、同步2、同呼吸就是共命運(yùn)3、姿態(tài)的共同性4、尋找同感5、投其所好6、以毒攻毒7、你失戀我也失戀,處理事情之前，首先要處理心情； 處理心情之前，首先要處理感情。,第六部分控制想法,新褲子,小明帶著新校服回家，吃飯的時候小明說:“老師說明天上學(xué)要穿新校服，可是我的褲子長了2寸，記得今天晚上要搞好?！蓖砩?媽媽睡覺前才想起要改褲子，趕緊

10、剪了2寸就睡了……,新褲子,姑姑半夜醒來，想起褲子沒改，心想自己沒賺錢就應(yīng)該多在家做事，于是趕緊將褲子剪了2寸才睡覺……奶奶一大早醒來睡不著，突然想起小明的褲子還沒有改，于是拿起剪刀，剪了2寸就去買菜了……于是，小明第2天穿著短了4寸的新褲子上學(xué)去了……,控制技術(shù)—傾聽,營造積極的談話氛圍認(rèn)真聽取，適時贊同不要打斷對方的談話使用口語，反饋信息清楚地聽出對方談話重點(diǎn)適時地表達(dá)自己的意見以不明確的口吻概括你的理解,控制技術(shù)—

11、提問,1、我這樣講你覺得清楚嗎？2、你覺得怎么樣？3、你說是嗎（7+X提問法）？,第七部分陳述觀點(diǎn),綜合性陳述法,分享事實(shí)經(jīng)過說出你的想法征詢對方觀點(diǎn)做出試探性陳述鼓勵做出嘗試,第八部分綜合運(yùn)用,溝通技術(shù)的分級,初級——信息交流中級——情感交流與共鳴高級——影響思想引導(dǎo)思想,思路決定出路,車——遇到迷途需要導(dǎo)航！人——遇到迷途需要引導(dǎo)！,禪學(xué)中的智慧與幽默,問大師（網(wǎng)絡(luò)版）,青年問禪師：大師，我現(xiàn)在很富有，但是我卻

12、一點(diǎn)也不快樂，您能指點(diǎn)我該怎么做嗎？ 禪師問到：何謂富有？ 青年回道：銀行卡里8位數(shù)，北京三環(huán)內(nèi)有9套房不算富有嗎？ 禪師沒說話，只伸出了一只手，青年恍然大悟：禪師是 讓我懂得感恩與回報？ 禪師說：不，土豪……我們……可以做朋友嗎？,問大師（網(wǎng)絡(luò)版）,青年問禪師：“我時常受到欺負(fù)，沒辦法挺直脊梁做人?！崩隙U師微笑，拿出一條蛇。青年大悟“您是要我像蛇一樣能屈能伸對嗎？”

13、 老禪師笑答“誰欺負(fù)你，就把這東西放他被窩……”,問大師（網(wǎng)絡(luò)版）,青年問禪師：“我對生活很絕望，因?yàn)槲依掀虐阉绣X都帶走了?！倍U師拿出一個斧頭砍斷了桌子，青年若有所思的說：“禪師是讓我用力打破眼前的恐懼嗎？” 禪師說：“沒錢還想找我嘮嗑！信不信老子砍死你！”,星云大師對話李開復(fù),大師引導(dǎo)大師,大師突然問：“開復(fù)，有沒有想過，你的人生目標(biāo)是什么?”我不假思索地回答：“‘最大化影響力’、‘世界因我不同’!”這是我長久以來的

14、人生信仰：一個人能在多大程度上改變世界，就看自己有多大的影響力;影響力越大，做出來的事情就越能夠發(fā)揮效應(yīng)……這個信念像腫瘤一樣長在我身上，頑強(qiáng)、固執(zhí)，而且快速擴(kuò)張。我從來沒有懷疑過它的正確性。,大師引導(dǎo)大師,大師笑而不語，沉吟片刻后，他說：“這樣太危險了!”“為什么?我不明白!”我太驚訝了!“我們?nèi)耸呛苊煨〉?，多一個我、少一個我，世界都不會有增減。你要‘世界因我不同’，這就太狂妄了!”大師說得很輕、很慢，但一個字一個字清清楚楚?！笆?/p>

15、么是‘最大化影響力’呢?一個人如果老想著擴(kuò)大自己的影響力，你想想，那其實(shí)是在追求名利啊!問問自己的心吧!千萬不要自己騙自己……”,大師引導(dǎo)大師,聽到這里，簡直像五雷轟頂，從來沒有人這么直接、這么溫和而又嚴(yán)厲地指出我的盲點(diǎn)。我愣在那里，久久沒有答話。大師重重點(diǎn)醒了我：“追求最大化影響力，最后就會用影響力當(dāng)借口，去追求名利。不承認(rèn)的人，只是在騙自己?！?引導(dǎo)是心門的鑰匙,人的內(nèi)心就像一扇由內(nèi)向外開的大門，除非他自己愿意，否則，任何人無法幫

16、助到他！ ——【美】史蒂芬.柯維,練習(xí)一,關(guān)鍵溝通案例練習(xí),“不管什么事情，只要交給小安我就放心了?！毙“策M(jìn)公司三年，這是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，開始小安很高興，但時間一天天過去，交給他的工作越來越多。小安就是加班加點(diǎn)也干不完，可周圍的同事卻閑得多，薪水卻并不比他少。而小安干得越多犯錯的機(jī)會也就越多。小安總覺得領(lǐng)導(dǎo)很信任他，所以他從來不對領(lǐng)導(dǎo)“抱怨”，而領(lǐng)導(dǎo)如果繼續(xù)給小安增加任務(wù)，小安應(yīng)該怎么辦？,練習(xí)二,關(guān)鍵溝

17、通案例練習(xí),3年前姜凱還是基層的一名員工，后來被辦公室的齊科長發(fā)現(xiàn)，齊科長頂著壓力把姜凱調(diào)到辦公室工作，兩年后姜凱被提干，一直姜凱都把齊科長當(dāng)成自己的知遇之恩。不久齊科長調(diào)到工會當(dāng)科長，剛來的章科長很快就發(fā)現(xiàn)姜凱的才干，但是，姜凱卻發(fā)覺齊科長對自己漸漸疏遠(yuǎn)，后來才知道齊科長和章科長之間有私人恩怨。,對上溝通案例練習(xí),更要命的是有一天下雨，姜凱打著傘，發(fā)現(xiàn)章科長走在前面，于是，趕快從后面給章科長打傘。卻沒發(fā)現(xiàn)齊科長就在不遠(yuǎn)處淋雨。誤解就

18、此產(chǎn)生。齊科長從此不在搭理姜凱，甚至在有些場合說姜凱是個忘恩負(fù)義的人，誰是他上級，他就討好誰等等。還沒等有機(jī)會向齊科長解釋。前天，公司宣布干部又要輪崗，姜凱聽說自己很有可能被調(diào)到工會，再次成為齊科長的部下，頓時姜凱覺得天都要塌了。,關(guān)鍵對話情景測試,1、有一天另一個班組的一位員工找到你，向你訴說他們班組的種種問題。他說，他多次向他們班組長提出建議，但他們班組長不接受，而他又接觸不到更高一層的領(lǐng)導(dǎo)。他希望你幫幫他。這時你會怎么做？,A

19、、為了公司的整體利益，向上司反映那個班組的問題B、私底下找那個班組長，把那個員工的建議告訴他C、向那個員工委婉的表示，這不是你的權(quán)責(zé)范圍,2、你正在和另一位班組長競爭更高的位置，就在這時，那位班組長在工作中出現(xiàn)了一個失誤。這時領(lǐng)導(dǎo)來詢問你這件事的時候，你會怎么辦？,A、說出你知道的情況B、表示不知情C、建議領(lǐng)導(dǎo)問其他人,3、你們公司決定舉辦一個同事聯(lián)誼活動，但偏偏湊巧的是，那天剛好是你妻子的生日，你認(rèn)為下面那種做法最不可??？,A

20、、請假回家陪妻子過生日B、勸妻子換個時間慶祝生日，去參加聯(lián)誼會C、說服妻子一起去參加活動,4、你的兩位同事正在競爭副班長的職位。這時，那位在競爭中暫時處于下風(fēng)的同事來找你，讓你支持他。這時，你會怎么做？,A、表態(tài)支持來找你的同事B、支持在競爭中處于上風(fēng)的同事C、保持中立,5、有一天，你叫你的一位下屬寫份報告，由于時間緊迫，報告寫完后你沒有看就叫那位下屬把報告直接交給了你的上司。而你的上司看完報告后，怒氣沖沖地沖入你的辦公室，無視

21、你的存在，把這份報告扔到那位下屬面前，指著他說：“你寫的是什么報告？你還想不想干了？”這時你會怎么做？,A、站出來說：“是我讓他寫的，責(zé)任由我來負(fù)！”B、不打斷上司，等上司走了，安慰一下部屬C、為了表示不是你的責(zé)任，跟上司一起指責(zé)你的部屬,6、盡管你盡了最大的努力，但由于復(fù)雜的因素，到了年底還是沒有完成生產(chǎn)任務(wù)，這時，領(lǐng)導(dǎo)叫你向他述職。你會怎么向領(lǐng)導(dǎo)交代呢？,A、向領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)客觀原因B、檢討自己工作中的不足C、表示明天肯定完成任務(wù)

22、,7、有一次你發(fā)現(xiàn)你的下屬在電腦上制作了一個用錘子砸你腦袋的小游戲，并且把這個游戲發(fā)給其他的同事。這時，你會怎么做？,A、裝做不知道，讓員工有一個發(fā)泄壓力的途徑B、找到那位下屬，向他了解為什么這么做的原因，找出解決矛盾的辦法C、裝做不知道，然后借故頒布一個規(guī)定，禁止在公司電腦上玩游戲,8、某天，公司需要你們班組下班后留下來加班，但是你已經(jīng)和一位好久沒見面的老朋友約好聚一下。這時你會怎么做？,A、趕緊將分內(nèi)的工作做好，然后赴約B、和

23、朋友另約時間C、將工作布置給下屬，然后赴約,9、你下面的兩名員工在工作中出現(xiàn)了失誤，按照公司的規(guī)章制度，他們應(yīng)該給予處罰。但是，其中一名員工是領(lǐng)導(dǎo)的親戚，領(lǐng)導(dǎo)平時挺照顧他的。這時你會怎么做？,A、按公司的規(guī)章制度辦事B、向領(lǐng)導(dǎo)請示C、找到那名員工，告訴他一個改進(jìn)的機(jī)會，如果下次再出現(xiàn)失誤則決不放過,10、你是公司一位部門副班長，而你班長的能力并不比你強(qiáng)，只是資歷比你更老而已。有一次，公司要你們班組策劃一個活動，班長交給你一個策劃方