零售培訓(xùn)課件

1、,上課期間,請勿隨意進(jìn)出及隨意接聽電話.請將手機(jī)調(diào)為振動或關(guān)機(jī). 多謝合作！,請將手機(jī)調(diào)至無聲狀態(tài),營業(yè)員常犯的錯誤與應(yīng)對二○○九年,,,一、見到客戶要馬上迎接,“歡迎光臨，您需要點(diǎn)什么？” “哦，我只是隨便看看”,看了不買？！ 還是趕緊走吧 ！,一、見到客戶要馬上迎接,逛店的顧客分三種：有明確購買目的的顧客。這類顧客的購物目標(biāo)明確，進(jìn)店以后往往直奔某個柜臺或某種商品，甚至直接

2、向營業(yè)員提出購買要求。有購物打算但目標(biāo)不明確。這類顧客沒有特定的想法，，只是想找些東西，通常腳步緩慢，眼光不停環(huán)顧四周，不會向營業(yè)員提出購物要求。沒有購物打算，只是來閑逛的顧客。,一、見到客戶要馬上迎接,接近顧客的最佳時機(jī)：眼睛不停地搜尋。顧客進(jìn)店后東張西望，表明顧客已有購買商品的想法和目標(biāo)，但是他不知道商品具體在哪里。靜止不動站在一件商品前。表明他對商品產(chǎn)生了興趣，但對商品不了解，這是接近客戶的時機(jī)。用手觸摸商品。表明顧客已

3、不滿足眼前的觀察，他希望通過觸摸對商品有有更深的認(rèn)識。開始翻找價格卡、標(biāo)簽。表明顧客基本認(rèn)可商品，想通過價格或標(biāo)簽中的說明進(jìn)一步了解它。觀察商品一段時間后抬起頭。兩種可能，一、尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，二、決定不買了。抬頭與營業(yè)員目光接觸。表示他希望能從營業(yè)員處得到幫助。,二、有什么可以幫到您的?,“有什么可以幫您的嗎？” “哦～～～～～～不用！”,二、有什么可以幫您的,如果我們在購物的時候聽到營業(yè)員用這句話來詢問，我們回答是什

4、么呢？通常都是一句客氣的“不用了”。這句看似禮貌、熱情但是收效甚微。試想，什么情況下我們才會真的需要營業(yè)員的幫助呢？——碰到困難的時候！這個困難可能是因?yàn)檎也坏缴唐吩斐傻?，可能是由于其他特殊情況造成的。 ——總之，想通過這句話和顧客展開對話、詢問顧客需求，那就大錯特錯了??！,二、有什么可以幫您的,有打折優(yōu)惠直接告訴顧客，如果沒有也可以告訴顧客何時有優(yōu)惠或者酬賓活動！,誘導(dǎo)顧客開口說話的方法：1、特價誘導(dǎo)法。利用價格因素去吸

5、引顧客?！靶〗?，你運(yùn)氣真好，我們還在搞活動，這套衣服現(xiàn)在八折”現(xiàn)在公司搞促銷，所有商品都是買一送一，很劃算的！只進(jìn)行三天，今天是最后一天了！”“這種型號的電腦都賣完了，這是樣機(jī)所以打三折，原來都賣六千多呢！”,二、有什么可以幫您的,誘導(dǎo)顧客開口說話的方法：2、激勵誘導(dǎo)法。通過介紹商品的有點(diǎn)去吸引顧客：“小姐，你的眼光不錯，這套床上七件套顯得很有檔次！”“你眼光真準(zhǔn)，這個系列的產(chǎn)品是最受歡迎的！上個月賣的脫銷，這星期貨才剛剛回

6、來?！薄斑@是最新產(chǎn)品，無論在外形上、材料上還是功能上，都比其他同類產(chǎn)品要出色?！?當(dāng)顧客觸摸一件商品或長時間駐足觀看，往往是在聯(lián)想自己身臨其境地使用該商品的情景。此時如果你一邊整理商品，一邊走近顧客，走到適當(dāng)?shù)木嚯x和顧客說諸如以上的話，往往都能獲得成功,二、有什么可以幫您的,誘導(dǎo)顧客開口說話的方法：3、贊美誘惑法。發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，并由衷地贊美他?！斑@是你女兒吧，真可愛，好乖，你真會教育孩子！”“小姐，你的發(fā)型很漂亮，很襯你。在哪

7、里做的？”,這樣的開場白可以使顧客在感到開心之余，放松自己的狀態(tài)，接下來和他之間的溝通就會更加的順暢。,三、對不起，我們沒有,“這種鞋有35碼的嗎？” ——“對不起35碼的賣完了！” “我怎么沒有找到××牌子的電腦呀？” —— “先生，很抱歉，我們這里 不經(jīng)銷××牌子的電腦”,三、對不起，我們沒有,如果沒有顧客所需要的商品， 就意

8、味著生意作不成了嗎？ －－絕對不是！ 機(jī)會仍然有，只是你不知道 挽回的技巧。,1、向顧客介紹替代品 我們可以建議另一種款式、顏色、牌子——誘導(dǎo) 顧客注意其他商品，引發(fā)興趣，創(chuàng)造銷售機(jī)會。2、詢問其他分店是否有該商品 這樣為顧客著想的做法，通常會令顧客下次要買 東西得時候再來找你。3、把顧客介紹到別處 即使這次不能和你做生意，也要努力給對方留下 好印象，為將來銷

9、售創(chuàng)造機(jī)會。,三、對不起，我們沒有,四、你到底要什么,“哦，那你看看這款沙發(fā)吧，它是深藍(lán)色的椅套可以除下來清洗，有小孩的話選擇這款很實(shí)用的，很耐臟?！?——“沒這個必要，我沒有小孩”“那你再看看那款白色的吧，全真皮的，放在家里顯得高檔典雅。”——“不好，都不行?！?四、你到底要什么,顧客想要什么，只有顧客自己知道，別人怎能猜得到他的心思？－－這種觀點(diǎn)是錯誤的！不弄清顧客的需要就盲目向他們推薦商品，當(dāng)然無法保證能符合他們的心

10、意。在向顧客推薦商品前最好先弄清楚他們對什么感興趣。,四、你到底要什么,如果一個人肯走進(jìn)一家商店，那他就多少會帶有一種購物的欲求。只不過根據(jù)顧客類型的不同，這種購物的欲求:有的人來說是清晰的——她知道自己想要什么，有的人來說是模糊的——他只有一個大概的想法， 至于具體是什么自己也弄不清楚；還有得人，雖然是閑逛但如果碰到令自己心動的商品，他仍然會購買。 不管對哪一種類型的顧客，我們都應(yīng)該幫助他找出自己需要的商

11、品。,四、你到底要什么,怎么發(fā)現(xiàn)顧客的需求？－通過提問來進(jìn)行。提問的要領(lǐng)是什么？ ——它必須是可以延續(xù)對話的問題，因?yàn)檫@樣的問題可以誘導(dǎo)顧客說出更多，有助于你更加了解他們的需求。,四、你到底要什么,你喜歡紅色還是綠色？”,“你是自己用還是送禮？”,“你是想要連衣裙嗎？”,“你是否想要有預(yù)設(shè)功能的？”,“你喜歡全棉的嗎？”,你喜歡什么顏色?,你在為哪位買東西呢？,你想要哪種款式的裙子？,哪些功能對你來說比較重要？

12、,你喜歡什么質(zhì)地的？,,,,,,,,,五、商品在這里，你隨便看吧,展示商品絕對不是把商品一股腦地放到顧客面前這么簡單，因?yàn)檎故镜哪康氖亲岊櫩捅M可能全面的了解商品，產(chǎn)生好感，如果絲毫不講求方法的話是不可能達(dá)到目的的。,了解商品,產(chǎn)生好感!,五、商品在這里，你隨便看吧,1、滿足商品的感官要求展示服裝要突出式樣、花色、顏色等特點(diǎn)，可以讓顧客試穿或把服裝披在自己身上讓顧客看到全貌。展示玩具要突出造型或功能特點(diǎn)，必要時要結(jié)合動態(tài)的實(shí)際效果展示

13、給顧客。展示食品要突出其新鮮和美味，最好讓顧客親自品嘗。展示新品要突出它與舊產(chǎn)品的不同之處，并盡量讓顧客能實(shí)際感受到。,五、商品在這里，你隨便看吧,2、講究展示的順序：需要展示多種商品的話，一般應(yīng)遵循由低檔到高檔的順序，便于顧客在價格上做挑選。3、展示時的動作和態(tài)度要到位：在商品的搬運(yùn)和擺放過程中，動作要穩(wěn)當(dāng)和輕巧，不能隨心所欲地亂扔，這樣會使顧客覺得自己的購買要求得不到尊重，還會產(chǎn)生商品質(zhì)量低下的誤會—因?yàn)闋I業(yè)員一點(diǎn)都不愛惜它，

14、從而導(dǎo)致顧客對商品的興趣大減。,六、這東西好，真的好，就是好！,“這種洗面奶很好用，我不騙你的，真的是很好！”“這款手機(jī)有65000色的TFD液晶顯示屏，而不是STN的顯示屏，還有旋影功能?！?,,,六、這東西好，真的好，就是好！,“這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗砑恿四竟洗迹芨纳萍∧w，深層清潔你的臉部，把污垢和化妝品殘余都統(tǒng)統(tǒng)除去，疏通毛孔，這樣你就不容易長粉刺。它還可以促進(jìn)血液循環(huán)，使你的臉色紅潤?！薄斑@款手機(jī)的顯示屏是65000

15、色的TFD液晶顯示屏，TFD是愛普生專為手機(jī)開發(fā)出來的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能夠使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更迅速，相比以前的彩屏手機(jī)，你可以享受到更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。而且它還具有旋影功能，也就是說攝像頭與屏幕可以分別作360度和180度的無限制轉(zhuǎn)動，是你可以根據(jù)拍攝對象的位置調(diào)節(jié)攝像頭，以達(dá)到最佳角度，拍攝效果更好，使用更方便?！?√,√,六、這東西好，真的好，就是好！,F A B,F—features 特性，這里指產(chǎn)

16、品的特性。,六、這東西好，真的好，就是好！,F A B,A—advantages 優(yōu)點(diǎn) ，指產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn),六、這東西好，真的好，就是好！,B—benefits 好處，指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)。,F A B,F,F—features 產(chǎn)品的特性。品牌—制造商、產(chǎn)地或設(shè)計(jì)師材料—原料或組成部分功能—可以做什么或怎么運(yùn)行款式/型號—有什么款式或型號大小—體積、重量或容量顏色—

17、有什么顏色或明暗度口味—何種味道價格—什么價格及屬于何種檔次,A,A—advantages 產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)。特征：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、舒適、透氣特性（旅行背包）：高度和寬度都做了加大處理優(yōu)點(diǎn)：容量更大,B,B—benefits 顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。特性：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、舒適、透氣好處：即使在炎熱的夏天，皮膚也可以自由的 呼吸，感覺更清爽，而且有利于身體健康。特性：含混和纖維優(yōu)點(diǎn)：耐用

18、、好打理、便宜好處：可以穿很長時間，不會皺，洗衣機(jī)洗就行， 比其他同類產(chǎn)品要節(jié)省1/3的錢。,七、那牌子的東西比不上我們的,“你對這雙鞋滿意嗎？” “看上去和**牌子的差不多！”“哎，你千萬別買**牌子的鞋！他們一直都是做服裝的，現(xiàn)在突然開始做鞋了。做服裝和做鞋可是兩回事，你想那質(zhì)量能可靠嗎？”,在顧客面前應(yīng)該避免主動提到關(guān)于競爭對手的話題，更不能主動拿自己和競爭對手作比較，這是為了不把自己陷入被動的

19、局面。,七、那牌子的東西比不上我們的,客戶主動提出的應(yīng)對：1、在回答顧客時先 肯定 你的競爭對手, 適當(dāng)?shù)?贊賞 會讓你的顧客覺得你是公平理智的人，這樣顧客會在無形中向你靠近一大段距離。2、分析 你的商品和競爭對手的商品相比有哪些優(yōu)點(diǎn)，陳述時揚(yáng)長避短，向顧客表明你們的優(yōu)勢。,七、那牌子的東西比不上我們的,,,,蓋里福利蘭—《世界圖書》駐孟斐斯的銷售經(jīng)理，他在回答顧客關(guān)于他們的圖書與《大不列顛百科全書》相比有什么優(yōu)點(diǎn)的問題時這

20、樣說的： “《大不列顛百科全書》的確是一本很全面的書，如果你想查些資料的話它里面都會有。但是我不想撒謊，查找起來會很困難。而你的時間又很寶貴，《世界圖書》就能使這一切變得很容易，我想這也是為什么《世界圖書》能夠在全球百科類圖書中擁有60%的市場份額?！?七、那牌子的東西比不上我們的,八、你明明給我的是50元……,“小姐，你剛才少找我50元” ——“不會呀，你給了我50元， 我找了你26元，

21、沒有錯呀。”“哪里，我給了你100元?！?—— “你記錯了，是50元不是100元?！薄拔颐髅骶褪墙o了你100元，你怎么不認(rèn)賬呀？” —— “我認(rèn)什么帳呀？”,八、你明明給我的是50元……,當(dāng)顧客決定購買某種商品，營業(yè)員要將價格標(biāo)簽指給顧客看，同時口述一遍商品價格。確保顧客清楚。營業(yè)員接到顧客付款，一定要將金額口述一遍，以便雙方確認(rèn)是否正確。需要找零時，營業(yè)員應(yīng)該把找零的金額再重復(fù)一遍。營業(yè)員在做結(jié)賬服務(wù)

22、時，切忌從頭到尾不說一句話，臉上沒有任何表情。,九、不好意思，還是沒有……,“你好，我又來了，我要的那種款式的西服現(xiàn)在有沒有呀” ——“不好意思，還沒有呢”“我已經(jīng)來了第四次了，你們到底什么時候會有呀” ——這個，我也不好說，有些情況 說不準(zhǔn)的”,TBSEO金融科技 http://www.tbsgroup.com.cn/lianxiwomen/,文章編輯：defrdvmnnd22,九、不好意思，還