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文檔簡(jiǎn)介
1、如何面對(duì)客戶的拒絕,課程大綱,客戶為什么會(huì)拒絕?客戶拒絕時(shí)的表現(xiàn)如何看待拒絕?客戶接納我們的理由拒絕的處理方法拒絕處理誤區(qū),一、客戶為什么會(huì)拒絕?,最基本的拒絕理由 人要自行決定買什么,但不喜歡被推銷?!钪饔^看法:懷疑是不好的“產(chǎn)品”☆心里抗拒:不愿意接受別人的推銷 “覺(jué)得凡是經(jīng)推銷的商品都是不好的東西”☆不滿意“推銷員”的解釋或沒(méi)有吸引力☆與客戶的實(shí)際需要相差甚遠(yuǎn),不太適合☆對(duì)客戶而言,
2、暫時(shí)不需要☆其他原因:非目標(biāo)客戶群、個(gè)人情緒,,客戶拒絕的原因,二、客戶拒絕時(shí)的表現(xiàn),沉默,不答話,緩緩地?fù)u頭,不予理睬編一些比較生硬的理由,不能自圓其說(shuō)簡(jiǎn)單地表示關(guān)心,稍為與你交流 心里希望早點(diǎn)辦完業(yè)務(wù),盡快離開(kāi)。(下次吧)盡量尋找需求點(diǎn),但會(huì)堅(jiān)持自己的原則 一旦認(rèn)定,決不更改(總之我覺(jué)得就是不好)擺困難、說(shuō)明自己的難處 覺(jué)得麻煩,浪費(fèi)時(shí)間,多一事不如少一事,三、如何看待拒絕,是推銷的開(kāi)始可以了解客戶真正
3、的想法是一種契機(jī)拒絕是美麗的,是很正常的拒絕別人比被拒絕更痛苦拒絕什么樣的人更難受(素質(zhì)的高低不同有不同的反映),四、客戶接納我們的理由,1、這個(gè)人還不錯(cuò)理由:(1)他(她)的知識(shí)面挺寬 (2)他(她)和我是同類型的人 (3)他(她)很風(fēng)趣 (4)他(她)挺有禮貌2、這個(gè)人挺可信理由:(1)說(shuō)話辦事處處為我和家人著想 (2)這個(gè)人挺專業(yè) (3)他(她)所處的銀行的
4、信譽(yù)滿高 (4)與其他銀行的柜員(理財(cái)員)不太一樣,3、這個(gè)人和我挺投機(jī)理由: (1)和我有共同語(yǔ)言 (2)他(她)對(duì)我很了解 (3)他(她)對(duì)我的工作挺在行 (4)我和他(她)在一起很開(kāi)心,五、拒絕的處理方法,1、分辨真假拒絕 應(yīng)對(duì)辦法——(1)簡(jiǎn)單型:認(rèn)同贊美+反問(wèn)(2)標(biāo)準(zhǔn)型:認(rèn)同贊美+敘述(去除疑慮、 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買點(diǎn))+反問(wèn)
5、,,舉例:保險(xiǎn)很多了,認(rèn)同贊美:那很好!表示陳先生您的保險(xiǎn)觀 念非常好,敘述:是這樣的,現(xiàn)在我們行最新推出的一種分紅儲(chǔ)蓄險(xiǎn),購(gòu)買的人很多。,反問(wèn):陳先生,您已經(jīng)嘗試過(guò)了吧!,2、認(rèn)同法:,重復(fù)對(duì)方的話用正面論點(diǎn)回復(fù)如果法標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同語(yǔ) “你說(shuō)得很有道理” “我覺(jué)得也是這樣” “沒(méi)關(guān)系,我們這里不會(huì)這樣的”,3、贊美法(處理心情),贊美的作用1、潤(rùn)滑人際,順暢溝通;2、化抵觸為友善,變尷尬為自然
6、。3、是打開(kāi)客戶心扉的最直接的鑰匙;4、是最能使客戶開(kāi)心的見(jiàn)面禮;5、是暢銷全球的通行證!,贊美的方法,1、放下架子,保持微笑;2、尋找可贊美的題材;3、請(qǐng)教也是一種贊美;4、用心去說(shuō),不要太修飾;,,贊美的方法,5、將客戶的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn);6、贊美別人贊美不到的細(xì)小地方;7、贊美他(她)引以為榮的;8、利用第三者傳遞贊美。,,贊美的操作要領(lǐng),(1)馬上開(kāi)口贊美。(2)略帶夸張、出自真誠(chéng)地贊美。(3)只需贊美某
7、一個(gè)“點(diǎn)”——“希望點(diǎn)”,,希望點(diǎn)之詮釋,一、一般的“點(diǎn)”(1)長(zhǎng)相中的某一部位。(2)家居(辦公室)中的某一裝飾。(3)公司中的某一政策或制度。(4)個(gè)人的某一興趣愛(ài)好。二、希望點(diǎn)(1)孩子的未來(lái)。(2)晉升的潛能(未來(lái)的價(jià)值)。(3)好命!好運(yùn)!,,(一)、不指導(dǎo)不炫耀(二)、保持微笑(三)、找贊美點(diǎn)(四) 、請(qǐng)教也是一種贊美(五)、贊美他的缺點(diǎn),注意事項(xiàng):,,4、敘述法(處理事情) 說(shuō)理法:滿足頭
8、腦 舉例法:輕松又有說(shuō)服力 比喻法:輔助抽象概念的表達(dá),似是而非 引導(dǎo)法:一邊敘述一邊試探,進(jìn)可攻退可守,,六、拒絕處理誤區(qū) 遇到一、二次拒絕就退卻,不能堅(jiān)持 與準(zhǔn)主顧爭(zhēng)辯 心態(tài)不好 未辨清真?zhèn)尉芙^,拒 絕 填詞肥仔拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺(jué)象三月平常的心態(tài) 我明天再來(lái) 喔……拒絕千遍也不厭倦 拒絕的感覺(jué)象春天喜悅的經(jīng)典 成功的起點(diǎn) 喔……你的眉目之間
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