購房客戶分析培訓(xùn)ppt

1、購房客戶分析,,,,上海城銷售部,馬斯洛: 心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變，習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。,馬斯洛是美國著名心理學(xué)家，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)， 于其中融合了其美學(xué)思想。,目 錄,第一篇：客戶購買行為及心理分析第二篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對(duì)策略,第一篇：客戶購買行為及心理分析,①客戶購買行為分

2、析②客戶購買心理分析,,一、顧客需求層次根據(jù)馬斯洛的「需求層次論」，客戶的需求是從低級(jí)向高級(jí)逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變。對(duì)應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品，客戶的需求層次表現(xiàn)為：,,,第一篇：① 客戶購買行為分析,產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級(jí)擴(kuò)展的過程中從有形向無形轉(zhuǎn)變。對(duì)于房子這種包容性巨大的產(chǎn)品來說，產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點(diǎn)：如某花園小區(qū)，除了房子可用來居住這種核心特性外，功能和形式相結(jié)合的社區(qū)規(guī)劃，現(xiàn)代都市風(fēng)格的

3、建筑形式、完善的配套、高起點(diǎn)的環(huán)境設(shè)計(jì)構(gòu)成了產(chǎn)品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區(qū)會(huì)所帶給業(yè)主的尊貴感受、持續(xù)不斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社會(huì)不同階層人士的關(guān)注形成的美譽(yù)度，構(gòu)成了該產(chǎn)品的附加屬性。,二、產(chǎn)品特性層次,,第一篇：① 客戶購買行為分析,顧客購房的心理過程有八個(gè)基本階段，但不是每個(gè)顧客都要必然經(jīng)歷這些過程。所以，銷售人員在實(shí)際操作過程中要靈活運(yùn)用。,一、客戶購房心理歷程,,第一篇：② 客戶購買心理分析,二、客戶購房心

4、理基本類型,我們按照消費(fèi)者購買態(tài)度與要求（從消費(fèi)者心理出發(fā)）來區(qū)分其購買行為類型。根據(jù)住宅產(chǎn)品的實(shí)際情況，分析出購房者四種最基本原始類型。理智型：這類顧客對(duì)產(chǎn)品、發(fā)展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購物有主見。銷售人員接待這類顧客要有耐心，做到“百問不厭”；疑慮型：此類顧客心理上具有內(nèi)傾性，挑選商品小心謹(jǐn)慎，“三思而后行”。銷售人員介紹房屋時(shí)須耐心，細(xì)致，切忌熱情過度。習(xí)慣型：此類消費(fèi)者對(duì)某些品牌有較高的忠誠度。銷售人員應(yīng)特別注

5、意、尊重、想方設(shè)法滿足他們的習(xí)慣要求。適當(dāng)加強(qiáng)友誼交往。價(jià)格型：這類顧客分為低價(jià)偏好和高價(jià)偏好兩類。他們重視商品的內(nèi)在質(zhì)量及外觀、建筑和周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)美和人們對(duì)這種商品效應(yīng)的看法。,,第一篇：② 客戶購買心理分析,注重商業(yè)功能及配套設(shè)置：功能是否齊全、配套是否完善、交通是否便利等。這些必要條件是基礎(chǔ)要素，也是商業(yè)物業(yè)購買者選擇物業(yè)時(shí)要考慮的重要問題之一。注重商業(yè)管理：一旦作出選擇，購買者將會(huì)對(duì)這里關(guān)注相當(dāng)長的時(shí)間（幾年甚至幾十年）

6、，他們會(huì)非常關(guān)心在此經(jīng)營的穩(wěn)定性和持續(xù)性。注重發(fā)展商形象：物業(yè)形象和發(fā)展商的實(shí)力也是商業(yè)購買者關(guān)心的話題，物業(yè)形象的好壞一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出購買者對(duì)發(fā)展商承諾的可信度要求。也就是說，購買者看重承諾，只有實(shí)力雄厚，經(jīng)營成熟的發(fā)展商，承諾的可信度才會(huì)高。注重物業(yè)升值：這是購買者經(jīng)過綜合比較選擇后的普通心態(tài)，升值空間的多少當(dāng)然與社會(huì)宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)有較大關(guān)系，但關(guān)鍵還是取決于發(fā)展商對(duì)整體資源的運(yùn)籌能力。這一點(diǎn)對(duì)置業(yè)用于

7、投資的人士尤其重要。,,三、客戶購買行為心理分析,第一篇：② 客戶購買心理分析,第二篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對(duì)策略,①常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策②客戶的年齡差異分析③客戶的職業(yè)特征分析,,理智穩(wěn)健型客戶小心謹(jǐn)慎型客戶沉默寡言型客戶感情沖動(dòng)型客戶優(yōu)柔寡斷型客戶盛氣凌人型客戶求神問卜型客戶神經(jīng)敏感型客戶借故拖延型客戶,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,考慮問題冷靜穩(wěn)健，不容易被你說服；對(duì)于房屋的微

8、小細(xì)節(jié)，他都會(huì)詳細(xì)了解，絕不含糊；有時(shí)會(huì)把你當(dāng)成木偶，自己則是觀眾；對(duì)你的介紹并不專心，但他會(huì)在心里分析你；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,理智穩(wěn)健型客戶心理活動(dòng)特征,喜歡靠在椅子背上思考；有時(shí)，以懷疑的目光觀察你；有時(shí)，表現(xiàn)出一副厭惡的表情；握手時(shí)，動(dòng)作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,理智穩(wěn)健型客戶的辨別方法,必須很注意聽取他所說的每一句話；你的態(tài)度必須

9、謙和而有分寸；你絕對(duì)不能流露出迫不及待的樣子；解說房屋特性及優(yōu)惠條款時(shí)，必須熱情；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,理智穩(wěn)健型客戶應(yīng)對(duì)策略,做事過分小心，甚至一個(gè)開關(guān)都在顧慮之內(nèi)；常常因?yàn)橐粋€(gè)無關(guān)大局的小事影響情緒；對(duì)你所說的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)樓盤本身也如此。,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,小心謹(jǐn)慎型客戶心理活動(dòng)特征,對(duì)于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)；他的眼神緊跟著你的每一個(gè)舉動(dòng)；

10、握手時(shí)，先凝視你，而后再與你握手；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,小心謹(jǐn)慎型客戶的辨別方法,以親切的態(tài)度交談，千萬不要和他爭辯；不要對(duì)他施加壓力；介紹樓盤情況時(shí)，態(tài)度要深沉，言詞要懇切；介紹樓盤的同時(shí)還必須觀察他的憂慮；以好友般的關(guān)懷詢問他：“我能幫助你嗎……”控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和；通過幾個(gè)細(xì)節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強(qiáng)他的信心；當(dāng)他的問題遠(yuǎn)離主題時(shí)，要隨時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)引入正題；如成交

11、應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅(jiān)定他的選擇；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,小心謹(jǐn)慎型客戶應(yīng)對(duì)策略,做事謹(jǐn)慎，考慮問題常常有自己的一套；不輕易相信你的話；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,沉默寡言型客戶心理活動(dòng)特征,外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠；態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎；給你的感覺 —— 令人難以親近；此種類型的客戶不愿意與任何人握手；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,沉默寡言型客戶的辨別方

12、法,除介紹樓盤的特點(diǎn)之外，應(yīng)通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離。通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其真正需求；如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨(dú)自參觀沙盤或看資料，在他需要時(shí)，你再進(jìn)行介紹；你不能對(duì)他施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷；輕松一下，來一點(diǎn)無傷大雅的幽默打破僵局；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,沉默寡言型客戶應(yīng)對(duì)策略,天性易激動(dòng)，容易受外界慫恿與刺激；沖動(dòng)起來，則很快能做出決定；,,第二篇：① 常見的

13、客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,感情沖動(dòng)型客戶心理活動(dòng)特征,遇到投入的話題，總是坐不住椅子；經(jīng)常打斷你的話題，問一些你沒有思想準(zhǔn)備的問題；握筆寫字時(shí)，右手拇指習(xí)慣地按在食指上；握手時(shí)非常猛烈，令你有疼痛感；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,感情沖動(dòng)型客戶的辨別方法,不斷地強(qiáng)調(diào)樓盤特色，可以促使他快速?zèng)Q定；經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵的話題；介紹樓盤特色品質(zhì)的時(shí)候，你首先要自我肯定，采用點(diǎn)頭的動(dòng)作，但要自然而然，不要讓他識(shí)破。

14、在整個(gè)樓盤說明過程中，要不斷地做手勢(shì)，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識(shí)。當(dāng)他不想購買時(shí)，要應(yīng)對(duì)得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,感情沖動(dòng)型客戶應(yīng)對(duì)策略,內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定；90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗(yàn)不足，怕上當(dāng)；經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,優(yōu)柔寡斷型客戶心理活動(dòng)特征,經(jīng)常問一些外行的話題；憂慮一些無關(guān)緊要的問題；偶爾

15、做出滑稽而可笑的動(dòng)作；關(guān)鍵時(shí)刻，總是猶豫不決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時(shí)，他才把手伸出來；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,優(yōu)柔寡斷型客戶的辨別方法,你必須態(tài)度堅(jiān)決而自信；想辦法讓他放松；可以通過信而有證的公司業(yè)績、樓盤品質(zhì)、服務(wù)保證贏得他對(duì)你的信賴；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助他做決定；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對(duì)策略,具備一定

16、的權(quán)勢(shì)背景或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，感覺自己與別人不一樣；喜歡以下馬威來觸動(dòng)別人；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,盛氣凌人型客戶心理活動(dòng)特征,言談舉止顯露出趾高氣揚(yáng)；語言詞匯組合能力較差；字跡潦草；與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對(duì)；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,盛氣凌人型客戶的辨別方法,及時(shí)穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢；在尊敬他的同時(shí)，適當(dāng)恭維他；在恭維的過程中，尋找他的“弱點(diǎn)”，創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)

17、；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,盛氣凌人型客戶應(yīng)對(duì)策略,由于迷信，常常會(huì)將決定權(quán)交由“神意”或隨行的風(fēng)水大師；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,求神問卜型客戶心理活動(dòng)特征,必須通過現(xiàn)代的觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值；引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式；稱贊風(fēng)水先生的能力和水平。,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,求神問卜型客戶應(yīng)對(duì)策略,比較敏感，聽風(fēng)便是雨；凡事都往壞處想，任何小事都

18、容易刺激他；底氣不足，依賴性強(qiáng)；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,神經(jīng)敏感型客戶心理活動(dòng)特征,必須言行謹(jǐn)慎，少說多聽；儀態(tài)莊重嚴(yán)肅，在取得信任后以有力的事實(shí)說服他；不要做過多的描述；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,神經(jīng)敏感型客戶應(yīng)對(duì)策略,隨意看看，不能立即決定；或者根本沒有購買的意向；有購買意向的話，也習(xí)慣拖延，企盼更大的優(yōu)惠；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,借故拖延型

19、客戶心理活動(dòng)特征,介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因；讓一些小利，試探他的感覺；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策,,借故拖延型客戶應(yīng)對(duì)策略,老年客戶中年客戶年輕夫婦,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,這一類型客戶包括老年人、寡婦、他們的共同點(diǎn)是：孤獨(dú)；購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買；對(duì)于置業(yè)顧問，他們的態(tài)度是疑信參半；在作購買決定時(shí)，較一般人還要謹(jǐn)慎；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析

20、,,老年客戶群體的心理特征,進(jìn)行說明時(shí)，言詞必須清晰、確實(shí)、態(tài)度誠懇、親切，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)他（她）們的關(guān)心；說明結(jié)束之后，必須記住，絕對(duì)不能施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷，不妨花點(diǎn)時(shí)間與他們談?wù)撋钤掝}；總之，對(duì)這一類型客戶，必須具有相當(dāng)?shù)哪托模蛔铌P(guān)鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們的信任；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,老年客戶群體的應(yīng)對(duì)策略,擁有家庭，也有安定的職業(yè)；希望擁有更好的生活空間，注重未來；努力想使自己及家人生

21、活的更加自由自在；希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗；自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實(shí)品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購買意愿，則一定購買；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,中年客戶群體的心理特征,你應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴你；必須對(duì)他們的家人表示出關(guān)心之意；對(duì)他們個(gè)人要予以推崇和肯定；說明我們的樓盤產(chǎn)品與他們燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,中年客戶群體的應(yīng)對(duì)策略,在經(jīng)濟(jì)上感到拮

22、據(jù)，但總是會(huì)在外人面前盡量隱瞞；憧憬美好的未來，虛榮心比較強(qiáng)；思想樂觀，積極地想改變現(xiàn)狀；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,年輕夫婦客戶群體的心理特征,要誠心與他們交往；表現(xiàn)自己的熱誠，介紹樓盤產(chǎn)品時(shí)，可刺激他們的購買欲望；在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、情感等話題；必須考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，在樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，以盡量不增加他們的心理負(fù)擔(dān)為原則；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,年輕夫婦客戶群體的應(yīng)對(duì)策略,企業(yè)家

23、政府公務(wù)員醫(yī)生企業(yè)白領(lǐng)（經(jīng)營管理人員）技術(shù)人員（工程師）警察和軍官高級(jí)知識(shí)分子教師,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,心胸開闊，思想積極；通常很快就能決定購買與否；由于對(duì)市場的分析能力極強(qiáng)，對(duì)交易的實(shí)際情形，也了如指掌；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)家的心理特征,稱贊他在事業(yè)上的成就；激起他的自負(fù)心理；熱誠地為他介紹樓盤產(chǎn)品；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)家的應(yīng)對(duì)策略,由于職業(yè)習(xí)慣，通常無法輕

24、易下決定；一定程度上要依賴售樓員的誘導(dǎo)能力；對(duì)售樓員普遍存有戒心；如果你不詳細(xì)說名樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，購買希望將很渺茫；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,政府公務(wù)員的心理特征,可以稍微施加壓力，但要循序漸進(jìn)；用時(shí)間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,政府公務(wù)員的應(yīng)對(duì)策略,經(jīng)濟(jì)狀況良好，有占有欲望；思想保守型的知識(shí)分子；經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術(shù)來自我炫耀；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征

25、分析,,醫(yī)生的心理活動(dòng)特征,進(jìn)行樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)居住的實(shí)用價(jià)值；你必須顯露出你自己的專業(yè)知識(shí)和獨(dú)特的品味；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,醫(yī)生的應(yīng)對(duì)策略,頭腦精明，知識(shí)面寬；面對(duì)售樓員，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外；完全以階段性的心情來對(duì)樓盤進(jìn)行分析和選擇；不愿意承受節(jié)外生枝的壓力；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)白領(lǐng)心理活動(dòng)特征,雖然他表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進(jìn)行你

26、一系列的說明，他很快就動(dòng)心；在樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，要著重突出環(huán)境和景觀的概念；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)白領(lǐng)的應(yīng)對(duì)策略,腦海中想的大都是理論；不會(huì)用感情來支配自己；對(duì)任何事物都想追根究底；頭腦清晰，決不可能沖動(dòng)購買；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,技術(shù)人員（工程師）心理活動(dòng)特征,尊重他的權(quán)利；了解他的專業(yè)，并向他請(qǐng)教一些專業(yè)的問題；真實(shí)的介紹樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，客觀地說出缺點(diǎn)；讓他自己做判斷；,,第二篇：③

27、客戶的職業(yè)特征分析,,技術(shù)人員（工程師）的應(yīng)對(duì)策略,職業(yè)習(xí)慣造成善于懷疑他人；對(duì)任何商品本身都百般挑剔；如果他發(fā)現(xiàn)與你有相似之處時(shí)，他的情感便很自然地與你接近；對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，經(jīng)常喜歡炫耀；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,警察和軍官的心理活動(dòng)特征,和他交談，推崇他的人品及職業(yè)；對(duì)他的自夸，你必須專心傾聽；對(duì)他表示敬意；尋找時(shí)機(jī)將樓盤產(chǎn)品與他的生活聯(lián)系起來，創(chuàng)造一個(gè)未來的憧憬。,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,

28、警察和軍官的應(yīng)對(duì)策略,個(gè)性保守，典型的思想家；對(duì)任何事物先予以思考再作決定；穩(wěn)定而守成，對(duì)生活環(huán)境居住空間的興趣有限，但不拒絕購買；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,高級(jí)知識(shí)分子心理活動(dòng)特征,在交談中，如果你能顧全他的自尊心，同時(shí)，你還可以推崇他的淵博學(xué)識(shí)，并表示有機(jī)會(huì)愿意向他請(qǐng)教一些學(xué)識(shí)方面的問題，很快就能引起他對(duì)你的好感。從而進(jìn)行細(xì)節(jié)化的銷售工作；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,高級(jí)知識(shí)分子的應(yīng)對(duì)策略,習(xí)慣于交談，但思