房地產客服管理制度

1、客服管理制度第0頁共67頁目錄目錄第一節(jié)、客服管理流程第一節(jié)、客服管理流程................................................................................................2一、交房工作流程..............................................................................

2、......................................2二、保修期內物業(yè)維修管理流程............................................................................................6三、客戶投訴管理流程................................................................

3、..........................................10四、客戶危機事件管理流程..................................................................................................15五、中南會管理流程.......................................................

4、.......................................................22六、客戶滿意度調查管理流程..............................................................................................28第二節(jié)、第二節(jié)、客服工作管理標準客服工作管理標準..............................

5、......................................................3333一、客服接口..........................................................................................................................35二、咨詢、投訴、報修、來訪接待標準...............

6、...............................................................35第三節(jié)、第三節(jié)、客服操作客服操作手冊............................................................................................4747一、主要運行準則.................................

7、.................................................................................47二、客服中心來訪接待指引..................................................................................................49客服管理制度第2頁共67頁2、流程說明、流程說明2

8、.12.1流程職責說明流程職責說明城市（獨立項目）公司客服人員負責交房前的準備工作、辦理入住手續(xù)、填寫入住資料。匯總驗房中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給房地產工程部。業(yè)主資料存檔。物業(yè)財務人員負責物業(yè)費用的收繳。物業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗房，記錄驗房問題；負責復驗工作。城市（獨立項目）公司財務部負責收費工作。城市（獨立項目）公司工程管理部對查處的驗房問題，按期整改。2.22.2流程節(jié)點說明：流程節(jié)點說明：步驟步驟工作內容的簡要敘述工作內容的簡要敘述重