管理咨詢質(zhì)量組成因素分析

1、改管理薈萃管理咨詢質(zhì)量組成因素分析張世超革開放30余年我國經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展帶動管理咨詢行業(yè)的急速增長越來越多的企業(yè)選擇管理咨詢來解決自身的管理和經(jīng)營問題然而目前我國對管理咨詢的研究還很少尤其是管理咨詢質(zhì)量的研究使管理咨詢的業(yè)務(wù)雙方很難客觀地判斷咨詢是否有效或有價值無益于行業(yè)的進一步發(fā)展鑒于此，本文通過綜合、借鑒以往的研究，分析了管理咨詢質(zhì)量的組成。筆者對管理咨詢做如下描述：組織為解決或改進自身管理、經(jīng)營處境尋求的專業(yè)幫助管理咨詢實施方

2、運用專業(yè)能力結(jié)合客戶組織實際情況與客戶組織合作辨析問題，提出切實可行的解決方案形成咨詢報告并在咨詢結(jié)束后的一定時間內(nèi)持續(xù)跟進方案的實施最終客戶組織的管理、經(jīng)營問題得到某種程度的解決基礎(chǔ)管理得到強化管理素養(yǎng)得到提升服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(需要)的特征和特性的總和是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度管理咨詢行業(yè)屬于知識密集型產(chǎn)業(yè)從定義和社會現(xiàn)實角度出發(fā)業(yè)務(wù)雙方的出發(fā)點和落足點都在解決問題求發(fā)展上故本文將管理咨詢客戶組織

3、的首要、主要及潛在需求定義為——解決問題、提升發(fā)展。那么管理咨詢質(zhì)量就主要在于咨詢對客戶組織解決問題或進一步發(fā)展的幫助程度管理咨詢通常劃分為：簽約及項目啟動、現(xiàn)狀分析、方案設(shè)計與評審、實施落地五個主要階段其中現(xiàn)狀分析和方案設(shè)計兩階段是主體。將服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)雙方的需求、目的、實施過程和形式相結(jié)合將管理咨詢的質(zhì)量確定為解決問題和提升發(fā)展兩大部分解決問題包括：經(jīng)濟效益、解決方案、咨詢報告、幫助實施、合作協(xié)調(diào)五個方面；提升發(fā)展包括：管理改善、幫

4、助學(xué)習(xí)兩大方面一、解決問題1經(jīng)濟效益主要考慮咨詢質(zhì)量的客觀經(jīng)濟體現(xiàn)，指在實施咨詢后給客戶組織帶來的經(jīng)濟上的影響如通過生產(chǎn)流程、辦公方式的優(yōu)化獲得成本和費用的下降，通過積極的市場刺激或營銷設(shè)計帶來的銷售額或利潤增加等從咨詢實際出發(fā)為更好地衡量咨詢效果本文考慮實施咨詢費用，選取管理咨詢投資效率來作為經(jīng)濟效益的主要代表：咨詢投資效率：墮全妻霽警譬萱塑2解決方案。主旨在于綜合評價咨詢過程中咨詢公司、人員及咨詢流程的專業(yè)性合格的管理咨詢必須準(zhǔn)確地

5、指出問題全面斟酌客戶組織的實際擬定有可操作性的解決方案。通常而言，解決方案指：通過分析準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問題；深入了解、掌握客戶組織的實際運營情況、財務(wù)情況等個體信息和相關(guān)政策等行政信息：熟悉國內(nèi)外相似情況的處理操作：糅合以上幾點提出可靠的解決方案。3咨詢報告管理咨詢最終以報告的形式呈現(xiàn)和存檔咨詢報告是一個咨詢項目的濃縮也是客戶組織在方案實施過程中的“操作手冊”毫無疑問咨詢報告的質(zhì)量影響著管理咨詢的質(zhì)量由于咨詢報告的主要使用者為客戶組織本

6、文認(rèn)為，咨詢報告的質(zhì)量體現(xiàn)在描述準(zhǔn)確、用語得當(dāng)、行文有詈邏輯等幾個方面，即：文字描述的準(zhǔn)確性、形式的簡潔性、語言用詞的易懂性和結(jié)構(gòu)的邏輯性4幫助實施管理咨詢效果的實現(xiàn)離不開執(zhí)行毫不夸張地說項目的效果直接取決于項目執(zhí)行的是否合理、徹底。在管理咨詢中方案的執(zhí)行通常由咨詢專業(yè)人員掌控，客戶組織員工具體操作執(zhí)行在執(zhí)行過程中咨詢方專業(yè)人員的幫助尤為重要5合作協(xié)調(diào)該質(zhì)量因素貫穿管理咨詢的全過程咨詢業(yè)務(wù)雙方是合作互惠的關(guān)系合格的管理咨詢使雙方達成高度

7、有益于項目進行的關(guān)系即合作協(xié)調(diào)的關(guān)系從管理咨詢實施各階段分析，合作協(xié)調(diào)主要包括：客戶能否及時提供需要的資料、咨詢項目對客戶組織的調(diào)查深入性和咨詢過程中雙方溝通互動的層次、頻率如何二、提升發(fā)展知識密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)是知識在業(yè)務(wù)雙方之間的雙向傳遞過程，管理咨詢也不例外且就管理咨詢的行業(yè)特點而言管理咨詢機構(gòu)對客戶組織的知識傳遞占有主導(dǎo)地位合格的管理咨詢不僅能幫助客戶組織有效地解決實際問題更能使相關(guān)管理人員獲得一定的專業(yè)知識改善客戶組織的管理活

8、動本文將管理改善和幫助學(xué)習(xí)作為提升發(fā)展的組成因素。1管理改善管理改善針對客戶組織整體的管理改進，指整個組織的管理水平(例如：組織結(jié)構(gòu)、工作氛圍、企業(yè)文化等較為宏觀的層面)在咨詢過后，得到改進、變化的情況。管理咨詢的本質(zhì)決定了管理改善是其質(zhì)量的一個組成部分。舉例來說客戶組織就生產(chǎn)流程進行管理咨詢改進流程、優(yōu)化制度使日常的生產(chǎn)管理工作更加便捷高效或者對市場投資進行管理咨詢后開拓了新市場、新業(yè)務(wù)。綜合實際和歷史研究管理改善質(zhì)量因素主要包括四個

9、方面：明確工作、工作效率提高、新工作的提出和工作氛圍2幫助學(xué)習(xí)幫助學(xué)習(xí)的對象指客戶組織的個體員工尤其是與管理咨詢課題相關(guān)的員工管理咨詢中培訓(xùn)的作用很關(guān)鍵通過培訓(xùn)創(chuàng)造咨詢需要的人員和環(huán)境合格的管理咨詢培訓(xùn)至少要達到以下兩點目的：一是使相關(guān)人員充分掌握與咨詢課題有關(guān)的知識技能：二是對打開參加培訓(xùn)人員的管理思維有益尤其是參加培訓(xùn)的高層管理者幫助學(xué)習(xí)質(zhì)量因素包含兩個方面的內(nèi)容：掌握知識、培訓(xùn)工作的開展情況。參考文獻：『1]來玉申衡量管理咨詢質(zhì)量

10、的十個標(biāo)準(zhǔn)丌ll企業(yè)管理，2012(8)『21高劍鋒管理咨詢合作九大標(biāo)準(zhǔn)之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)『I1中國品牌，2011(2～3)『31劉文超、李杰俠影響管理咨詢服務(wù)成功的因素分析與驗證『1]沈陽師范大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2013(4)『41熊新佳質(zhì)量與顧客滿意度模型研究IIl_標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2013(7)『5]呂萍中國管理咨詢行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)體系『『1經(jīng)濟管理2007(5)(作者單位：北京工商大學(xué)商學(xué)院)隧翻圓2014~321改管理薈萃管理咨詢質(zhì)量

11、組成因素分析張世超革開放30余年我國經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展帶動管理咨詢行業(yè)的急速增長越來越多的企業(yè)選擇管理咨詢來解決自身的管理和經(jīng)營問題然而目前我國對管理咨詢的研究還很少尤其是管理咨詢質(zhì)量的研究使管理咨詢的業(yè)務(wù)雙方很難客觀地判斷咨詢是否有效或有價值無益于行業(yè)的進一步發(fā)展鑒于此，本文通過綜合、借鑒以往的研究，分析了管理咨詢質(zhì)量的組成。筆者對管理咨詢做如下描述：組織為解決或改進自身管理、經(jīng)營處境尋求的專業(yè)幫助管理咨詢實施方運用專業(yè)能力結(jié)合客戶組

12、織實際情況與客戶組織合作辨析問題，提出切實可行的解決方案形成咨詢報告并在咨詢結(jié)束后的一定時間內(nèi)持續(xù)跟進方案的實施最終客戶組織的管理、經(jīng)營問題得到某種程度的解決基礎(chǔ)管理得到強化管理素養(yǎng)得到提升服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(需要)的特征和特性的總和是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度管理咨詢行業(yè)屬于知識密集型產(chǎn)業(yè)從定義和社會現(xiàn)實角度出發(fā)業(yè)務(wù)雙方的出發(fā)點和落足點都在解決問題求發(fā)展上故本文將管理咨詢客戶組織的首要、主要及潛在需求

13、定義為——解決問題、提升發(fā)展。那么管理咨詢質(zhì)量就主要在于咨詢對客戶組織解決問題或進一步發(fā)展的幫助程度管理咨詢通常劃分為：簽約及項目啟動、現(xiàn)狀分析、方案設(shè)計與評審、實施落地五個主要階段其中現(xiàn)狀分析和方案設(shè)計兩階段是主體。將服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)雙方的需求、目的、實施過程和形式相結(jié)合將管理咨詢的質(zhì)量確定為解決問題和提升發(fā)展兩大部分解決問題包括：經(jīng)濟效益、解決方案、咨詢報告、幫助實施、合作協(xié)調(diào)五個方面；提升發(fā)展包括：管理改善、幫助學(xué)習(xí)兩大方面一、解決

14、問題1經(jīng)濟效益主要考慮咨詢質(zhì)量的客觀經(jīng)濟體現(xiàn)，指在實施咨詢后給客戶組織帶來的經(jīng)濟上的影響如通過生產(chǎn)流程、辦公方式的優(yōu)化獲得成本和費用的下降，通過積極的市場刺激或營銷設(shè)計帶來的銷售額或利潤增加等從咨詢實際出發(fā)為更好地衡量咨詢效果本文考慮實施咨詢費用，選取管理咨詢投資效率來作為經(jīng)濟效益的主要代表：咨詢投資效率：墮全妻霽警譬萱塑2解決方案。主旨在于綜合評價咨詢過程中咨詢公司、人員及咨詢流程的專業(yè)性合格的管理咨詢必須準(zhǔn)確地指出問題全面斟酌客戶組

15、織的實際擬定有可操作性的解決方案。通常而言，解決方案指：通過分析準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問題；深入了解、掌握客戶組織的實際運營情況、財務(wù)情況等個體信息和相關(guān)政策等行政信息：熟悉國內(nèi)外相似情況的處理操作：糅合以上幾點提出可靠的解決方案。3咨詢報告管理咨詢最終以報告的形式呈現(xiàn)和存檔咨詢報告是一個咨詢項目的濃縮也是客戶組織在方案實施過程中的“操作手冊”毫無疑問咨詢報告的質(zhì)量影響著管理咨詢的質(zhì)量由于咨詢報告的主要使用者為客戶組織本文認(rèn)為，咨詢報告的質(zhì)量

16、體現(xiàn)在描述準(zhǔn)確、用語得當(dāng)、行文有詈邏輯等幾個方面，即：文字描述的準(zhǔn)確性、形式的簡潔性、語言用詞的易懂性和結(jié)構(gòu)的邏輯性4幫助實施管理咨詢效果的實現(xiàn)離不開執(zhí)行毫不夸張地說項目的效果直接取決于項目執(zhí)行的是否合理、徹底。在管理咨詢中方案的執(zhí)行通常由咨詢專業(yè)人員掌控，客戶組織員工具體操作執(zhí)行在執(zhí)行過程中咨詢方專業(yè)人員的幫助尤為重要5合作協(xié)調(diào)該質(zhì)量因素貫穿管理咨詢的全過程咨詢業(yè)務(wù)雙方是合作互惠的關(guān)系合格的管理咨詢使雙方達成高度有益于項目進行的關(guān)系即

17、合作協(xié)調(diào)的關(guān)系從管理咨詢實施各階段分析，合作協(xié)調(diào)主要包括：客戶能否及時提供需要的資料、咨詢項目對客戶組織的調(diào)查深入性和咨詢過程中雙方溝通互動的層次、頻率如何二、提升發(fā)展知識密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)是知識在業(yè)務(wù)雙方之間的雙向傳遞過程，管理咨詢也不例外且就管理咨詢的行業(yè)特點而言管理咨詢機構(gòu)對客戶組織的知識傳遞占有主導(dǎo)地位合格的管理咨詢不僅能幫助客戶組織有效地解決實際問題更能使相關(guān)管理人員獲得一定的專業(yè)知識改善客戶組織的管理活動本文將管理改善和幫助

18、學(xué)習(xí)作為提升發(fā)展的組成因素。1管理改善管理改善針對客戶組織整體的管理改進，指整個組織的管理水平(例如：組織結(jié)構(gòu)、工作氛圍、企業(yè)文化等較為宏觀的層面)在咨詢過后，得到改進、變化的情況。管理咨詢的本質(zhì)決定了管理改善是其質(zhì)量的一個組成部分。舉例來說客戶組織就生產(chǎn)流程進行管理咨詢改進流程、優(yōu)化制度使日常的生產(chǎn)管理工作更加便捷高效或者對市場投資進行管理咨詢后開拓了新市場、新業(yè)務(wù)。綜合實際和歷史研究管理改善質(zhì)量因素主要包括四個方面：明確工作、工作效

19、率提高、新工作的提出和工作氛圍2幫助學(xué)習(xí)幫助學(xué)習(xí)的對象指客戶組織的個體員工尤其是與管理咨詢課題相關(guān)的員工管理咨詢中培訓(xùn)的作用很關(guān)鍵通過培訓(xùn)創(chuàng)造咨詢需要的人員和環(huán)境合格的管理咨詢培訓(xùn)至少要達到以下兩點目的：一是使相關(guān)人員充分掌握與咨詢課題有關(guān)的知識技能：二是對打開參加培訓(xùn)人員的管理思維有益尤其是參加培訓(xùn)的高層管理者幫助學(xué)習(xí)質(zhì)量因素包含兩個方面的內(nèi)容：掌握知識、培訓(xùn)工作的開展情況。參考文獻：『1]來玉申衡量管理咨詢質(zhì)量的十個標(biāo)準(zhǔn)丌ll企業(yè)管