流程管理是企業(yè)的綱領(lǐng)性管理

1、2006年2月第20卷第2期華東經(jīng)濟(jì)管理EastChinaEconomicManagementFeb.2006Vol.20No.2[收稿日期]2005—12—20[作者簡(jiǎn)介]許躍輝(1958—)男教授科研處處長(zhǎng)研究方向:經(jīng)濟(jì)管理鐘征洋(1964—)男高級(jí)工程師金鐘紙業(yè)公司董事長(zhǎng)總經(jīng)理。●管理論壇流程管理是企業(yè)的綱領(lǐng)性管理許躍輝1鐘征洋2(11安徽行政學(xué)院安徽經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院安徽合肥23005921合肥金鐘紙業(yè)股份有限公司安徽合肥230011

2、)[摘要]企業(yè)是流程的組合。由于流程是勞動(dòng)分工的產(chǎn)物所以說(shuō)流程管理是質(zhì)量和效益的保證。有效的企業(yè)管理是從認(rèn)識(shí)流程開(kāi)始的必須維護(hù)流程的嚴(yán)肅性必須激發(fā)員工關(guān)注細(xì)節(jié)和優(yōu)化流程的積極性。[關(guān)鍵詞]企業(yè)流程管理概要[中圖分類(lèi)號(hào)]F270[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1007—5097(2006)02—0066—02ProcessManagementIstheBusinessEnterpriseπsOutlineManagementXUYue2hui

3、1ZHONGZheng2yang2(11AnhuiAdministrativeInstituteAnhuiEconomicManagementInsituteHefei230059China21HefeiJingzhongPaper2makingIndustryLtd.Hefei230011China)Abstract:Thebusinessenterpriseistheprocessπscombination.Becausethepr

4、ocessisalabcentthewkπsthingtherefethepro2cessthemanagementisaquantitywithguaranteeingofperfmance.Validbusinessenterprisemanagementisfromthecognitionprocessbeginningmustsuppttheprocessπsseriousmuststir2uptheemployeethecon

5、cernthedetailswiththeoptimizingtheprocessπspositive.Keywds:enterprisesprocessmanagementoutline在科技進(jìn)步的推動(dòng)下社會(huì)的生產(chǎn)方式和人類(lèi)的生活方式都在發(fā)生著日新月異的變化這種變化事實(shí)上也就是市場(chǎng)需求的變化。無(wú)論市場(chǎng)需求的變化有多大最終都離不開(kāi)質(zhì)量、成本和速度。企業(yè)怎樣才能在為顧客提供及時(shí)的、價(jià)廉物美的服務(wù)之同時(shí)又能獲得合理的利潤(rùn)呢這個(gè)問(wèn)題的答案在很

6、大程度上取決于流程管理。(一)流程是企業(yè)運(yùn)作的邏輯安排什么是流程簡(jiǎn)言之流程就是為了達(dá)到預(yù)期的做事目的而對(duì)相關(guān)有效資源的運(yùn)作事項(xiàng)在時(shí)間上、空間上以及運(yùn)作方法上作出的邏輯安排。資源的“相關(guān)”是指做事所必須的人力資源和物質(zhì)資源資源的“有效”有兩層含義一是指資源的性能必須符合要求二是指資源的數(shù)量必須準(zhǔn)確不多也不少。時(shí)間和空間方面的規(guī)定是流程在形式上的具體體現(xiàn)時(shí)間上和空間上的紊亂必然會(huì)使流程名存實(shí)亡。之所以在定義流程的時(shí)候強(qiáng)調(diào)運(yùn)作方法是因?yàn)闀r(shí)間因

7、素和空間因素與方法密切相關(guān)如果運(yùn)作方法改變了流程在時(shí)間和空間上的安排也勢(shì)必隨之改變。必須指出企業(yè)內(nèi)部的流程都不是孤立的而是相互聯(lián)系的因此在認(rèn)識(shí)流程的內(nèi)涵時(shí)還必須注意到流程的接口。以造紙為例造紙的全部流程可分為制漿和抄造兩個(gè)階段先制漿后抄造在制漿和抄造這兩個(gè)不同的工藝過(guò)程之間就存在一個(gè)接口。因?yàn)樵诮涌谝l(fā)生物料的轉(zhuǎn)移所以必須把好品種關(guān)、質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)和時(shí)間關(guān)把接口當(dāng)作流程的組成部分看待。根據(jù)以上對(duì)流程內(nèi)涵的分析不難看出流程是由運(yùn)作事項(xiàng)、資

8、源配置、運(yùn)作時(shí)序、運(yùn)作地點(diǎn)、運(yùn)作方法和運(yùn)作接口組成的。在組成流程的六個(gè)要素之中除運(yùn)作事項(xiàng)相對(duì)固定外其余的五個(gè)要素都容易受到人為因素的影響產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、成本問(wèn)題以及工作效率問(wèn)題大都是因?yàn)檫@五個(gè)要素之中的一個(gè)或幾個(gè)沒(méi)有處于受控狀態(tài)因而應(yīng)列為流程管理的重點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)的流程大體上可以分為兩類(lèi)即生產(chǎn)流程和服務(wù)流程服務(wù)流程又可以分為生產(chǎn)服務(wù)流程和市場(chǎng)服務(wù)流程即如下:企業(yè)流程生產(chǎn)流程服務(wù)流程生產(chǎn)服務(wù)流程市場(chǎng)服務(wù)流程—66—根據(jù)流程存在的普遍性我們認(rèn)為

9、企業(yè)是由形形色色的流程組成的。(二)企業(yè)的工作質(zhì)量和效率直接受制于流程因?yàn)榱鞒淌莿趧?dòng)分工的產(chǎn)物所以它必然要最直接地影響到工作效率和工作質(zhì)量。由于企業(yè)實(shí)際上是各種流程的組合所以為了保證企業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量和效率必須注重流程的建設(shè)和管理使流程處于合理的設(shè)計(jì)狀態(tài)。11重視資源配置的方式。眾所周知的亞當(dāng)斯密對(duì)于制針流程的研究和改造是通過(guò)資源配置方式的改變而提高工作效率的典型案例。最初的制針過(guò)程是由一個(gè)工人獨(dú)立完成八道工序在改為每個(gè)工人只完成一道工序后

10、工效呈數(shù)十倍的增長(zhǎng)而且針的質(zhì)量有了明顯的提高并由此引發(fā)了產(chǎn)品制造由“積水”式作業(yè)向“流水”式作業(yè)的變革。21重視資源技術(shù)水平的提高?，F(xiàn)代的制針流程與亞當(dāng)斯密時(shí)代已根本不可同日而語(yǔ)了。由于生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)水平提高了幾個(gè)工序甚至是全部工序都可以在同一臺(tái)設(shè)備上完成雖然流程還在但由于工序作業(yè)的高度集約化以致使人們有一種流程消失的感覺(jué)。資源技術(shù)水平的提高不僅節(jié)約了大量的人力而且工作的效率和質(zhì)量也是手工作業(yè)所遠(yuǎn)不能及的。31對(duì)員工進(jìn)行流程知識(shí)教育并建

11、立嚴(yán)格的流程督查制度。流程的正常運(yùn)作要靠全體員工的共同努力必須通過(guò)流程教育讓全體員工都懂得流程的原理都能自覺(jué)遵守“事項(xiàng)不能少時(shí)序勿顛倒方法要規(guī)范接口要把關(guān)”的運(yùn)作規(guī)則。在進(jìn)行流程教育的同時(shí)還要開(kāi)展嚴(yán)格的流程督查。流程督查應(yīng)分為本職督查和專(zhuān)職督查兩種。本職督查是各個(gè)職能部門(mén)對(duì)自己的工作流程進(jìn)行的自我督查例如供應(yīng)部經(jīng)理對(duì)供應(yīng)流程的督查專(zhuān)職督查是相關(guān)職能部門(mén)按照專(zhuān)業(yè)分工的原則進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)性督查例如技術(shù)部門(mén)對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行的工藝流程督查財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售

12、部門(mén)進(jìn)行的發(fā)貨流程督查。必須強(qiáng)調(diào)的是督查必須制度化對(duì)于督查的內(nèi)容和頻率必須有明確的要求必須有詳細(xì)的督查記錄并且要根據(jù)督查記錄對(duì)流程的運(yùn)作狀況進(jìn)行定期的評(píng)估。(三)流程管理要求全體員工必須理解和維護(hù)流程流程管理的突出特點(diǎn)是體現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)作的系統(tǒng)性它像綱領(lǐng)一樣將通常所說(shuō)的勞動(dòng)管理、設(shè)備管理、物資管理、工藝管理以及質(zhì)量管理和成本管理等串在了一起。通過(guò)流程管理的實(shí)踐我們對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)也在不斷加深。11有效的企業(yè)管理從理解流程開(kāi)始。有的科教書(shū)認(rèn)為

13、企業(yè)是由人、財(cái)、物、信息等要素構(gòu)成的因此企業(yè)管理的對(duì)象就是人、財(cái)物、信息構(gòu)成企業(yè)的諸要素之中人是最重要的因此企業(yè)管理說(shuō)到底就是管人。我們不能說(shuō)這些認(rèn)識(shí)完全不對(duì)但從年復(fù)一年的管理實(shí)踐中我們領(lǐng)悟到把企業(yè)管理最終歸結(jié)為要素管理還不是最本質(zhì)的認(rèn)識(shí)因?yàn)闃?gòu)成企業(yè)的各類(lèi)要素都不是靜止的而是處于不斷的有序運(yùn)動(dòng)之中這個(gè)運(yùn)動(dòng)的“序”才是最本質(zhì)的這個(gè)“序”就是工作流程因此認(rèn)識(shí)流程是實(shí)施企業(yè)管理的真正起點(diǎn)。21管理者必須帶頭維護(hù)流程的嚴(yán)肅性。從本質(zhì)的意義上說(shuō)流

14、程就是機(jī)制。流程的不嚴(yán)肅必將帶來(lái)機(jī)制的紊亂其后果不堪設(shè)想。為了維護(hù)流程的嚴(yán)肅性管理者必須做到以下三點(diǎn):(1)在編制作業(yè)流程的時(shí)候必須實(shí)事求是不能遷就任何部門(mén)和個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)論證堅(jiān)持以成本最低、效率最高為目標(biāo)。必須特別強(qiáng)調(diào)的是作業(yè)流程的編制不只是畫(huà)一張?jiān)斅郧‘?dāng)?shù)某绦驁D還必須設(shè)計(jì)出必要的表單并明確相應(yīng)崗位填報(bào)表單的責(zé)任。(2)作業(yè)流程經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后必須堅(jiān)決貫徹執(zhí)行不允許任何人走“捷徑”不允許任何人以任何理由不走流程。遇有特殊情況只有總經(jīng)理(或

15、總經(jīng)理的授權(quán)人)有權(quán)采取變通措施。對(duì)新招聘的人員必須進(jìn)行流程教育并以其能否認(rèn)真地執(zhí)行流程作為能否被錄用的重要依據(jù)。但隨著時(shí)間的推移企業(yè)的內(nèi)外情況發(fā)生了變化流程也會(huì)表現(xiàn)出這樣或那樣的不適應(yīng)性因此流程要定期審修。但必須強(qiáng)調(diào)流程的審修的一定要經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)任何部門(mén)和個(gè)人都不能以任何借口隨便修改流程。這應(yīng)成為企業(yè)的一條鐵的紀(jì)律。(3)對(duì)流程的運(yùn)行狀況要定期進(jìn)行評(píng)價(jià)。這項(xiàng)管理內(nèi)容最好能納入總經(jīng)理辦公會(huì)議由總經(jīng)理的授權(quán)人對(duì)企業(yè)流程的運(yùn)行狀況作出比較

16、具體的而不是概念化的評(píng)述。31激發(fā)員工關(guān)注細(xì)節(jié)和優(yōu)化流程的積極性。不要以為有了比較明晰的流程示意圖和比較健全的表格體系流程管理就可以萬(wàn)事大吉了。有了流程示意圖及相應(yīng)的表單只能算是解決了戰(zhàn)略層面的問(wèn)題真正要奪取流程管理的徹底勝利還必須解決戰(zhàn)術(shù)層面的操作問(wèn)題。要鼓勵(lì)員工在完善工作臺(tái)帳的基礎(chǔ)上多做些統(tǒng)計(jì)分析從而發(fā)現(xiàn)些規(guī)律性的東西。例如客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)的投訴時(shí)不僅要按流程處理客戶(hù)提出問(wèn)題而且要對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及處理效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析為今后工