運(yùn)用“服務(wù)劇本”改善護(hù)理服務(wù)

1、運(yùn)用“服務(wù)劇本”改善護(hù)理服務(wù)運(yùn)用“服務(wù)劇本”改善護(hù)理服務(wù)XX市第二人民醫(yī)院護(hù)理部從2015年開(kāi)始推行護(hù)理“服務(wù)劇本”進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到了病人和社會(huì)的好評(píng)。一、具體做法1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)。服務(wù)劇本是抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，用規(guī)定的語(yǔ)言、行為、表情以劇本的形式進(jìn)行演繹，并制成固定的文本形式，以此保障服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和人性化。護(hù)理服務(wù)每天與病人家屬直接接觸，頻率高，護(hù)士的服務(wù)決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)和滿(mǎn)意度。必然要求我們的護(hù)

2、士根據(jù)病人的疾病及身心、社會(huì)、文化需要提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)的延續(xù)性，提高對(duì)服務(wù)劇本的認(rèn)識(shí)和理解。2、層層培訓(xùn)，人人掌握。首先從護(hù)士長(zhǎng)和內(nèi)審員開(kāi)始培訓(xùn)，結(jié)合護(hù)理內(nèi)審工作護(hù)理部每月選取一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目制成服務(wù)劇本，通過(guò)模擬演練，并根據(jù)可能發(fā)生的場(chǎng)景設(shè)計(jì)一定的動(dòng)作和臺(tái)詞，制定規(guī)范服務(wù)的描述性文本，最后由內(nèi)審員分組分科培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)掌握服務(wù)劇本的核心內(nèi)容，自覺(jué)的嚴(yán)格按照服務(wù)劇本的要求進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。

3、3、全面推行，改善服務(wù)。在護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中全面推行服務(wù)劇本和流程，首先由臨床科室提供最基礎(chǔ)的資料，即把護(hù)理人員與病人服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻編寫(xiě)切合實(shí)際的服務(wù)劇本導(dǎo)、專(zhuān)科健康宣教、應(yīng)急預(yù)案演練、護(hù)理基礎(chǔ)禮儀、床邊綜合能力、護(hù)理體檢、靜脈治療規(guī)范和靜脈血標(biāo)本采集，每一項(xiàng)服務(wù)操作始終貫穿對(duì)病人的尊重、感動(dòng)服務(wù)和有效溝通，并保證了護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。（1）護(hù)理人員自身水平得到了提升。服務(wù)劇本要求護(hù)理人員每一項(xiàng)服務(wù)操作對(duì)病人的尊重、感動(dòng)服務(wù)、有效溝通均

4、貫穿于始終，個(gè)別護(hù)理人員從每無(wú)溝通、不會(huì)溝通、溝通不當(dāng)?shù)桨凑辗?wù)劇本內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)一致的全方位溝通和服務(wù)，激發(fā)了自身努力學(xué)習(xí)的積極性，刻苦鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)學(xué)科綜合知識(shí)，提高了專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以滿(mǎn)足工作的需求，并持續(xù)改進(jìn)和完善，自身價(jià)值得到了體現(xiàn)，護(hù)理水平也得到了提高。（2）患者、家屬和社會(huì)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度不斷提高。標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)讓患者得到了全身心的服務(wù)，既解除了病痛，又得到了人文關(guān)懷，使其心情愉悅，利于早日康復(fù)。通過(guò)多渠道多形式