喚醒護(hù)理提升服務(wù)

1、1,內(nèi) 容,2,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的“困惑”,自2010年初，衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”已有3年，科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理也有2年多。。。種種措施的落實(shí)，不斷的摸索，科室護(hù)理質(zhì)量有了一定的提升，病人滿意度也有一定提升。。。。但優(yōu)質(zhì)護(hù)理在繼續(xù)推行中，時(shí)常讓大家越做越迷茫。。。。如何才是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？今后該如何繼續(xù)開展。。。。。,3,當(dāng)今護(hù)理工作的“迷失”：,護(hù)理的作用是什么？做好護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理的目的又是什么？我們護(hù)理管理

2、工作的焦點(diǎn)又是什么？,4,張中南先生的著作—《喚醒護(hù)理》,《喚醒護(hù)理》一書幫助護(hù)理管理者和護(hù)士們?cè)趯?shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過程知道做什么，懂得為什么，掌握怎么做。 “喚醒” 對(duì)我們現(xiàn)今醫(yī)療存在的問題作了非常犀利和深入的分析，它在喚醒我們護(hù)理工作者和護(hù)理管理對(duì)護(hù)理工作的本質(zhì)認(rèn)識(shí)。,,5,張中南先生的著作—《喚醒護(hù)理》,人本位整體護(hù)理。張教授用16個(gè)字作了概括：即治療處置、生活護(hù)理、心理護(hù)理、教育指導(dǎo)；衛(wèi)生部醫(yī)政司主管護(hù)理工作的副司長(zhǎng)郭燕紅為本書

3、作序時(shí)感慨：“當(dāng)我們老了，或病倒在醫(yī)院時(shí)，希望能夠得到書中所描述的這種護(hù)理！”,6,張中南先生的著作—《喚醒護(hù)理》,做好護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)-----讓絕大多數(shù)病人治病時(shí)感覺好得快、不出事、痛苦少、被關(guān)照。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的焦點(diǎn)----醫(yī)療安全、治療效果、病人感受與護(hù)士的積極性上。,7,張中南先生的著作—《喚醒護(hù)理》,張中南教授對(duì)于護(hù)理管理者提出一個(gè)希望，一個(gè)目的。一是希望護(hù)理在安全和療效上發(fā)揮作用；二是他告訴我們看這本書應(yīng)該理解之后再去創(chuàng)造

4、。。。,8,第一部分 迷失的護(hù)理,現(xiàn)今的醫(yī)療模式——“病本位”的醫(yī)療模式；理念：“救死扶傷”；表現(xiàn)：護(hù)士只執(zhí)行醫(yī)囑，別的一概不管。今天護(hù)理的五大缺陷——病情了解滯后，教育指導(dǎo)缺位，康復(fù)延遲，功能訓(xùn)練缺乏，醫(yī)療環(huán)境惡劣。最后的結(jié)果：各方皆不滿意。,9,（一）護(hù)理缺位的五大“癥狀”及后果,風(fēng)險(xiǎn),病情了解滯后,教育指導(dǎo)缺位,康復(fù)延遲,功能訓(xùn)練缺乏,醫(yī)療環(huán)境惡劣,各方皆不滿意,10,（二）缺陷護(hù)理對(duì)“癥”尋因,護(hù)理人員數(shù)量不足。過度治

5、療占用時(shí)間。專業(yè)技能差強(qiáng)人意。護(hù)士積極性受挫。 收入少、大鍋飯、同工不同酬、職業(yè)生涯缺乏設(shè)計(jì)、職業(yè)榮譽(yù)感低。醫(yī)護(hù)配合被動(dòng)機(jī)械。護(hù)理排班粗放僵化。功能制護(hù)理、固定式排班。護(hù)理收費(fèi)遠(yuǎn)低成本。時(shí)代呼喚護(hù)理變革。,11,（三）醫(yī)療特定性護(hù)理,人本位醫(yī)療----醫(yī)療的四種特性。 病人的感受性---醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)感受 治療的雙向性— 作用與副作用 個(gè)體的差異性---- 醫(yī)療誤差 病情

6、的多變性 醫(yī)療誤差作為醫(yī)療內(nèi)在的固有風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療糾紛的主要根源，很難依靠醫(yī)療技術(shù)本身解決，其現(xiàn)有的最佳解決方案------全面連續(xù)地關(guān)注病人,12,第二部分 告訴你一個(gè)真正的護(hù)理,,回歸護(hù)理本質(zhì),洞悉護(hù)理內(nèi)容,延伸專業(yè)護(hù)理,護(hù)理價(jià)值與價(jià)格,優(yōu)化護(hù)理記錄,構(gòu)建護(hù)理流程,13,（一）回歸護(hù)理本質(zhì),人本位整體護(hù)理：指在診治傷病的同時(shí)，觀察、判斷和處理病人的傷病反應(yīng)，盡量滿足和緩解傷病或治療過程給病人在情感、心理、功能等整體方面所

7、帶來的個(gè)性化需求和改變。聚焦疾病反應(yīng)---癥狀、病史、體征、心理和社會(huì) 評(píng)估病情變化趨勢(shì)---治療效果、副作用、誤差、心理反應(yīng)和社會(huì)影響。,,14,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,1、眾所誤知的生活護(hù)理2、手腦并用的治療處置3、無所不在的教育指導(dǎo)4、身心兼治的心理護(hù)理5、明察秋毫的觀察監(jiān)護(hù)6、事半功倍的功能訓(xùn)練7、以人為本的專業(yè)服務(wù),15,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,1、眾所誤知的生活護(hù)理 （1）自理能力與傷病同樣重要。 （

8、2）防止醫(yī)源性恢復(fù)延遲。 （3）指導(dǎo)病人做自己能做之事。 （4）借助生活護(hù)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。 （5）專業(yè)評(píng)估是基石。 （6）個(gè)性化實(shí)施生活護(hù)理。 （7）生活護(hù)理 善莫大焉 生活護(hù)理實(shí)質(zhì)是專業(yè)的照護(hù)，焦點(diǎn)是判斷病人的生活自理能力，并要觀察病人身心情況,,16,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,2、手腦并用的治療處置 （1）觀察評(píng)估病情---隨時(shí)觀察與詢問 （2）教育指導(dǎo)病人 （

9、3）督導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練 （4）實(shí)施心理護(hù)理---轉(zhuǎn)移病人的注意力,,17,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,3、無所不在的教育指導(dǎo) （1）關(guān)乎安全、療效和心理 （2）選擇關(guān)健時(shí)間節(jié)點(diǎn),,18,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,4、身心兼治的心理護(hù)理 通過護(hù)理行為緩解病人的無助、緊張、焦慮或恐懼等不良情緒。 （1）因病傷“心” （2）療“心”處方,,19,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,5、明察秋毫的觀察監(jiān)護(hù)

10、 （1）及時(shí)：觀察監(jiān)護(hù)的頻率與病人的安全和滿意度成正比。 （2）量化：能夠清晰地觀察到病情的狀態(tài)和變化趨勢(shì)。 （3）動(dòng)態(tài)：爭(zhēng)取在生命體征尚在正常范圍的時(shí)候提早發(fā)現(xiàn)病情變化。,,20,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,6、事半功倍的功能訓(xùn)練 （1）加快恢復(fù)〥預(yù)防并發(fā)癥。 （2）依據(jù)評(píng)估定計(jì)劃。 （3）趁早、量化、個(gè)性化。,,21,（二）洞悉護(hù)理內(nèi)容,7、以人為本的專業(yè)服務(wù) （1）尊重病人

11、 （2）方便病人,,22,（三）構(gòu)建護(hù)理流程,采用PDCA循環(huán)，形成完整的護(hù)理流程循環(huán)評(píng)估—報(bào)告---計(jì)劃---實(shí)施---再評(píng)估。。。。護(hù)理計(jì)劃：全面、個(gè)性化。包括治療處置、生活護(hù)理、教育指導(dǎo)、心理護(hù)理、功能訓(xùn)練、早期了解等六大內(nèi)容；實(shí)施計(jì)劃過程中，更需要關(guān)注醫(yī)療誤差與實(shí)施效果。，,,23,第三部分 如何提升服務(wù)品質(zhì),,梳理內(nèi)容與流程,改革護(hù)理模式,專業(yè)分級(jí)比能力,走向垂直管理,落實(shí)同工同酬,創(chuàng)新護(hù)理排班,護(hù)理管理窘

12、境,,24,（一）護(hù)理管理窘境,目前：護(hù)理管理者的管理水平和效果普遍較差。 缺乏適合我國(guó)現(xiàn)狀的護(hù)理管理理論和方法 缺乏對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的管理培訓(xùn)。 培訓(xùn)側(cè)重管理工具和方法，而忽略了管理 內(nèi)容和流程。,,25,（二）梳理內(nèi)容與流程,標(biāo)準(zhǔn)化管理流程,目標(biāo),制度,規(guī)范,培訓(xùn),督查,考核,驗(yàn)證,,,,,,,,,,,26,制度,制度不是理念，而是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)則。優(yōu)質(zhì)護(hù)理制度：必須從生活護(hù)理、治療處置、教育指導(dǎo)、心理護(hù)理、

13、早期觀察、功能訓(xùn)練和專業(yè)服務(wù)等七個(gè)方面來實(shí)施人本位整體護(hù)理。告訴我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理必須做什么。,,27,規(guī)范,根據(jù)制度制訂規(guī)范，規(guī)范就是詳細(xì)地確定怎么做的標(biāo)準(zhǔn)、行為和方法。規(guī)范---引導(dǎo)執(zhí)行者處處為病人著想。,,28,培訓(xùn),方式：講課、討論、參觀、進(jìn)修、自學(xué)、交接班指導(dǎo)、行為訓(xùn)練（場(chǎng)景模擬）、醫(yī)護(hù)共同查房、考試（理念、理論、規(guī)范和行為）等滲透人本位整體護(hù)理理念。提升護(hù)理專業(yè)技能最重要的途徑---醫(yī)護(hù)共同查房,,29,督查,大多數(shù)人只做

14、你檢查的，而不一定做你所要求的。病人訪談—直接了解我們護(hù)理的效果，評(píng)判我們服務(wù)的滿意性、一致性。。。。。設(shè)置科學(xué)的對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表單。（病人、醫(yī)生、及護(hù)士間的調(diào)查表）,,30,（三）改革護(hù)理模式,必須用責(zé)任制護(hù)理取代舊的護(hù)理模式。責(zé)任制護(hù)理：依據(jù)護(hù)理人員的能力、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和知識(shí)，以及患者的護(hù)理需要，將患者分配給護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)施全面、系統(tǒng)和連續(xù)的整體護(hù)理。,31,（四）創(chuàng)新護(hù)理排班,排班的目標(biāo) （1）提供持續(xù)性照顧，使

15、病人獲得最佳護(hù)理服務(wù)。 （2）實(shí)現(xiàn)人力運(yùn)作的最大效果。 （3）公平的待遇。 （4）提升護(hù)理人員工作滿足感，激勵(lì)護(hù)士專業(yè)技能的發(fā)揮。 （5）維護(hù)排班的彈性和機(jī)動(dòng)性。,,32,（四）創(chuàng)新護(hù)理排班,排班的原則 （1）病人的需要 （2）護(hù)理人員能級(jí)對(duì)應(yīng)。 （3）彈性排班，掌握工作規(guī)律。 （4）鼓勵(lì)護(hù)理人員參與排班。 （5）備機(jī)動(dòng)護(hù)理人員。,,33,當(dāng)今護(hù)理呼喚,優(yōu)質(zhì)服

16、務(wù),34,優(yōu)質(zhì)服務(wù)3G時(shí)代,患者至上，以病人為中心,良好溝通Communication,合作解決問題Cooperation,關(guān)注需求Care Need,,,,,親切快速 正確 便宜 方便,,患者眼中的“好醫(yī)院”,,,有效傾聽了解意圖換位思考適度反饋,35,四、科室提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理的展望與期盼,喚醒我們的責(zé)任心喚醒我們的職業(yè)喚醒我們與病人之間的真情。。。。。讓我們的護(hù)理工作氛圍更和諧，醫(yī)患關(guān)系更和諧。,36,培

17、育優(yōu)質(zhì)服務(wù)土壤,,建立以人為本文化,37,建立員工培訓(xùn)方案,,技能,38,管理患者滿意度,,39,我們的探討,制訂科室服務(wù)劇本（入院環(huán)節(jié)，出院環(huán)節(jié)，術(shù)前宣教等……優(yōu)化服務(wù)流程換位感受：邀請(qǐng)第三方參與關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)：護(hù)士體驗(yàn)、護(hù)士長(zhǎng)體驗(yàn)、新員工體驗(yàn)。。。。我們的排班模式。 。。。。。。。。。。。。,40,——特魯多醫(yī)生銘言,“Sometimes cure; 有時(shí)是治愈； Usually help;