叫早觀日出_第1頁
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1、“叫早”觀日出“叫早”觀日出內(nèi)容提示內(nèi)容提示:登泰山觀日出,是游客到泰山旅游的一大樂事。神憩賓館為住店客人提供了周到的服務(wù)。本案涉及:本案涉及:1.賓客的特殊服務(wù)2.創(chuàng)造顧客驚喜案例正文:案例正文:在泰山之巔南天門附近有一座酒店,它有一個令人陶醉的名字:神憩賓館,這是目前我國惟一的建于高山頂上的三星級涉外賓館。登泰山,可以放眼天下,可以欣賞瞬息萬變的云海晚霞,但最迷人的還數(shù)觀看日出。從泰山頂上觀看紅日從地平線跳出,然后冉冉升騰成一顆通紅

2、的火球,真是人間一樂!住在神憩賓館的客人幾乎都是沖著觀日出而來的。泰山旅游,從山腳到中天門有車子送;從中天門到南天門有觀纜車,但從上海某大學來的兩名學生卻是汽車不坐、纜車不乘,從早8點起開始步行登山,一路走走看看,爬到山頂已是當晚6點。到了神憩賓館,他們累得兩腿像灌了鉛似地沉重,隨便吃了點東西便倒在床上。他們擔心早上4點鐘醒不了,趕不上觀日出。兩個小伙子實在太累了,頭一觸枕便呼呼入睡。也不知過了多久,耳畔隱約傳來砰、砰的敲門聲,打斷了他

3、們的夢香,只聽得門外有人輕輕喊道:“各位客人,請起床啦!要看日出得趕快??!”兩個小伙子醒醒神兒,猛然想起時間到了,便一骨碌從床上爬起,抄起兩用衫就往屋外沖。此時,走廊里服務(wù)員仍在挨房叫醒客人,小伙子低頭一看手表:4點正!賓館大堂處已有幾位起得更早的客人在等候同伴。兩個小伙子正要推開入口處的大門,總臺服務(wù)員卻叫住了他們:“喂,兩位先生,得穿棉大衣,清晨山頂極冷,不穿大衣會感冒?!眱蓚€小伙子猶豫了……“借用棉大衣是免費的,這是酒店的服務(wù)項目

4、,快來取吧。”服務(wù)員熱情地招呼道。兩個大學生隨著人流到達山項,穿著清一色軍綠棉大衣的游客已是人山人海,早上可真夠冷的,山下34℃,山頂卻在零度以下,沒有棉大衣還真受不了。案例評析:案例評析:飯店的對客服務(wù)既是一門技術(shù),也是一門藝術(shù)。本例中神憩賓館凌晨向每位客人提供叫醒服務(wù)和免費出租棉大衣是兩個極有特色的服務(wù)項目?!邦櫩蜐M意理論”告訴我們,顧客滿意程序,取決于顧客實際享受到的價值是否大于顧客的期望值,實際享受價值高于顧客的期望值,顧客的滿

5、意程度就高,反之,則低。神憩賓館為兩位大學生帶來了兩項意外驚喜,一是他們并沒有要求“叫早”服務(wù),但賓館卻為他們想到了;二是凌晨觀“日出”天氣寒冷,賓館提供了棉衣借用服務(wù),而且突破一般賓館的慣例,免費借用,客人感受到意外的驚喜,也得到了超值享受。在異常激烈的市場競爭中,各家酒店都要有一些過硬的“拳頭產(chǎn)品”。此類“產(chǎn)品”的開發(fā),當突出“特”、“新”、“奇”幾點,必須站在客人的角度,最大限度地滿足客人的各種要求。目前,我國酒店服務(wù)內(nèi)容過于貧乏

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