服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)員規(guī)范(一)儀容主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。1女性服務(wù)員：(1)發(fā)型：①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；③頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。(2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹。(3)飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此

2、在飾物的佩帶上不宜超過客人。2男性服務(wù)員：(1)發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；⑧不要太長(以齊發(fā)際為限)。(2)面容：①不留胡須；②不留長鬢角。(3)飾物：飾物只限于佩戴手表。(二)儀表儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。1.女裝：(1)上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。(2)裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。(3)穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。(4)必須扣好

3、衣扣，不許敞開。(5)不許光腳，必須穿長筒絲襪。(6)要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8)不要穿膠鞋或涼鞋。2.男裝：(1)上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。(2)必須扣好衣扣，不許敞開。(3)不許挽起袖口褲腳。(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。(5)不要穿涼鞋、膠鞋。(6)不許光腳，要穿深色襪子。(三)衛(wèi)生要求1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三

4、要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。勤刮胡

5、須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)這樣會(huì)引起客人的反感。勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看見手指涂有指甲油?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)

6、有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。(2)“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3)“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4)“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既

7、體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。(3)運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口

8、的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5)餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。(6)服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。(7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查