電子銀行背景下的A銀行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著中國加入WTO以后，銀行業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展。銀行業(yè)的不斷開放及競爭的不斷加劇，也促使銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加多元化，各家銀行在維護(hù)客戶關(guān)系過程中所逐步形成的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略中，均不約而同地把電子銀行產(chǎn)品作為核心產(chǎn)品單元；為應(yīng)對競爭，各家銀行紛紛引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用CRM加強(qiáng)產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系分析與維護(hù)，提高銀行的經(jīng)營管理水平。
　　 本文首先對電子銀行定義及發(fā)展歷程、國內(nèi)外電子銀行發(fā)展?fàn)顩r、電子銀行業(yè)務(wù)相對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢以及客戶關(guān)

2、系管理理論做了回顧，為電子銀行背景下的客戶關(guān)系管理研究提供理論支持；接著介紹了A銀行電子銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及對客戶所產(chǎn)生的影響，并對A銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，由此得出在電子銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的今天，客戶關(guān)系管理中所存在的業(yè)務(wù)流程、信息挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的問題。在以上分析基礎(chǔ)上，得出結(jié)論：在電子銀行快速發(fā)展的背景下通過加強(qiáng)渠道差異化、注重品牌建設(shè)、深化價(jià)格管理、發(fā)展客戶服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新客戶拓展方式、改善合作伙伴管理等六個方面進(jìn)一