平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖

1、平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖孫永玲博士，上海博意門(mén)咨詢有限公司總裁孫永玲博士，上海博意門(mén)咨詢有限公司總裁平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵目的之一是通過(guò)公司高級(jí)管理層對(duì)達(dá)到重要具體目標(biāo)的方法作出設(shè)想來(lái)清晰地描述該公司的發(fā)展戰(zhàn)略。這些設(shè)想可以辨別重要的目標(biāo)和各角度中不同目標(biāo)之間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)多個(gè)重要因素“如果，那么”進(jìn)行因果關(guān)系的分析，管理層的設(shè)想就會(huì)逐步明確。這種因果關(guān)系分析是平衡計(jì)分卡系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)。策略圖使一個(gè)公司的高級(jí)管

2、理層能夠清晰地勾勒出對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)想中的因果關(guān)系。這些設(shè)想是可以測(cè)試驗(yàn)證的，方法是把適當(dāng)?shù)臏螅ńY(jié)果）指標(biāo)結(jié)合于驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)結(jié)果的領(lǐng)先指標(biāo)。在任何一個(gè)角度的每一個(gè)目標(biāo)內(nèi)都應(yīng)確定至少一個(gè)或幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)。盡管財(cái)務(wù)目標(biāo)通常是公司表現(xiàn)的滯后的結(jié)果衡量指標(biāo)，策略圖的設(shè)計(jì)和假設(shè)的構(gòu)思應(yīng)從圖的最上層財(cái)務(wù)目標(biāo)開(kāi)始，然后依次完成其它關(guān)于實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵財(cái)務(wù)目標(biāo)的因果設(shè)想。平衡計(jì)分卡方法論的運(yùn)用要求公司的高級(jí)管理層考慮什么是合適企業(yè)戰(zhàn)略，外部形勢(shì)和內(nèi)部企業(yè)能力的適當(dāng)?shù)模?/p>

3、又具挑戰(zhàn)性的財(cái)務(wù)指標(biāo)。這些既具挑戰(zhàn)性，又有可行性的財(cái)務(wù)目標(biāo)完全可以通過(guò)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方法得以更有效的實(shí)現(xiàn)。因果關(guān)系的小范例因果關(guān)系的小范例如果如果我們要提高企業(yè)25%的收入，那么那么我們必須使新產(chǎn)品收入占到總收入的40%。開(kāi)發(fā)能夠迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的新產(chǎn)品對(duì)于我們的收入增長(zhǎng)至關(guān)重要。如果如果我們能夠縮短50%的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，那么我們將達(dá)到提高收入的目標(biāo)值。當(dāng)然達(dá)到這一預(yù)期目標(biāo)的前提是我們必須同時(shí)要達(dá)到公司其它方面的目標(biāo)，例如：銷(xiāo)售X噸A產(chǎn)

4、品和為B產(chǎn)品發(fā)展10家新的客戶。我們還要以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保持現(xiàn)有的客戶，以求他們將來(lái)的繼續(xù)惠顧。如果我們的售后服務(wù)不能滿足客戶的期望，那么我們就不能達(dá)到收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。以上因果關(guān)系同時(shí)聯(lián)系著其他的因果關(guān)系。例如：?如果我們要平均縮短50%的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，那么我們必須培養(yǎng)理解客戶需求的技能并有能力選擇最優(yōu)產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)。?如果我們必須滿足客戶對(duì)售后服務(wù)的要求，那麼我們需要：o更準(zhǔn)確的理解每一個(gè)客戶的期望o訓(xùn)練客戶服務(wù)人員執(zhí)行客戶的要求o及

5、時(shí)的跟蹤客戶滿意度o迅速、有效地處理客戶投訴案例：海信通信公司案例：海信通信公司由于中國(guó)的入世和政府制度的變化，海信通信公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中。管理層意識(shí)到要迎接不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)必須進(jìn)行一場(chǎng)變革。該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量和尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在進(jìn)行一段時(shí)期的自我改變后，企業(yè)面貌都有不同程度的改變，但企業(yè)關(guān)鍵、實(shí)質(zhì)問(wèn)題沒(méi)有得到改善，部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，員工對(duì)工作的主動(dòng)性以及對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)方向的不明

6、確，導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施并沒(méi)有預(yù)想的成功。確認(rèn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)開(kāi)始，海信平衡計(jì)分卡著重于一些為企業(yè)建立良好的、運(yùn)營(yíng)內(nèi)部新程序。?驅(qū)動(dòng)目標(biāo)還包括促成學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的目標(biāo)，新技術(shù)的開(kāi)發(fā)，能夠提高客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用。公司必須留住關(guān)鍵人才?？蛻舴?wù)代表必須提高能力，使自己可以像專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)一樣為客戶服務(wù)，并可以擴(kuò)大對(duì)新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解和知識(shí)性的交流。?BSC系統(tǒng)的實(shí)施可以激勵(lì)員工并提升員工對(duì)工作態(tài)度的主動(dòng)性，以上這三個(gè)方面――新技術(shù)創(chuàng)新、能力的提升、

7、結(jié)合激勵(lì)――有助于產(chǎn)生更多有技術(shù)特點(diǎn)的優(yōu)秀員工，這些員工使內(nèi)部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。小結(jié)小結(jié)運(yùn)用因果關(guān)系的分析和策略圖，一個(gè)公司能夠描繪出達(dá)到自己財(cái)務(wù)目標(biāo)的成功路徑。這個(gè)路徑并不是唯一的成功之路，也不一定是最好最正確的。然而它是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層所設(shè)想的最佳途徑。跟蹤每一個(gè)績(jī)效考核的實(shí)際績(jī)效結(jié)果表現(xiàn)將揭示公司戰(zhàn)略的正確性以及正確執(zhí)行戰(zhàn)略的良好程度。在跟蹤的過(guò)程中能夠根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和目標(biāo)。由于外部環(huán)境因素(客戶、競(jìng)爭(zhēng)、合作伙伴)隨時(shí)在