換位思考-實施es員工滿意管理的五步棋（5）

1、決勝決勝“督導(dǎo)督導(dǎo)”－－實施－－實施ES員工滿意管理的員工滿意管理的“五步棋五步棋”之5列寧曾說過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。羅蘭貝格作為一個大咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬機。但凡是和他打過交道的人都知道，他不會忘記哪怕是一件小事。他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會用錄音機記下來，讓秘書打出并發(fā)放給相關(guān)的人員。他通常每天會發(fā)出４０個５０個給不同人的“內(nèi)部備忘”。這當(dāng)然是在完成一個管理者首要的任務(wù)

2、：布置工作和做某些決定。但這僅僅是事情的開始。每一份內(nèi)部備忘都會被寫上一個時間，到了這個時間秘書就會把這個內(nèi)部備忘重新放在羅蘭貝格的案頭。所以，沒有任何一個人能夠僥幸讓他忘記一件他關(guān)心過的事情。當(dāng)整個系統(tǒng)都習(xí)慣并采用這個簡單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。執(zhí)行力也就大大地增強。所以說，光有好的經(jīng)營理念和管理方法還不行，它們只是作對了一半；另一半要靠把對事落實到底的執(zhí)行來完成，這其中“督導(dǎo)”就起著至關(guān)重要的作用?！窬拾咐喊?/p>

3、執(zhí)行精彩案例：把執(zhí)行“督導(dǎo)督導(dǎo)”到底到底情景一：政令暢通、事事落實武漢紅桃Ｋ集團的督導(dǎo)辦法是“雙回路”管理模式。它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實兩條回路，確保集團公司的政令暢通、事事落實。為此，總部設(shè)督辦部負責(zé)集團各項工作的督辦落實。各辦事處設(shè)人事督辦處，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實。為了用嚴(yán)密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號，集

4、中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專門的時間，制訂了關(guān)于人、財、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動集團各層級由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細化管理轉(zhuǎn)化，并落實到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實中細化，在細化中創(chuàng)新。他們認為，企業(yè)中層管理層級必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行己經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對布置的工作逐項落實。規(guī)章制度是用文字對各種勞動操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法

5、及法則?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。所以管理層必須照章辦事、逐項落實。即要少發(fā)文件，多干實事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項工作落到實處。情景二：日事日畢，日清日高海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在OEC管理上。其含義大致為：全方位地對每個人每一天所做的每件事進行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。0EC（OverallEveryControlclear），“O”表示全方位

6、；“E”表示每人、每天、每事；“C”表表中的檢查項目有：1.顧客使用我們的產(chǎn)品是否滿意？2.顧客是否仍支持我們公司？3.這位顧客是否會向其他顧客推薦我們公司的產(chǎn)品？4.當(dāng)我們給顧客打電話進行問候的時候，他們反應(yīng)是否積極？5.是否有一些公司經(jīng)理希望再次同我們公司合作？6.在更新軟件的時候執(zhí)行過程中是否順利？使用如此一覽表進行調(diào)查可以使公司不斷衡量自己的工作，也督導(dǎo)提醒員工在同客戶打交道的時候應(yīng)該關(guān)注哪些問題。公司還鼓勵員工積極采取措施，提

7、高顧客的滿意程度。自公司采納這一做法以來，有95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個令人羨慕的數(shù)字。而這家公司的年收也從1993年的150萬美元增長到1997年的2000萬美元。●游戲規(guī)則：只有落地，才能開花游戲規(guī)則：只有落地，才能開花其一：建立督導(dǎo)崗位責(zé)任制一個企業(yè)，從它的管理階層來看，企業(yè)的高層方向、結(jié)構(gòu)、政策等由高層管理制定，但是落實企業(yè)的政策，推動員工執(zhí)行任務(wù)的責(zé)任，則主要依賴督導(dǎo)人員(supervis)。督導(dǎo)人員是管理層的

8、第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標(biāo)。督導(dǎo)人員大部分時間都會花在督導(dǎo)員工上，因此督導(dǎo)技巧相當(dāng)重要。督導(dǎo)技巧大致可以分為三大類。第一類是督導(dǎo)人員自我的發(fā)展，例如領(lǐng)導(dǎo)、溝通、時間管理和策劃等；第二類是幫助員工，例如激勵，指導(dǎo)、輔導(dǎo)和授權(quán)等；第三類是組織性的，例如建立團隊、解決疑難和紀(jì)律等。那么，督導(dǎo)怎么樣才能進入“角色”？首先要明確，督導(dǎo)的管理目標(biāo)。執(zhí)行中層管理對高層的承諾。如，

9、當(dāng)高層對銷售部門提出“下年要增加15%盈利”目標(biāo)時；中層就要訂出“增加20銷量，降低5%成本”的執(zhí)行目標(biāo)；而督導(dǎo)則要細化至“每個業(yè)務(wù)員每天須探訪4位客戶，每月開發(fā)4個客戶并拿到100萬的訂單”。督導(dǎo)還要做出達成目標(biāo)計劃：A.預(yù)備程序：即落實中所需姿源；B.實行程序：予估訂單數(shù)工作量；C.完成程序：完成后再分配工序。其二：督導(dǎo)又如何解決疑難問題呢懂得如何去克服困難并把它解決，是督導(dǎo)的首要任務(wù)。關(guān)鍵是運用系統(tǒng)的“解決疑難模式”作出正確的決策