恒大地產(chǎn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景(45)頁(yè)

1、新員工入職培訓(xùn),物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景,一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用,第一部分：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),（一）物業(yè)的含義（二）物業(yè)的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別,一、物業(yè)與物業(yè)管理,1、“物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物），確切地說(shuō)是指已建成并投入使用的各

2、類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。,（一）物業(yè)的含義,1、物業(yè)的二元性 2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性） 3、形式上的多樣性 4、使用上的長(zhǎng)期性 5、價(jià)格高

3、位性 6、保值、增值性,（二）物業(yè)的性質(zhì),1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。 狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國(guó)務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)

4、合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。,（三）物業(yè)管理的概念,,（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別,,,,（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展 （二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展,二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展,1、傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。 奧克維婭-希爾女士2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。

5、1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ Chicago Building Managers Organization，CBMO ）成立。 在CBMO推動(dòng)下，美國(guó)第一個(gè)全國(guó)性的業(yè)主組織——建筑物業(yè)主組織（ Building Owners Organization ，BOO ）也宣告成立。,（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展,1、萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉～1949年）2、休眠時(shí)期（1949年～改革開(kāi)放

6、）3、復(fù)蘇時(shí)期（改革開(kāi)放初期）4、蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開(kāi)放后）,（二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展,（一）物業(yè)管理的類別 （二）物業(yè)管理的性質(zhì) （三）物業(yè)管理的原則,三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則,1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理 聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過(guò)簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理 自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)

7、建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，將其分層、分單元出租，通過(guò)租金收回投資，取得利潤(rùn)。,（一）物業(yè)管理的類別,1、服務(wù)性2、經(jīng)營(yíng)性3、專業(yè)性4、社會(huì)性5、受聘、受托性6、統(tǒng)一性和綜合性7、規(guī)范性8、中介性,（二）物業(yè)管理的性質(zhì),1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)

8、、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的原則,（三）物業(yè)管理的原則,（一）物業(yè)管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié),1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)5、社會(huì)性管理與服務(wù),（一）物業(yè)管理的內(nèi)容,⑴ 房屋管理服務(wù)⑵ 房屋裝修管理服務(wù)⑶ 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)⑷ 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸ 綠化管理服務(wù)⑹ 安全管理服務(wù)⑺ 文化、娛樂(lè)服務(wù)⑻ 其他同時(shí)惠及全體

9、業(yè)主、使用人的服務(wù),1、常規(guī)性的公共服務(wù),⑴ 代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；⑵ 高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶ 一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷ 其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。,2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù),⑴ 代訂代送牛奶、書(shū)報(bào)；⑵ 送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶ 代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷ 代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸ 代購(gòu)、代送車、船、機(jī)票

10、與物品；⑹ 代洗車輛；⑺ 代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽(yáng)臺(tái)，更換花卉盆景等；⑻ 代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。,3、委托性的特約服務(wù),⑴ 開(kāi)餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；⑵ 辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)；⑶ 養(yǎng)花種苗出售；⑷ 利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開(kāi)辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)） ；⑸ 開(kāi)辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各

11、類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開(kāi)展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；⑹ 從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等；⑺ 其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。,4、經(jīng)營(yíng)性服務(wù),就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級(jí)政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開(kāi)展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的

12、傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開(kāi)展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。,5、社會(huì)性管理與服務(wù),,系統(tǒng)的協(xié)調(diào),,日常物業(yè)管理,常規(guī)性的公共服務(wù),針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù),委托性的特約服務(wù),,,,,,,,,,,,,,業(yè)主,業(yè)主大會(huì),業(yè)主委員會(huì),街道居委會(huì),派出所,供水電氣,城管,環(huán)衛(wèi),工商,通訊,物業(yè)管理產(chǎn)品線,1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收接管4、入住期管理服務(wù)5、檔案資料的建立6、正常期管理服務(wù)7

13、、后期管理,（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),1、物業(yè)管理的早期介入,⑴早期介入的原因 一開(kāi)始許多項(xiàng)目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)、排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來(lái)可以說(shuō)沒(méi)有早期介入難免會(huì)產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過(guò)關(guān)、資料欠缺等問(wèn)題。所以，人們?cè)絹?lái)越清晰的認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)在接管物

14、業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān)，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。,⑵ 物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同，具體為：立項(xiàng)決策階段 主要是在項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤(rùn)測(cè)算等方面提供參考建議，減少

15、物業(yè)開(kāi)發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長(zhǎng)處主要體現(xiàn)在：對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見(jiàn)或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開(kāi)發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來(lái)，以防患于未然。,施工安裝階段 該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺(jué)的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提

16、出整改意見(jiàn)，督促落實(shí)。 注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見(jiàn)和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。,⑴ 與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，制定接管方案⑵ 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)⑶ 制定系列管理制度 ⑷ 完善管理及辦公條件,2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備,⑴ 驗(yàn)收內(nèi)容 物業(yè)公司要依照國(guó)家建設(shè)

17、部制訂的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管驗(yàn)收規(guī)定，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求等進(jìn)行再檢驗(yàn)，對(duì)公共配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)行驗(yàn)收交接。⑵ 移交內(nèi)容 物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎(chǔ)上辦理書(shū)面移交手續(xù)，明確交接日期，對(duì)物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營(yíng)用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)行全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格

18、證或保修書(shū)等。,3、驗(yàn)收接管,⑴ 做好物業(yè)的清潔“開(kāi)荒”等準(zhǔn)備工作⑵ 為業(yè)主辦理入住手續(xù)⑶ 裝修搬遷管理,4、入住期管理服務(wù),⑴ 物業(yè)資料 主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。⑵ 業(yè)主和租戶的資料 主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。,5、檔案資料的建立,正常期管理服務(wù)，指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)化、全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理納入科學(xué)化、

19、規(guī)范化、制度化的軌道。,6、正常期管理服務(wù),后期管理，指全程物業(yè)管理的最后階段，針對(duì)生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)行的拆遷代理與環(huán)境保護(hù)方面的管理工作。,7、后期管理,㈠ 發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益 ㈡ 發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量㈢ 發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè)㈣ 發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定 ㈤ 促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善,五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用,第二部分：物業(yè)管理職業(yè)前景,一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)

20、屬于潛力巨大的“朝陽(yáng)行業(yè)”二、金碧物業(yè)精英成長(zhǎng)案例三、金碧物業(yè)在恒大事業(yè)中的重要位置四、金碧物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)”對(duì)人才的需求,一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于潛力巨大的“朝陽(yáng)行業(yè)”,,房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對(duì)物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生影響。內(nèi)地物業(yè)服務(wù)正在起步，潛力巨大（兩個(gè)推銷員的故事）。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、品牌化、法制化、現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢(shì)。物業(yè)服務(wù)是一個(gè)適合新人快速成長(zhǎng)的行業(yè)。,二、金碧物業(yè)精英成長(zhǎng)案例,在金碧物業(yè)，活躍著這么一群人，他們

21、加入金碧，成長(zhǎng)在金碧，成功在金碧，他們是金碧物業(yè)的驕傲，是金碧人的榜樣！,肖平：2005年12月入職金碧世紀(jì)花園，歷任人事助理、行政人事主管、客服部經(jīng)理，2010年7月任命為金碧世紀(jì)花園客服中心總經(jīng)理。連漢才：2001年1月入職金碧花園，歷任物業(yè)助理、物業(yè)主管、客服部經(jīng)理，2010年3月任命為金碧物業(yè)成都分公司總經(jīng)理。,陳亞紅：2008年入職金碧雅苑，任客服助理（前臺(tái)），2009年12月參加物業(yè)集團(tuán)管理干部競(jìng)聘，2010年1月任命為

22、太原恒大綠洲客服中心副總經(jīng)理。劉姿：2007年入職金碧雅苑，任物業(yè)助理，2009年12月參加物業(yè)集團(tuán)管理干部競(jìng)聘，2010年1月任命為長(zhǎng)沙恒大城客服中心副總經(jīng)理。,龍穗莉：07屆大學(xué)生，現(xiàn)任金碧物業(yè)集團(tuán)行政人事中心副總經(jīng)理。趙楠：07屆大學(xué)生，現(xiàn)任金碧物業(yè)太原 分公司總經(jīng)理。李哲：08屆大學(xué)生，現(xiàn)任金碧物業(yè)清新分公司副總經(jīng)理。劉鵬： 08屆大學(xué)生，現(xiàn)任恒大御景半島客服中心副總經(jīng)理。,余強(qiáng)：2002年5月入職，歷

23、任保安員、保安部中隊(duì)長(zhǎng)，現(xiàn)任金碧華府客服中心保安部經(jīng)理。牛李軍：2007年10月入職，歷任保安員、保安部中隊(duì)長(zhǎng)，現(xiàn)任金碧花園客服中心保安部經(jīng)理。,黃軍良：2005年11月入職，歷任工程部技師、工程部經(jīng)理，現(xiàn)任金碧華府客服中心工程部經(jīng)理。吳新輝：2002年10月入職，歷任工程部技工、工程部主管，現(xiàn)任金碧花園B區(qū)工程部副經(jīng)理。王洪暢：2002年7月入職，歷任工程部維修技工、工程部主管，現(xiàn)任金碧灣客服中心工程部副經(jīng)理。,三、金碧物