7、有效溝通技巧【初級經(jīng)典】

1、有效溝通技巧,主講：,課程目標,溝通的涵義有效溝通過程中的5個技巧有效溝通的6個步驟人際風格溝通技巧與上下級溝通的技巧 電話溝通技巧業(yè)務(wù)員溝通技巧,講師簡介——柳青,中國第一代專職培訓師 英國培訓機構(gòu)TACK首次認證培訓師 eNet硅谷動力網(wǎng)絡(luò)公司培訓經(jīng)理 Nokia中國學院培訓講師 人民大學MBA特邀講師 曾任： DHL中國銷售培訓經(jīng)理、伊萊克斯中國北方區(qū)培訓經(jīng)理 、中新人才專業(yè)

2、培訓顧問 、吉百利中國培訓經(jīng)理,第一講 高效溝通概述,1. 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2. 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3. 高效溝通概述,溝通的重要性,一、決定業(yè)績的三方面：,態(tài)度（Attitude) 知識（Knowledge） 技巧（skill）,二、職業(yè)人士必備的三個基本技巧,有效溝通技巧時間管理技巧團隊合作

3、技巧,什么是溝通？,溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。,溝通的三大要素,要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,要有一個明確的目標,在溝通時，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”,達成共同的協(xié)議,在溝通結(jié)束時，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”,溝通的兩種方式,溝通,語言,聲音語氣,

4、非語言,書面,口頭,肢體語言,身體動作,,,,,,,,雙向溝通,傳送者,接受者,,,溝通的三個行為：,聽,說,問,,,,高效溝通的三原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽,導致溝通失敗的原因有哪些？,缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。,溝通的定義——

5、,要有一個明確的目標，通過溝通與別人達成一個共識。,第二講 有效溝通技巧,1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧,完整的溝通過程：,面對面的溝通是最好的溝通方式,接收,反饋,發(fā)送,,,,有效發(fā)送信息的技巧,決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？,常用的信息發(fā)送方法：,電子郵件電話開會或者面對面談話,電子郵件,優(yōu)點：可以傳遞大量的、準確的信息。缺

6、點：不能很好的傳遞你的思想和感情。,最好的溝通方式是面對面的溝通。,有效發(fā)送信息的技巧,決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？,選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。,注意：,聆聽的原則,適應(yīng)講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽,有效聆聽的步驟,準備聆聽在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒聽清、理解

7、,溝通的過程是一個雙向的循環(huán)，即： 發(fā)送、聆聽、反饋,聆聽的五個層次,聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽,有效反饋技巧,反饋——,溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。,反饋有兩種：,正面的反饋建設(shè)性反饋,反饋不是,關(guān)于他人之言行的正面或負面意見關(guān)于他人之言行的解釋對將來的建議或指示,第三講 有效的肢體語言,1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通

8、的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧 4.有效利用肢體語言的技巧 5.溝通視窗,有效的肢體語言 可以贏得別人對你的信任,信任是溝通的基礎(chǔ),溝通的五種態(tài)度,強迫 合作折衷回避 遷就,果敢的,合作的,,,合作態(tài)度具體的表象上下級之間要建立合作態(tài)度,合作的態(tài)度,合作態(tài)度具體的表象,雙方都能夠 闡明 各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問

9、的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多,上下級之間要 建立合作態(tài)度,有效利用肢體語言,第一印象：決定性的七秒種說話語氣及音色的運用有效利用肢體語言溝通視窗及運用技巧,第一印象： 決定性的七秒鐘,我們永遠沒有第二次機會,形成第一印象的要素,對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語,說話語氣及音色的運用,不同的產(chǎn)音色,高興的傷心的憤怒的親

10、切的平和的,注意說話的語氣,（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言,好的肢體語言,友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流,不好的肢體語言,眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作,良好的印象是良好的開端， 良好的開端是成功的一半。,溝通視窗及運用技巧,“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間溝通視窗的運用技巧,自 我

11、 尋求反饋 給 予 反 饋溝通視窗圖,,公開區(qū) 盲區(qū)隱蔽區(qū) 未知區(qū),,,,,,了解 不了解,了解不了解,他人,,,,信任是溝通的基礎(chǔ),第四講 高效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三

12、闡述觀點——介紹FAB原則 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同實施,步驟一事前準備,設(shè)立溝通目標制定行動計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)進行ＳＷＯＴ分析,首先要明確：,我這次與你溝通的目的是什么？,步驟二　確認需求,有效提問,積極聆聽,及時確認,問題的兩種類型,開放式問題 ——對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題　 ——對方只能用“是”或“不是”來回答

13、的問題。,問題的優(yōu)勢和風險,優(yōu)勢　　　　　　　　　風險,節(jié)省時間　　　　　　收集信息不全　　控制談話內(nèi)容　　　　談話氣氛緊張　收集信息全面　　　　浪費時間　　談話氛圍愉快　　　　談話不容易控制,封閉式開放式,,,幾個不利于收集信息的問題,少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細一些？”少問帶有引導性的問題，如“難道你不認為這樣是不對的嗎？”多重問題,積極聆聽,以下這些情況是不是積極聆聽：當別人在講話的時候，你在想自

14、己的事情。一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。,積極聆聽的技巧,傾聽回應(yīng)提示問題重復內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受,步驟三 闡述觀點 ——介紹FAB原則,FAB 原則,描述特點（Feature） 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強調(diào)利益（Benefit）采用ＦＢＡ順序表達時，對方更容易聽得懂，面機印象會非常深。,步驟四 處理異議,柔道方法,用對方的方法說服對方。處進異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具

15、有“同理心”。,步驟五 達成協(xié)議,達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝,步驟六 共同實施,步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點——介紹FAB原則 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同實施,第五講 人際風格溝通技巧,引言選擇與溝通對象接近的方式人際風格的分類與不同風格的人的溝通技巧,選擇與溝通對象接近的方式,了解你的溝通對象,掌

16、握不同人的溝通特點注意對方的音量和語速,人際風格的四大分類,內(nèi)向 分析型 支配型 被動 主動 和藹型 表現(xiàn)型 外向,,,分析型人的特征,嚴肅認真有條不率

17、語調(diào)真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢,合乎邏輯準確語言，注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間,支配型人的特征,果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露,有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計劃,和藹型人的特征,合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親,頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚頓挫使用豉勵性的語言辦公室里有家人照片,

18、表達型人的特征,外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默,合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品,與不同風格的人溝通的技巧,與分析型人的溝通技巧,注重細節(jié) 遵守時間用較多的、準確的專業(yè)術(shù)語避免太多的身體接觸,與支配型人的溝通技巧,不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個結(jié)果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸,與表達型的人溝通的技巧,眼神看著對方的動作

19、從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認最后的協(xié)議,與和藹型的人溝通的技巧,看清和對方的關(guān)系不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話抑揚頓挫不時的鼓勵對方頻繁的目光接觸,第六講 電話溝通技巧,1.引言 2.接聽和撥打電話的基本技巧 3.轉(zhuǎn)達電話的技巧 4.應(yīng)對特殊事件的技巧,在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。,接聽和撥打電

20、話的基本技巧,電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好態(tài)度友好注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復述習慣,接聽電話的程序,聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒,自報公司名稱及科室名稱,確認對方姓名（及單位）,寒喧問候,商談有關(guān)事項，確認注意事項,禮貌地道別，輕輕放好話筒,撥打電話的程序,按重要程序整理談話內(nèi)容并紀錄,確認對方工作單位、姓名及電話,自報公司名稱及本人姓名,寒喧問候,商談有關(guān)事項，確認注意事項,禮

21、貌地道別，輕輕放好話筒,轉(zhuǎn)接電話的技巧,關(guān)鍵字句是否聽清楚慎重選擇理由,如何應(yīng)對突發(fā)事件,由于電話的原因聽不清楚對不起，剛才沒有聽楚，請再說一遍好嗎？ 接到打錯了的電話這是××公司，你找哪兒？ 遇到自己不知道的事關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請銷等，我讓他來接電話。 接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。,第七講 怎樣與領(lǐng)

22、導進行溝通,引言向上司請示匯報的程序與各種風格的領(lǐng)導打交道技巧說服領(lǐng)導的技巧,向領(lǐng)導請示匯報的程序,仔細聆聽領(lǐng)導的命令與領(lǐng)導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報,1、仔細聆聽領(lǐng)導的命令,命令的時間命令的地點命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量,總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司壽險市場的競爭力，你希望我們團險部門不遺余力于本

23、周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的合同，請您確認一下是否還有遺漏。,目的,怎么樣去做 時間,地點,2、與領(lǐng)導探討目標的可行性,3、擬定詳細的工作計劃,行動方案行動步驟參與部門的負責人時間安排進度表,4、在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報5、在工作完成后及時總結(jié)匯報,與各種風格的領(lǐng)導打交道技巧,控制型互動型實事求是型,與控制型領(lǐng)導相處,1、嚴格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。2、匯報工作簡

24、明扼要，不拖泥帶水。,與互動型的領(lǐng)導相處,注意自己的語言和肢體語言有問題當面提出,與實事求是的領(lǐng)導相處,向領(lǐng)導詳紅地匯報工作溝通時不談生活瑣事,說服領(lǐng)導的技巧,選擇恰當?shù)奶嶙h時機提議時最好利用資訊及數(shù)據(jù)設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先想好答案說話簡明扼要，突出重點充分尊重上司,第八講 怎樣與部下進行溝通,1.引言2.下達命令的技巧3.贊揚部下的技巧4.批評部下的方法,下達命令的技巧,正確傳達命令意圖如何使部下積極接受命令,正確傳

25、達命令意圖——5W2H方法,Who (執(zhí)行者)What (做什么)How (怎么做)When (時間)Where (地點)Howmany (工作量)Why (為什么),如何使部下積極接受命令,態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對策讓部下及時地提出疑問,贊揚部下的技巧,贊美部下的用作用贊美部下的技巧:贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容具體注意贊美的場合適當運

26、用間接贊美的技巧,批評部下的方法,以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實指責時不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評選擇適當?shù)膱鏊?第九講 接近客戶的技巧,1.引言2.如何使用接近語言3.接近客戶的技巧4.獲取客戶好感的六大法則,如何使用接近語言,一、什么是接近? 在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準客戶,至切入主題的階段 ”。二、接近注意點訊速打開準客戶的“心防”學會推銷商品前，先銷售自己常用的

27、接近話語的要點,常用的接近語言的要點：,稱呼對方的名字,進行自我介紹,感謝對方接見,進行寒喧,表達拜訪的理由,再一次地贊美及詢問,,,,,,接近客戶的技巧,面對接待員的技巧面對秘書的技巧會見關(guān)鍵人士的技巧,面對接待員的技巧,你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖適時和接待員打招呼,面對秘書的技巧,向秘書介紹自己，并說明來意若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟：留下名片很清楚地說明來意煩請秘書替我約定下一次約見的時間,會

28、見關(guān)鍵人士的技巧,接近的技巧結(jié)束談話后的告辭技巧：謝謝對方在百忙當中抽時間會談。再次提醒，接下去雙方進行準備的事項，以備下次再會談。退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c頭，面對關(guān)鍵上人士將反手關(guān)門。向秘書，接待員告辭,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶的好感,第十講 會議溝通技巧,1.引言2.會議的安排的技巧3.會議的主持

29、的技巧4.提高會議效率的技巧,會議的安排,制定議程安排挑選與會者適宜溝通的會議室布置,會議的安排,會議的主持的技巧,成功地開始會議的技巧學一些基本會議主持人的溝通技巧圓滿地結(jié)束會議,成功地開始會議的技巧,準時開會向每個人表示歡迎制定或重溫會議的基本規(guī)則分配記錄員和計時員的職責,二、會議主持人的溝通技巧 給出方向 給

30、予 反 饋,,答案確定 答案半確定答案半確定 答案不確定,,,,,,封閉式 開放式,對個人對大家,提出會議問題的主工,棱鏡型問題----“我們應(yīng)該怎么做呢？”環(huán)形問題----“讓我們聽每個人的工作計劃，小王，由你開始?！睆V播型問題----“這份財務(wù)報表中有三個錯誤，誰能夠糾正一下？”,三、結(jié)束會議的技巧,總結(jié)主要的決定和行動方案給每