管理學(xué)教學(xué)案例 11.6 沖突如何解決

1、沖突如何得以解決沖突如何得以解決在丹佛市的一家汽車旅館里，約翰、巴巴拉和謝爾站在桌子前——約翰在謝爾右邊，巴巴拉在謝爾左邊，雙方劍拔弩張。桌面上的東西被丟得到處都是。如果目光能夠置人于死地，那么謝爾將是惟一的幸存者。巴巴拉是生產(chǎn)經(jīng)理，固執(zhí)己見；約翰則是超級(jí)銷售人員，心高氣傲。幾個(gè)月來的頻繁沖突終于升級(jí)，戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)了。謝爾是調(diào)解人——上了年紀(jì)的和事佬(在飛往丹佛的路上，謝爾剛巧在雜志上讀到了一篇關(guān)于解決沖突的文章——正想臨陣磨槍)。“嗯，”

2、謝爾轉(zhuǎn)過身來對(duì)巴巴拉說，語氣不太自信，“現(xiàn)在看起來情況不妙。到底出了什么問題”她挺直身板，摩拳擦掌，準(zhǔn)備開始進(jìn)攻。約翰不禁呆住了，呼呼地喘著大氣，這時(shí)巴巴拉的嘴角滑過一絲狡詐的微笑。謝爾回憶起了在飛機(jī)上看到的雜志，于是開始現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣：“約翰，”謝爾提醒道，“巴巴拉說完以后，我希望你能夠把她的話給我原原本本復(fù)述一遍?！奔s翰抬起頭，皺起眉頭，撅起嘴，欲言又止。謝爾的話出乎他的意料，可以聽到他氣得牙癢癢：“什么讓我復(fù)述她的話吵架的時(shí)候我怎么可能

3、聽到她說些什么”約翰皺著眉頭，拿出了紙筆，巴巴拉在一旁幸災(zāi)樂禍，笑開了花。于是，巴巴拉把心中怒氣一吐為快。約翰怒目而視，卻不敢還嘴，他還得作記錄。巴巴拉發(fā)表完了看法，約翰把她的內(nèi)容重新進(jìn)行闡釋，并且提煉出了要點(diǎn)。巴巴拉不時(shí)為自己辯解。輪到約翰了，他迫不及待發(fā)言，臉漲得通紅。巴巴拉只好洗耳恭聽，奮筆疾書。約翰終于說完了，上氣不接下氣。巴巴拉此時(shí)也早已頭昏眼花，還得把他的話重復(fù)一遍。當(dāng)看到巴巴拉順從地點(diǎn)頭時(shí)，謝爾感覺到了勝利的曙光。約翰凝視