【客服管理】客服部崗位職級(jí)能力對(duì)應(yīng)表

1、客服部崗位職級(jí)能力對(duì)應(yīng)表職級(jí)P1P1P2P2P3P3P4P4P5M1P5M1P6M2P6M2P7M3P7M3P8M4P8M4業(yè)務(wù)線(xiàn)在線(xiàn)初級(jí)在線(xiàn)客服中級(jí)在線(xiàn)客服高級(jí)在線(xiàn)電話(huà)客服組長(zhǎng)值班組長(zhǎng)助理主管主管高級(jí)主管副經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)支持專(zhuān)員業(yè)務(wù)主管.品質(zhì)高級(jí)質(zhì)量專(zhuān)員資深質(zhì)量專(zhuān)員質(zhì)量主管培訓(xùn)高級(jí)知識(shí)管理專(zhuān)員資深知識(shí)管理專(zhuān)員知識(shí)管理專(zhuān)家薪級(jí)職級(jí)關(guān)鍵詞配合執(zhí)行，快速學(xué)習(xí)獨(dú)立執(zhí)行，小有成就主動(dòng)執(zhí)行，自有一套嫻熟運(yùn)用，輔助團(tuán)隊(duì)深入研究、標(biāo)

2、準(zhǔn)流程風(fēng)險(xiǎn)控制、方向戰(zhàn)略具備能力打字速度50字60字70字80字90字100字110字120字130字不少于3個(gè)月在線(xiàn)或者電話(huà)客服崗位工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)技能達(dá)中級(jí)客服水平；累計(jì)獲好評(píng)50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計(jì)處理工單50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計(jì)處理維權(quán)1條5條10條20條30條40條50條70條100條KPIKPI成績(jī)90分90分90分95分95分

3、95分前十名前十名前十名電商知識(shí)熟悉1個(gè)平臺(tái)規(guī)則熟悉至少2個(gè)平臺(tái)規(guī)則熟悉至少3個(gè)平臺(tái)規(guī)則精通至少1個(gè)平臺(tái)規(guī)則精通至少2個(gè)平臺(tái)規(guī)則精通至少2個(gè)平臺(tái)規(guī)則行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)熟悉1個(gè)品牌產(chǎn)品知識(shí)熟悉2個(gè)品牌產(chǎn)品知識(shí)熟悉4個(gè)品牌產(chǎn)品知識(shí)全部全部小家電行業(yè)電器行業(yè)電子商務(wù)行業(yè)溝通能力善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解小組內(nèi)部溝通，分工協(xié)作部門(mén)內(nèi)溝通，傳遞信息跨部門(mén)溝通，解決問(wèn)題與下級(jí)溝通，分派任務(wù)與上級(jí)溝通，匯報(bào)總結(jié)與合作方溝通，推進(jìn)工作上傳下達(dá)，處置重大事件培養(yǎng)能力培

4、養(yǎng)1個(gè)試用期員工晉級(jí)培養(yǎng)1個(gè)員工成功晉級(jí)P2培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P3培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P4培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P5M1培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P6M2培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P7M3價(jià)值觀傳遞能力背誦企業(yè)詞及價(jià)值觀內(nèi)容解釋價(jià)值觀各項(xiàng)內(nèi)容涵義能通過(guò)實(shí)例來(lái)講述價(jià)值觀能用價(jià)值觀指導(dǎo)個(gè)人工作以?xún)r(jià)值觀促進(jìn)工作并感染他人宣講價(jià)值觀深入人心發(fā)揚(yáng)公司企業(yè)文化推進(jìn)公司企業(yè)文化發(fā)展員工關(guān)系處理接受并適應(yīng)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員融入并擁抱團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)答疑，主動(dòng)幫助團(tuán)隊(duì)成員

5、了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員，協(xié)助主管輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部糾紛，關(guān)心和解決員工思想問(wèn)題處理下屬成員糾紛，關(guān)心下屬，解決員工疑難問(wèn)題能較早發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，解決問(wèn)題于萌發(fā)初期能預(yù)見(jiàn)性發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，并能提出解決方案防范于未然數(shù)據(jù)分析能力能用數(shù)據(jù)工具快速錄入臺(tái)帳能對(duì)個(gè)人咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率做數(shù)據(jù)分析能對(duì)客服部一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對(duì)客服部三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對(duì)客服部所有關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題的根源對(duì)數(shù)據(jù)具有高度敏

6、感性，能快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其根源會(huì)議能力會(huì)議記錄和內(nèi)容整理主持小組工作例會(huì)組織主持部門(mén)內(nèi)工作會(huì)議組織主持跨部門(mén)工作會(huì)議參加公司高層會(huì)議并發(fā)言組織主持公司高層會(huì)議規(guī)劃與執(zhí)行能力制定個(gè)人月度工作規(guī)劃制定個(gè)人季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊(duì)季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊(duì)年度工作規(guī)劃制定部門(mén)年度工作規(guī)劃制定公司年度工作規(guī)劃制定公司5年工作規(guī)劃典型項(xiàng)目操盤(pán)全盤(pán)策劃并操控客服部，完成單日銷(xiāo)售額50萬(wàn)任務(wù)全盤(pán)策劃并操控客服部，完成單日銷(xiāo)售額500萬(wàn)任務(wù)大型活動(dòng)總協(xié)調(diào)、總指揮招

7、聘解雇能力參與P3以下面試，向主管提供參考意見(jiàn)主持P3以下面試，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行首輪篩選規(guī)劃崗位，制定招聘計(jì)劃，能妥善解聘下屬培訓(xùn)能力部門(mén)內(nèi)技能分享易積商學(xué)院初級(jí)講師授課2次以上易積商學(xué)院高級(jí)講師授課2次以上公司員工培訓(xùn)可以做企業(yè)外訓(xùn)群眾基礎(chǔ)小組內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）部門(mén)內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）公司內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）工具使用能力（訂單操作）；（信息、電話(huà)）；（郵件收發(fā)）；（數(shù)據(jù)操作）；(錄入數(shù)據(jù)）；（會(huì)議、項(xiàng)目、任務(wù)、約會(huì)）；Exc

8、el(數(shù)據(jù)匯總）；Excel(設(shè)計(jì)便于分析的表格）；Excel(能使用公式函數(shù)、圖表圖像進(jìn)行數(shù)據(jù)分析）；PPT(簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)報(bào)告）；PPT(圖表、精美演示）；Project（小型項(xiàng)目管理）更多正版資料請(qǐng)加QQ1820937853咨詢(xún)，正版資料盜版必究更多正版資料請(qǐng)加QQ1820937853咨詢(xún)，正版資料盜版必究更多正版資料請(qǐng)加QQ1820937853咨詢(xún)，正版資料盜版必究客服部崗位職級(jí)能力對(duì)應(yīng)表職級(jí)P1P1P2P2P3P3P4P4P5M1P

9、5M1P6M2P6M2P7M3P7M3P8M4P8M4業(yè)務(wù)線(xiàn)在線(xiàn)初級(jí)在線(xiàn)客服中級(jí)在線(xiàn)客服高級(jí)在線(xiàn)電話(huà)客服組長(zhǎng)值班組長(zhǎng)助理主管主管高級(jí)主管副經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)支持專(zhuān)員業(yè)務(wù)主管.品質(zhì)高級(jí)質(zhì)量專(zhuān)員資深質(zhì)量專(zhuān)員質(zhì)量主管培訓(xùn)高級(jí)知識(shí)管理專(zhuān)員資深知識(shí)管理專(zhuān)員知識(shí)管理專(zhuān)家薪級(jí)職級(jí)關(guān)鍵詞配合執(zhí)行，快速學(xué)習(xí)獨(dú)立執(zhí)行，小有成就主動(dòng)執(zhí)行，自有一套嫻熟運(yùn)用，輔助團(tuán)隊(duì)深入研究、標(biāo)準(zhǔn)流程風(fēng)險(xiǎn)控制、方向戰(zhàn)略具備能力打字速度50字60字70字80字90字

10、100字110字120字130字不少于3個(gè)月在線(xiàn)或者電話(huà)客服崗位工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)技能達(dá)中級(jí)客服水平；累計(jì)獲好評(píng)50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計(jì)處理工單50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計(jì)處理維權(quán)1條5條10條20條30條40條50條70條100條KPIKPI成績(jī)90分90分90分95分95分95分前十名前十名前十名電商知識(shí)熟悉1個(gè)平臺(tái)規(guī)則熟悉至少2個(gè)平臺(tái)規(guī)則熟

11、悉至少3個(gè)平臺(tái)規(guī)則精通至少1個(gè)平臺(tái)規(guī)則精通至少2個(gè)平臺(tái)規(guī)則精通至少2個(gè)平臺(tái)規(guī)則行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)熟悉1個(gè)品牌產(chǎn)品知識(shí)熟悉2個(gè)品牌產(chǎn)品知識(shí)熟悉4個(gè)品牌產(chǎn)品知識(shí)全部全部小家電行業(yè)電器行業(yè)電子商務(wù)行業(yè)溝通能力善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解小組內(nèi)部溝通，分工協(xié)作部門(mén)內(nèi)溝通，傳遞信息跨部門(mén)溝通，解決問(wèn)題與下級(jí)溝通，分派任務(wù)與上級(jí)溝通，匯報(bào)總結(jié)與合作方溝通，推進(jìn)工作上傳下達(dá)，處置重大事件培養(yǎng)能力培養(yǎng)1個(gè)試用期員工晉級(jí)培養(yǎng)1個(gè)員工成功晉級(jí)P2培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P3培養(yǎng)1

12、個(gè)員工晉級(jí)P4培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P5M1培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P6M2培養(yǎng)1個(gè)員工晉級(jí)P7M3價(jià)值觀傳遞能力背誦企業(yè)詞及價(jià)值觀內(nèi)容解釋價(jià)值觀各項(xiàng)內(nèi)容涵義能通過(guò)實(shí)例來(lái)講述價(jià)值觀能用價(jià)值觀指導(dǎo)個(gè)人工作以?xún)r(jià)值觀促進(jìn)工作并感染他人宣講價(jià)值觀深入人心發(fā)揚(yáng)公司企業(yè)文化推進(jìn)公司企業(yè)文化發(fā)展員工關(guān)系處理接受并適應(yīng)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員融入并擁抱團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)答疑，主動(dòng)幫助團(tuán)隊(duì)成員了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員，協(xié)助主管輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部糾紛，關(guān)心和解決員

13、工思想問(wèn)題處理下屬成員糾紛，關(guān)心下屬，解決員工疑難問(wèn)題能較早發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，解決問(wèn)題于萌發(fā)初期能預(yù)見(jiàn)性發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，并能提出解決方案防范于未然數(shù)據(jù)分析能力能用數(shù)據(jù)工具快速錄入臺(tái)帳能對(duì)個(gè)人咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率做數(shù)據(jù)分析能對(duì)客服部一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對(duì)客服部三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對(duì)客服部所有關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題的根源對(duì)數(shù)據(jù)具有高度敏感性，能快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其根源會(huì)議能力會(huì)議記錄和內(nèi)容整理主持小組工作例會(huì)

14、組織主持部門(mén)內(nèi)工作會(huì)議組織主持跨部門(mén)工作會(huì)議參加公司高層會(huì)議并發(fā)言組織主持公司高層會(huì)議規(guī)劃與執(zhí)行能力制定個(gè)人月度工作規(guī)劃制定個(gè)人季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊(duì)季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊(duì)年度工作規(guī)劃制定部門(mén)年度工作規(guī)劃制定公司年度工作規(guī)劃制定公司5年工作規(guī)劃典型項(xiàng)目操盤(pán)全盤(pán)策劃并操控客服部，完成單日銷(xiāo)售額50萬(wàn)任務(wù)全盤(pán)策劃并操控客服部，完成單日銷(xiāo)售額500萬(wàn)任務(wù)大型活動(dòng)總協(xié)調(diào)、總指揮招聘解雇能力參與P3以下面試，向主管提供參考意見(jiàn)主持P3以下面試，對(duì)應(yīng)聘

15、者進(jìn)行首輪篩選規(guī)劃崗位，制定招聘計(jì)劃，能妥善解聘下屬培訓(xùn)能力部門(mén)內(nèi)技能分享易積商學(xué)院初級(jí)講師授課2次以上易積商學(xué)院高級(jí)講師授課2次以上公司員工培訓(xùn)可以做企業(yè)外訓(xùn)群眾基礎(chǔ)小組內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）部門(mén)內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）公司內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）工具使用能力（訂單操作）；（信息、電話(huà)）；（郵件收發(fā)）；（數(shù)據(jù)操作）；(錄入數(shù)據(jù)）；（會(huì)議、項(xiàng)目、任務(wù)、約會(huì)）；Excel(數(shù)據(jù)匯總）；Excel(設(shè)計(jì)便于分析的表格）；Excel(能使用