讓員工保持愉快的工作心情

1、顧客服務(wù)部、或要求與管理層的員工見面。其中隱含的訊息就是[顧客服務(wù)乃一額外項目。如果你想要什么服務(wù)，你得同時接受所帶來的麻煩。]這種顧客服務(wù)的理念就是回答為什么公司未能負(fù)荷顧客需要及期望。他們的目標(biāo)是盡快解答顧客，然后請他們離開。但今天，顧客期望得到與這種傳統(tǒng)理念不同的顧客服務(wù)。其實不僅僅期望，而是要求卓越的顧客服務(wù)。若公司能超過他們的期望，同時關(guān)懷他們急迅速處理他們的需要的話，衙門會特別滿意。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人森姆.華爾登經(jīng)常引述一句話：

2、[顧客是唯一的老板。只要顧客花錢光顧，他們可批評由主席至公司上下的所有員工。]超越顧客的需要及期望使員工及主席忙于各自的工作，這就能令業(yè)務(wù)持續(xù)增長，賺取更多利潤。4.讓員工保持愉快的工作心情快樂的員工等于快樂的顧客。對大部分的公司，特別是服務(wù)業(yè)而言，員工的態(tài)度及表現(xiàn)決定了顧客服務(wù)的素質(zhì)。美國西南航空公司的前行政總裁赫伯.凱萊赫（HerbKelleher）認(rèn)為[員工第一，顧客第二]。這句話看似跟以前以顧客為中心的理念相悖，但如果套上[快樂

3、的員工等于快樂的顧客]此理念的話就合理不過。美國西南航空公司于極具競爭性的行業(yè)中一直非常成功。他們慢慢向所有員工灌輸企業(yè)家精神，并以[美國西南航空公司其實本是顧客服務(wù)公司，它只是偶爾于航空業(yè)發(fā)展起來。]為公司理念。認(rèn)為自己屬于以人為本這行業(yè)的公司，就是能夠提供優(yōu)秀顧客服務(wù)的公司。湯姆.彼得（TomPeter）與1999年說過人們應(yīng)該把工作變成一種樂趣。于一家能把工作變成樂趣的公司中，員工定會欣賞、珍惜他們的工作，甚至期待上班的時間。如果

4、公司能夠像對待顧客一樣優(yōu)待員工，員工快樂、顧客快樂、業(yè)務(wù)亦成功，從而成了一個多贏的局面！5制定及使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一家成功的公司能提供一流的服務(wù)的原因，是因為他們能為顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下了一個清楚明確的定義。一個明確的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其實是成功的關(guān)鍵。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個功用：第一，它們能十分有效地塑造公司予顧客的形象；第二，它們可讓你量度每一位員工的服務(wù)水平，從而影響公司成功與否。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是可測量的，這樣你才能依照標(biāo)準(zhǔn)作出管理及訓(xùn)練。很多人都認(rèn)為量

5、度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一件十分困難及抽象的事。比如有人會說：[你不能量度別人有多友善。]對，你不能量度別人友善的程度，但你能量度別人的笑容；你能量度員工對客人說問候語如[早安]、[午安]、[祝你有愉快的一天]等等的次數(shù)；你亦能量度員工稱呼客人的次數(shù)（有人建議員工與客人的對話中應(yīng)至少稱呼對方兩次）。如果你能花時間觀察以上可量度的項目，繼而就可量度員工的友善程度。根據(jù)專家Lel&Bailey于1995年所著，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)于七個范疇上發(fā)展。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確

6、具體、精簡、可量度、以顧客所需為基礎(chǔ)、記錄在工作說明及表現(xiàn)檢討之中公平地實行。美國國會于1987年通過法案成立美國國家品質(zhì)大獎的目的就是要推廣以下三點：（1）著重服務(wù)素質(zhì)對公司競爭力的影響愈來愈大，（2）明白一流服務(wù)的必要條件，（3）分享成功提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。此外，美國國家品質(zhì)大獎就是根據(jù)上述七個范疇或標(biāo)準(zhǔn)而頒發(fā)的。于這些標(biāo)準(zhǔn)之中，應(yīng)以滿足顧客所需為首。而發(fā)展一套顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，就必須先下定服務(wù)的先后次序，詳細(xì)計劃好服務(wù)的步驟、從顧

7、客于公司的光顧經(jīng)驗中找出可提升服務(wù)水平的數(shù)據(jù)，然后將其轉(zhuǎn)換成可量度的準(zhǔn)則。例如對酒店業(yè)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能會是（1）反應(yīng)敏捷，（2）態(tài)度友善，（3）招呼殷切及關(guān)注顧客所需，（4）主動，（5）確保顧客對酒店留下正面的印象。10沖破阻隔成功的障礙很多公司或機(jī)構(gòu)成立經(jīng)過一段時間，會自然發(fā)展出一套繁文縟節(jié)。公司成立的愈久久愈多規(guī)則、條例及政策；不過這些規(guī)則、條例及政策很多時候都是一流顧客服務(wù)的障礙物。于一本描述美國諾斯壯百貨（Ndstrom）文化

8、的著作之中，作者鼓勵各公司的老板移走這些障礙物，讓員工能自由地提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。此書的作者認(rèn)為只有讓員工脫離太多規(guī)則、太多文書工作及溝通渠道被過于約束等等的桎梏，他們才能全心全意專注為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。公司當(dāng)然可透過員工識別這些障礙物并加以清除，但其實顧客都能于這方面提供重要的信息。11給顧客選擇的權(quán)利如果你未能滿足顧客的需要及期望，那么接下來最好的做法就是為他們提供其他選擇即使那是你的競爭對手，讓顧客在別的地方能得到同類的服務(wù)。這可

9、讓顧客感到你并不單單在推銷，而是真心真意地顧及他們的需要。除了提供選擇及顧客，你亦需要提供相關(guān)信息給他們，讓他們能作出最好的選擇。據(jù)資料顯示，大部分顧客都只是想有兩至三各選擇，過多的選擇反而令他們感到混亂及沮喪。提供選擇予顧客能把公司由一個服務(wù)供貨商，變?yōu)橐粋€顧客十分欣賞的顧問角色。12公司高層，身體力行對一家公司的老板或行政總裁而言，表達(dá)自己對顧客服務(wù)的關(guān)注及希望提供一流顧客服務(wù)的欲望是十分重要的。所以以為能親力親為服務(wù)顧客、滿足顧客

10、所需的行政總裁，就能令公司為顧客提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。美國西南航空公司的前行政總裁赫伯。凱萊赫說過：[如果你想員工細(xì)心款待顧客及同事的話，你就要以同樣的方式對待你的員工。]他又說美國西南航空公司成功的地方，部分也是他個人的人生觀：[確保最好的永遠(yuǎn)不夠好。]一位具競爭力的行政總裁會終身學(xué)習(xí)、身體力行，并以持續(xù)培訓(xùn)及發(fā)展員工為公司一部分的運(yùn)作模式。這樣的行政總裁就能于業(yè)務(wù)中發(fā)展出一臺學(xué)習(xí)文化，把員工及顧客經(jīng)常聯(lián)系起來，以解決問題及發(fā)展能持續(xù)提

11、升服務(wù)質(zhì)素的策略?？偨Y(jié)以上十二個于不同公司中都能發(fā)現(xiàn)的最佳經(jīng)營策略都是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的例子。公司不單要實行這些策略，而是把它變成公司的一部分。公司內(nèi)的每個員工都要清楚明白這些策略，而且每天都付諸實行。要令公司成功就要聘請態(tài)度良好的員工，持續(xù)地訓(xùn)練他們，并獎賞及認(rèn)同把以上十二個策略實行得最好的員工。公司最高層的行政總裁或，老板亦應(yīng)實踐這些策略不只是對外部顧客實踐，也應(yīng)對內(nèi)部顧客，特別是你的員工實踐。每一位行政總裁都應(yīng)謹(jǐn)記[快樂的員工等于快樂