合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務規(guī)范及等級指導性標準

1、1附件31合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務規(guī)范及等級指導性標準（甲級）序號內容服務要求1管理處設置（1）小區(qū)內設置管理機構，并設客服接待中心，公示服務電話；管理人員每日巡查小區(qū)兩次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（2）在客服接待中心懸掛或張貼物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、項目負責人照片，公示物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等有關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機、復印機等辦公設施及

2、辦公用品；辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。2管理人員和服務人員要求（1）小區(qū)項目經理持證上崗，有五年以上物業(yè)管理工作經歷。（2）管理人員、專業(yè)操作人員按規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。（3）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔，行為規(guī)范，用語文明，服務主動熱情。（4）服務人員日最低配置標準：客服人員：1人200戶～300戶；保潔人員：1人6000㎡～8000㎡（建筑面積）；秩序維護員：3～4人每門崗1人5000㎡

3、～7000㎡（建筑面積）；綠化人員：1人10000㎡～16000㎡（綠化面積）；維修人員：1人200戶～300戶，高層住宅小區(qū)不得低于3人?？偨ㄖ娣e超過50萬㎡以上的住宅小區(qū)各崗位人員配置可乘以0.9系數(shù)。3服務時間在小區(qū)管理機構每日不低于10小時提供業(yè)務接待；其他時間設置值班人員，負責項目運行，及時處理各種臨時或突發(fā)事件。4日常管理與服務（1）制定小區(qū)物業(yè)管理與服務工作計劃，并組織實施。（2）建立健全各項管理制度，公共突發(fā)性事件（如

4、：消防、水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛(wèi)生、自然災害等）處理機制和應急預案，各崗位工作標準和培訓、考核辦法。（3）建立企業(yè)內部培訓體系，定期組織從業(yè)人員培訓、考核。（4）建立物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主資料檔案、裝飾裝修管理檔案、日常運行檔案、內部管理檔案等），設有專職人員、檔案資料室；歸檔及時、完整，便于查詢。（5）使用專業(yè)計算機系統(tǒng)管理業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎資料、維修養(yǎng)護記錄、收費記錄。（6）按照相關規(guī)定

5、和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）約定，建立裝飾裝修管理服務制度。受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人相關裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項；裝飾裝修期間，每日巡查1次現(xiàn)場，做好記錄；業(yè)主或使用人未申報登記或者違反相關規(guī)定，及時告知并勸阻，拒不改正的，及時報告相關主管部門、業(yè)主委員會，并在小區(qū)內公示；裝飾裝修結束后，應進行檢3次大堂玻璃；每月清潔2次大堂、候梯廳墻面；每日巡

6、視保潔12次。（2）每日清潔1次樓內地面、樓梯，每周清拖2次；每周擦拭3次樓梯扶手、欄桿、窗臺；每月擦拭4次防火門、共用防盜門、消防栓、指示牌等公共設施；燈具每季度除塵1次；每日巡視保潔12次。（3）根據(jù)地面材質，定期做地面清洗、養(yǎng)護。（二）電梯（1）每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次電梯轎廂地面；每日巡視保潔2次。（2）不銹鋼面或其他裝飾材料的電梯，每月護理3次。石材地面的電梯每月養(yǎng)護1次。（三）天臺屋面每月清掃1次樓頂天臺、

7、屋面。有天臺、內天井的每周巡查12次，有雜物及時清掃。（四）庭院（1）每日清掃1次道路、兩側人行道，巡視保潔2次；廣場地面磚每半月沖洗一次，全天候保潔。（2）每周清潔12次小區(qū)公共照明及設施設備；每2月清潔1次雨蓬、門頭等。（五）水景（1）定期對水體投放藥劑或進行其他處理。（2）每周安排專人清潔23次水面；定期進行水體凈化處理；每季度清潔1次水池池底。三、有害生物防治（1）配合相關部門進行有害生物防制。（2）投放藥物應預先告知，投藥位置

8、有明顯標志。四、雨雪天氣（1）雨后清潔。雨后，對小區(qū)內主路、干路積水進行清掃。（2）掃雪鏟冰。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日10時前清掃干凈。五、衛(wèi)生事件發(fā)生公共衛(wèi)生事件時，迅速組織人員對物業(yè)共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒。六、檢查記錄（1）每日檢查1次清潔質量，做好記錄。（2）每月全面檢查1次清潔質量，做好記錄。（3）清潔檔案齊全。6公共秩序維護（1）秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的